Hogyan adjunk el bútorokat? Amit a bútorkereskedőknek tudniuk kell

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

Elég gyakori jelenség az olyan szakszerűtlen eladó, aki nem csak a kifogásokra tud válaszolni, hanem az áruk költségeivel, csomagolásával és árengedményeivel kapcsolatos egyszerű vásárlói kérdésekre sem. Emellett gyakran akadnak túlságosan tolakodó és írástudatlan „specialisták”, akiktől mintha bőségszaruból ömlenek a vevő számára érdektelen, igényeinek nem megfelelő termékjellemzők.

Az értékesítési képzés fő hátrányai

A bútorértékesítés az egyik olyan terület, ahol az alkalmazottak sok képzésen vesznek részt, amelyek eltérnek a valódi értékesítési technológiától, és olyan készségeket sajátítanak el, amelyek csak elriasztják az ügyfeleket. A tolakodó és agresszív értékesítési asszisztensek arra késztetik őket, hogy megtagadják az együttműködést. A vevőnek egyértelmű válaszokra van szüksége a kérdéseire, ezért a hozzá nem értő tanácsadók, akik nem értik termékük előnyeit, és nem tanulmányozták annak elemi tulajdonságait, szintén nem lesznek sikeresek a vállalkozásukban. A szükséges készségek megszerzésének legjobb módja a tapasztalat, a termék tanulmányozása és az ügyfelekkel való együttműködés. Fontos a kommunikáció istapaszt alt, sikeres alkalmazottakkal, és valódi példákon keresztül tanuljon tőlük értékesítési technikákat.

Ki kérdezzen?

Számos technika létezik a bútorok hatékony értékesítésére, de ezek elsajátítása nem garantálja a professzionalizmus megjelenését az emberekkel való munka során. A siker elsősorban magán az eladón és tevékenységén múlik. Gyakran előfordul, hogy maga az ügyfél is kérdéseket vet fel a tanácsadónak, ő pedig csak válaszol, és sokszor nem megfelelő módon. De aki kérdéseket tesz fel, az irányítja a beszélgetést. Ezért ha egy tanácsadó vagy bútorértékesítési vezető maga nem kérdez semmit a potenciális vevőtől, akkor valószínűleg nem tud jó üzletet kötni.

A piaci helyzet folyamatosan változik, így az eladónak nem kell megvárnia, amíg a vásárló saját maga dönt a vásárlásról. A széles kínálat, a folyamatos akciók, akciók és kedvezmények, valamint az ingyenes hirdetési oldalakon olcsóbb használt bútorok vásárlási lehetősége miatt egyre nehezebb vásárlásra motiválni a vásárlót. Mit lehet tenni? Mit kell tudnia a bútoreladónak ahhoz, hogy maga irányítsa viselkedését, és ne hagyja magára az áruval?

Miért van szükségünk egyéni megközelítésre a vevő felé?

Ma, amikor vevővel dolgozunk, nincsenek olyan univerzális rendszerek, amelyek mindenki számára megfelelőek lennének, és az adott személy természetétől és preferenciáitól függetlenül működnének. Az ügyfél megközelítésének egyéninek kell lennie, az eladó viselkedésének pedig attól függően kell változnia, hogy kivel kommunikál. A bútorok értékesítésének megértéséhez továbbA munka kezdeti szakaszában a tanácsadónak tanulmányoznia kell az ügyfelek fő típusait, az értékesítési technikákat és kifogásokkal kell dolgoznia. Jelenleg egy termék egyszerű értékesítése, az előnyeiről szóló történettel nem hatékony, az eladónak meg kell tanulnia a vevőközpontú megközelítést.

Ügyfélközpontúság: alapvető lépések

Az ügyfélközpontú megközelítés több lépésből áll, amelyeket egymás után kell követni:

1. Előkészület.
2. Kapcsolatfelvétel az ügyféllel.
3. Igényeinek azonosítása.
4. Termékbemutató.
5. Kifogásokkal dolgozunk.
6. Akció.

Az első lépés a felkészülés. A következő elemekből áll:

1. Termékismeret.
2. Az ügyfél megértése.
3. Versenytársak kutatása.
4. Megjelenés.
5. Értékesítési ismeretek.
6. Tervezés.
7. Megjelenés.

A vevőközpontú értékesítés alapelve: "Ne adj el egy terméket a vásárlónak, hanem segíts neki vásárolni." Ehhez meg kell értenie az ügyfél vágyait, és képesnek kell lennie a helyére helyezni magát. De hogyan kell ezt megtenni és megtanulni, hogyan lehet segíteni az ügyfelet a szükséges termék kiválasztásában?

