"Vevősarok": mi legyen és hogyan kell helyesen elrendezni

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A vállalkozói tevékenység egy olyan tevékenység, amely stratégiailag jelentős cselekvésekből és döntésekből, valamint taktikai lépésekből áll. Úgy tűnik, hogy a fogyasztói sarok puszta formalitás. De kialakítása nyugodtan besorolható az üzlet stratégiai elemei közé. Miért? Most megtudjuk. Mi az a „Vásárló sarok”, a kialakításával szemben támasztott követelmények, hiánya miatti bírságok – minderről lentebb olvashat.

"Corner": de jure és de facto

A "vevő sarka" (vagy fogyasztó) leggyakrabban egy szabványos "Whatman-papír" méretű, kis faliállványt jelent, amelyre ilyen vagy olyan dokumentumokat csatolnak, amelyek tükrözik a vásárló tevékenységét. szolgáltatást nyújtó vagy árut értékesítő cég. Tartalmazhat olyan papírokat is, amelyek feltárják az eladók (szolgáltatók) és az ügyfelek (vevők) kapcsolatának lényegét, mindkettőjük kölcsönös jogait és kötelezettségeit, valamint a szabályozó hatóságok felé történő jelentéstétel szempontjait.

A „Fogyasztói sarkok” kialakításának legismertebb szabályai közé tartozik –a cég vagy üzlet helyiségének legszembetűnőbb helyén kell elhelyezkedni. De vannak más szabványok és követelmények is. Milyen a modern „Vásárlósarok”? Mit kell hiba nélkül rátenni? Mi fenyeget egy vállalkozást, ha nem alakítja ki megfelelően a "sarkot"?

A "sarok" dokumentumai: törvény és hagyomány

A Vevősarkot tartalmazó kulcselem a dokumentumok.

Azonnal meg kell jegyezni egy tényt: egyetlen törvényben sem szerepel a "vevő sarok" kifejezés. Inkább elterjedt és bizonyos mértékig köznyelvi elnevezése a formátumnak, amelynek segítségével a cégek ügyfelei megkapják a szükséges információkat. A törvények nem kötelezik arra, hogy konkrétan állvány formájában adjanak tájékoztatást, de Oroszországban ez a fajta eszköz a legnépszerűbb. Ugyanakkor az Orosz Föderációban szabályozási szabályozás létezik a vásárlók minden szükséges információval való ellátására vonatkozóan. És ez meglehetősen megerőltető az üzlettel kapcsolatban.

Mi legyen a "sarokban"

A fogyasztói jogok védelméről szóló szövetségi törvény előírásaival összhangban a vállalkozások kötelesek ügyfeleik rendelkezésére bocsátani a kezdetben említett információkat. Erre való a Vevősarok. Mi legyen rajta a törvényi előírások alapján? Ez a vevő számára érthető nyelven közölt információ, amely a következő információkat tükrözi:

• adatok a szolgáltatóról vagy az áru gyártójáról (általános és értelmesa vásárlói érdeklődés szempontjából: például bútorvásárláskor az ember tudni szeretné, hogy milyen fából készült);
• információkat tükröz a kereskedelem szabályairól és az adott üzlet sajátosságaira jellemző normákról.

A gyakorlatban e követelmények teljesítése a következő információk közzétételét jelenti. És egyáltalán nem mindegy, hogy milyen lesz a dizájn – a vevő sarok a törvény szempontjából csak egy adathordozó. A lényeg az, hogy tükrözze:

1. A cég neve, jogi címe és nyitvatartási ideje (kivéve persze, ha ez az információ valahol máshol, például a bejáratnál van kifüggesztve).
2. Ha a szolgáltatásnyújtást vagy az áruk értékesítését egyéni vállalkozó végzi, akkor be kell mutatni a Szövetségi Adószolgálattól kapott, a vállalkozási jogot igazoló igazolás fénymásolatát.
3. Ha a cég tevékenysége engedélyköteles (vagy hivatalos állami akkreditációhoz), akkor ezt a tényt fel kell tüntetni a "sarok" standjain. Ugyanakkor a közelben el kell helyezni az engedélyek másolatait és az azokat kiadó szervezetekre vonatkozó információkat.
4. Hasonlóan, ha tanúsítás szükséges, vagy a vállalat által értékesített bizonyos áruk megfelelőségi nyilatkozata szükséges.
5. A társasági kört felügyelő állami szervek aktuális elérhetőségei.
6. Egy megfelelően elkészített panaszkönyv vevők és vásárlók számára.
7. Hasznos a szolgáltatások minősége szempontjából, és jelentős az ügyfelek és vásárlók saját jogainak védelme szempontjából. Itt lehetnek lehetőségeksok. De a legegyszerűbb és leggyakoribb lehetőség a fogyasztói jogok védelméről szóló szövetségi törvény legújabb verziójának kinyomtatása.
8. Tájékoztatás a kereskedelem, visszaküldés, árucsere szabályairól. Árlisták, dokumentumok, amelyek tükrözik az eladó (szolgáltató) felelősségét a vevőkkel szemben.
9. Segélyhívó telefonok.
10. Tájékoztatás az állampolgárok azon csoportjairól, akik a szolgálat során kedvezményekre és kedvezményekre jogosultak. Kezdve a sor átugrásának jogával a Nagy Honvédő Háború veteránjainak, a fogyatékkal élőknek és az állampolgárok egyéb kategóriáinak, és egészen az ügyfelek vagy vásárlók bizonyos társadalmi csoportjai számára nyújtott kedvezmények és különleges szolgáltatások nyújtására.

Így kell kinéznie a Vevősaroknak. Mi legyen rajta először, azt tanulmányoztuk. Térjünk át a tervezéshez kapcsolódó egyedi árnyalatokra. Jelöljük ki azokat a szempontokat, amelyeket nem kívánatos szem elől téveszteni.

A "sarok" kialakításának árnyalatai

Szóval, a design. "A vevő sarka" ugyan formalitás, de nagyon jelentős. Először is szem előtt kell tartani, hogy a szállítók (eladók) és a fogyasztók (vevők) közötti kapcsolatok szabályozására vonatkozó egyes szabályokat és előírásokat nem szövetségi, hanem regionális (vagy akár önkormányzati) hatóságok alakítják ki. Minden cselekmény, függetlenül a származási szinttől, kötelező érvényű lehet a vállalatra nézve.

Annak ellenére, hogy bizonyos tevékenységeket az orosz jogszabályok viszonylag lazán szabályoznak (például tanácsadás vagy szoftverfejlesztés), az ezekben a szegmensekben működő cégeknekproaktív felelősséggel közelítse meg a "sarok" kialakítását. Például olyan információk közzétételével, hogy a bérelt helyiség megfelel a tűzbiztonsági előírásoknak.

Hasznos lesz egy "sarkot" elhelyezni azon a helyen, ahol egy szék és egy kis íróasztal rögzíthető az állványhoz. Az ügyfelek időnként, de bizonyos gyakorisággal felolvasnak információkat a standról, és esetleg bejegyzéseket is tesznek a Panaszkönyvbe. A modern cégeknél még ilyen esetekben is szokás kényelemben részesíteni az embereket: nemcsak kézbe kell adni az iratot, hanem le kell ülni az asztalhoz, jó minőségű tollat adni, és nem zavarni az ügyfél kívánt írását. tükrözze a Könyvben. Egy másik lehetőség, hogy nemcsak lehetőséget biztosítunk az embernek a panasz megírására, hanem általános útmutatást is adunk neki annak elkészítésére, mintaadásra. A vásárlói sarok tehát megszűnhet a vevőben valami negatívhoz kötni. A szakértők szerint előfordulhat, hogy az a személy, akit még ilyen helyzetben is kellemesen meglep a megközelítés, hirtelen meggondolja magát, hogy panaszt tesz a szolgáltatással kapcsolatban.