A terméktanulás fontossága

Annak az eladónak, aki meg akarja találni, hogyan tanulja meg a bútoreladást, mindenekelőtt alaposan tanulmányoznia kell azt a terméket, amellyel dolgozik. Fontos, hogy a tanácsadó minden vele kapcsolatos kérdésre azonnal, habozás nélkül válaszoljon, anélkül, hogy újra megkérdezné.

A vásárlók által bútorvásárláskor feltett leggyakoribb kérdések:

1. Teljes készlet – mely elemeket tartalmazzaköltségét, és azt, amit külön kell megvásárolni. Például egy tükör benne van a folyosó árában.
2. Színek - a bútorokat a belső térnek megfelelően választják ki, ezért fontos, hogy a megrendelő tudja, van-e megfelelő árnyalat, és ha nem, akkor rendelhető-e.
3. Gyártó – A legtöbben a jól ismert cégeket részesítik előnyben, amelyekről sokat hallottak, és amelyekben megbízhatnak, valamint a hazai márkákat. Ha a cég ismeretlen, többet szeretnének tudni róla.
4. Kiegészítő konfiguráció lehetősége - van-e lehetőség a bútorkészletben valamit kiegészíteni vagy módosítani. A kanapék például többféle huzattal rendelkezhetnek, amelyeket a vásárló a jövőben hajlandó megvásárolni, ha színsémájuk megváltozik.

Kedvezmények vásárlási motivációként

A vásárlási döntés meghozatalakor a termék költsége nem olyan fontos, mint amilyennek látszik. A marketingkutatások szerint az átlagos vásárló + 20%-ig képes meggondolni magát az áruk elfogadható áráról. A költség mindig azonos léptékű az áruval, és az eladó feladata, hogy ezeket a mérlegeket a megfelelő irányba lendítse. De az ügyfélnek világosan meg kell értenie, hogy ebben az esetben miért kell többet fizetnie.

A leárazás az utolsó dolog, ami a vásárlókat érdekli, mivel az akciók többsége más üzletekben is megismételhető, így megszűnt az előny. De további motivációként szolgálhatnak vásárláskor, ha a költségeken kívül minden egyéb tényező kielégítő. A termék tanulmányozása után az eladónak meg kell tanulnia, hogyan tudja feltárni ügyfele igényeit, és meg kell ismerkednie az alapvető értékesítési technikákkal, hogy megtanulja megtervezni a kommunikációt a potenciális vásárlókkal. Ezután meg kell vizsgálnia, hogy a versenytársak milyen hasonló pozíciókat kínálnak, és hogyan működnek együtt az ügyfelekkel.

Bútorértékesítési asszisztens öltözködési kódja

A következő szakaszban még akkor is, ha a szervezetnek nincs dress code vagy céges egyenruha, magának a tanácsadónak kell összhangba hoznia megjelenését az üzleti öltözék normáival. Az üzletbe belépve az ügyfélnek azonnal meg kell értenie, hogy egy szakember előtt áll, akihez kérdéssel fordulhat, és nem ugyanaz a potenciális vásárló, mint ő. A cég képviselőjeként az eladónak megfelelőnek kell lennie, ki kell tűnnie, megjelenésével ki kell ébresztenie az ügyfél bizalmát. Hogyan adjunk el drága bútorokat, ha egyszerre reprezentálhatatlannak tűnünk? Az üzleti öltözék magabiztosabbá és kényelmesebbé teszi.

Hogyan léphet kapcsolatba az ügyféllel a megfelelő módon

Az ügyféllel végzett munka egy üdvözléssel kezdődik. Itt nagyon fontos, hogy a megfelelő formát válasszuk ki, és ne használjunk olyan elcsépelt kifejezéseket, amelyek mindenkit idegesítenek, pl.: „Van valami javaslatod?”, „Válasz már?”, „Van valami, ami segíthet veled? stb. A vásárló a legjobb esetben is kiröhögi, de az ilyen üdvözlések gyakrabban negatív érzelmeket váltanak ki mindenkiben, és azt a vágyat, hogy durva módon válaszoljanak és elhagyják az üzletet. A tipikus kérdésekre az ügyfél mindig talál olyan tipikus választ, amely nem ösztönzi a beszélgetés folytatását.

„Meleg” és „hideg” ügyfelek

Az egyik elmélet szerint az összes emberből a most vásárlásra készek 5-10%-nál nem lesznek többen. Az ilyen ügyfeleket "hot"-nak nevezik. A triviális kérdések arra késztetik őket, hogy azonnal döntsenek, nem az eladó javára, aki felteszi őket, és keresnek valakit, aki profibb. A kétkedő vásárlók, akik vásárolni szeretnének, de még nem döntöttek a termék kívánt jellemzőiről vagy annak költségéről, körülbelül 25%.

A többi ember „hideg” vásárló, akik vagy céltalanul bolyonganak a boltokban, vagy egyszerűen nem állnak készen a vásárlásra. Külön kérdés, hogy hogyan lehet bútorokat eladni az interneten keresztül, amikor az ügyfél csak nézi az ajánlatokat, és nem kommunikál közvetlenül az eladóval. Így a legtöbb potenciális vásárló „fázik”, de az eladói asszisztens helyes munkájával maximális profitot tudnak hozni az üzletbe. Ezért ha feltesz nekik egy kérdést, hogy olyan vásárlási döntés meghozatalára kényszerítsd őket, amelyre nem állnak készen, az csak elriasztja őket, és nyomásnak tűnik az ügyfelek számára.

Hogyan üdvözöljük az ügyfelet a megfelelő módon

Az eladónak az ügyfélhez fordulva mindenekelőtt üdvözölnie kell és bemutatkoznia kell. Továbbá a tapaszt alt eladók többféleképpen járhatnak el, például nem azért, hogy segítséget nyújtsanak a választásban, hanem tájékoztassák az ügyfelet, hogy a termékkel kapcsolatos kérdéseivel fordulhatnak hozzájuk. Néha a tanácsadók továbbra is megszállottan követik az ügyfelet, és várakozás nélkül elmondják neki a termék tulajdonságait.kérdéseket. De ebben az esetben a potenciális vásárló továbbra sem emlékszik a legtöbb információra, és a kommunikációból származó érzések kellemetlenek lesznek számára. Az emberek szívesebben vásárolnak, de nem szeretik úgy érezni, hogy eladják őket. Még a vásárlásra kész vásárlók is valószínűleg anélkül hagyják el az üzletet, hogy meghallgatnák az eladót. A túlzott tolakodóság és az információáramlás kötelessége megvenni valamit, ami kényelmetlenséget okoz. Az ügyféllel folytatott beszélgetésnek párbeszédnek kell lennie, nem pedig az egyik fél monológjának.

Az ügyfelek igényeinek azonosítása

Bútor eladása előtt az eladónak tájékozódnia kell az ügyfél érkezésének céljáról, és semmi esetre sem hagyhatja őt felügyelet nélkül. A barátságos kommunikáció nyomás és negativitás nélkül az optimális viselkedési stratégia. Sajnos nagyon gyakran a bútorok eladása előtt az eladók ahelyett, hogy feltárnák a vevő értékét, átgondolatlan termékbemutatásba kezdenek, vagy elkezdik szárazon felsorolni a műszaki jellemzőket. A hatékonyság és a megszállottság két különböző dolog. Az ügyfélnek jól kell éreznie magát, és képesnek kell lennie az eladó figyelme nélkül sétálni az üzletben. Fontos, hogy egyéni megközelítést alkalmazzunk, beszéljünk a potenciális vevő nyelvén, és beszéljünk arról, ami számára releváns. A beszélgetésnek az ügyfélről, céljairól és szükségleteiről kell szólnia. Ha a hangulat negatív, az eladónak meg kell hátrálnia.

Hogyan tegyük fel a megfelelő kérdéseket

Amikor egy ügyféllel dolgozik, fontos, hogy a megfelelő kérdéseket tegye fel neki. Kétféle lehet - nyitott és zárt. Az első esetben tőla vevőnek részletes válaszra lesz szüksége, a másodikban pedig megerősítésre vagy egyet nem értésre. Mindkét lehetőség segít azonosítani az ügyfél igényeit, és az értékesítési technika egyik fontos összetevője. Például az antik bútorok eladása előtt megkérdezheti, milyen régiségekkel rendelkezik már az ügyfél. Ez lehetővé teszi, hogy javasoljon egy opciót, amely kombinálható velük.

A magas jövedelmű ügyfelek előnyben részesítik az egyedi termékeket. Egy ilyen vágy azonosítása lesz az egyik válasz arra a kérdésre, hogyan kell eladni a kézzel készített bútorokat. Ha az ügyfél egy kérdésre kérdéssel válaszol, a tanácsadó rövid prezentációt tarthat, és beszélhet a termék előnyeiről, az általánostól a konkrét felé haladva. Ezután újra kezdeményeznie kell, és fel kell tennie egy nyitott kérdést. Ha egy értékesítő tudja, hogyan kell kérdéseket feltenni, és hatékonyan használja ezt a képességét, akkor gyorsan megtalálja a közös hangot a vásárlókkal, és válaszolhat igényeikre. Ha kezdeményező és aktivitást mutat, akkor nem lesz probléma és kérdés a bútorok eladásával kapcsolatban.

Termékbemutató

A termékbemutató fontos értékesítési technika. Az ügyfél több igényének azonosítása után továbbléphet rá, vagy először tájékozódhat a részletekről. Csak a termékről szóló dicsérő vélemények okoznak bizalmatlanságot a vásárlóban. A kárpitozott bútorok eladása előtt az eladónak meg kell néznie ügyfele szemével, és ki kell derítenie, milyen kérdései lehetnek. Igények alapján történő bemutatás, nemjellemzői, nagyon érdekli a vevőt. Ha új bútorokról, használt bútorokról vagy csak egy projektről beszélünk, annak bizonyos sorrendben kell lennie. Először ismertetjük tulajdonságait, nyilvánvaló jellemzőket, amelyek nem vetnek fel kérdéseket az ügyfélben.

Hogyan írjuk le a termék előnyeit

A szekrénybútor vagy más termék eladása előtt a tanácsadónak alaposan tanulmányoznia kell azok jellemzőit vagy előnyeit, amelyek megkülönböztetik a terméket a többitől. Az előadás végén az eladónak beszélnie kell arról, hogy milyen előnyökkel jár az ügyfél, ha megvásárolja ezt a bútort. A termék tulajdonságai elmondják a vásárlónak, hogy pontosan mit vásárol, milyen előnyökkel jár – miért teszi ezt, és milyen előnyökkel jár –, hogy mit kap a vásárlás eredményeként. Fontos, hogy ne felejtsük el, hogy a vásárló olyan terméket keres, amely megoldja problémáját. Az eladónak csak segítenie kell a probléma megoldásában.

Ebben az esetben Maslow piramisa és a vásárló igényeire való összpontosítás segíthet. Például a régi bútorok eladása előtt jellemzői között megemlíthető a természetes anyagok, amelyekből készülnek. Ez kielégíti az ügyfél alapvető biztonsági igényét.

Kifogásokkal való munka

Az eladók gyakran elkövetik azt a hibát, hogy vitatkoznak az ügyfelekkel ahelyett, hogy kifogásaik mélyére mennének. De a szakember igazi munkája akkor kezdődik, amikor az ügyfél azt mondja: „Nem”. Annak érdekében, hogy megértse, hogyan lehet gyorsan eladni a bútorokat, a tanácsadónak meg kell értenie, hogyan kezelje a kifogásokat, és ne féljen tőlük. Meghallgatásuk után érdemes köszönetet mondani az ügyfélnek éstovábbi érveket mondjon a termék megvásárlása mellett. Ha ismét Maslow piramist használja, akkor érdemes megfontolni, hogy amikor ezen a rendszeren dolgozik egy összetett klienssel, át kell vinnie őt egy magasabb igényű szintre. Ez lehetővé teszi, hogy drágábban adjon el bútorokat. Például a biztonság és egészség alapvető szükségletéről fordítsa figyelmét az összetartozás igényére. Ha az ügyfél nem törődik különösebben saját biztonságával, akkor mindenképpen gondol szerettei biztonságára.

Üzletzárás

Bármely eladó munkájának utolsó szakasza az üzlet megkötése. Ebben az időben határozottan kell fellépnie, és nem kell túlzásba vinnie, elhárítva a vásárló azon vágyát, hogy megvásárolja a terméket. Az adásvétel és a fizetés befejezése fontos pillanat, amikor nem tévedhet. Az eladó figyeljen az ügyfél vásárlási készséggel kapcsolatos jelzéseire, időben hagyja abba a bemutatót és vigye a pénztárhoz. A rendelés összegének visszaigazolása után további termékeket és szolgáltatásokat kínálhat, például további garanciát. Fontos a megfelelő papírmunka is. Az eladónak ezután meg kell köszönnie az ügyfélnek a választást, és barátságos búcsúval el kell küldenie.

Ha az ügyfél nem áll készen a vásárlásra

A nem professzionális értékesítők másik gyakori hibája, hogy elvesztik érdeklődését az ügyfél iránt, ha nem áll készen az azonnali üzletkötésre. Ezen a ponton nem csak a jövőbeni jutalmat veszítheti el egy személytől. Megsértődik a figyelmetlen hozzáálláson, a vevőnek kellkihasználja a szájhagyományt, és megosztja elégedetlenségét rokonaival és barátaival, akik valószínűleg nem fognak úgy dönteni, hogy vásárolnak ebben az üzletben. Így az eladó egyszerre több potenciális ügyfelet is elveszít. Egy szakember minden bizonnyal ad gondolkodási időt, mesél a további kedvezményekről és bónuszokról a jövőben, hogy a vásárló kellemes benyomásokkal távozzon, és egy idő után újra visszatérjen. Kérhet telefonszámot az ügyféltől, és felajánlhatja, hogy később visszahívja, ha jobb ajánlat jelenik meg. A hatékony értékesítéshez a lényeg az, hogy mindent jól csináljunk, hogy megoldjuk az ügyfél problémáját. Akkor biztosan visszatér, és ajánlja az üzletet barátainak.