Az udvariasság a nyereségesség kulcsa

Egyes szakértőknek van még egy érdekes tanácsa a vásárlósarok díszítéséhez. Javasoljuk, hogy nagyon barátságos kivitelben, élénk színekkel, és adott esetben "kedves vásárlónk" jelzővel készüljön. Ez abban is segít, hogy pozitív érzelmeket keltsen egy elégedetlen vásárlóban.

"A vevő sarka" - olyan hely, amely fekvésének köszönhetően akarva-akaratlanul felkelti a vásárlók figyelmét (a törvény szerint, mint emlékszünk, ez legyen a helyiség legszembetűnőbb helye). Miért nem használja ezt a lehetőséget kiegészítő marketingeszközként? Hogyan lehet a vevősarkot ne csak formalitássá tenni, hanem hasznossági tulajdonságot is adni neki? Egyetlen jogszabály sem tiltja mondjuk reklámfüzetek elhelyezését az állvány kerülete mentén (vagy akár az egyes blokkok ("zsebek") között. A "sarkot" jó eszközként használhatja a márka ismertségének növelésére, ha a blokkokat felszereljük céglogók.

A dokumentumokkal szemben támasztott követelmények

Az elsőbbségi dokumentumok között, amelyeket a vevő sarkában kell elhelyezni, és amelyeknek feltétel nélküli sorrendben kell ott lenniük - "Reklamációs könyv". Mik a tervezésének alapvető szabályai? Az Orosz Föderáció törvényei (valamint a Rospotrebnadzor ajánlásai) szerint a „Panaszkönyvet” cérnával kell összefűzni, és minden oldalát meg kell számozni. A legfontosabb pont - a dokumentumot a cég igazgatójának személyes aláírásával kell hitelesíteni. Egyes szakértők arról beszélnek, hogy kívánatos lenne a könyvbe (még akkor is, ha ez az információ már valahol a "sarokban" van) elhelyezni a cég nyitvatartási idejével kapcsolatos információkat.

A vevő sarkához csatolt egyéb dokumentumok (törvények, kereskedelmi szabályok stb. kinyomtatása) bármilyen, az ügyfél számára érthető formában bemutathatók. Egyes szakértők a feltüntetés elfogadhatóságáról beszélnek (de csak akkor, ha néhány apró részletről beszélünk).weboldalak hivatkozások vagy hash címkék formájában. Mint már elmondtuk, a törvények nem adnak felvilágosítást arról, hogyan kell a vevő sarkát a megjelenés szempontjából megfelelően rendezni. Ezért bizonyos esetekben nem csak szöveg segítségével, hanem diagramokkal, grafikonokkal, képekkel is lehet információt adni.

Üzleti felelősség

Valószínűleg a vállalkozók jelentős része elhanyagolja ezt a kötelezettségét. És néha teljesen öntudatlanul. A legmeglepőbb az, hogy sok külföldi országban nincs ilyen kötelezettség a vállalkozásokkal kapcsolatban. Sok külföldi vállalkozó úgy véli, amikor először hallott egy ilyen dologról, mint például a Vevősarok, hogy Oroszország még nem mozdult el a szigorú szovjet gazdasági ellenőrzési modellről egy teljes értékű piacra, annak minden benne rejlő szabadságával.

Mi történik, ha a cég nem szereli fel telephelyét "sarokkal"?

Ebben az esetben a Rospotrebnadzorral kell foglalkoznia. Ha a polgárok (vagy az osztály felügyelői közül, akik véletlenül a közelben voltak) azt jelentik ott, hogy egy adott kereskedelmi cégnél nincs "sarok", akkor hamarosan kiadják a parancsot a stand rendezése szükségességéről. Felmerülhet a kormányzati szervekkel szembeni felelősség, nem is annyira a „fogyasztói sarok” hiánya miatt, hanem azért, mert a vállalkozó vagy szervezet elfelejtette ott elhelyezni ezt vagy azt a dokumentumot. Vagyis ennek az elemnek a tartalma a másik valódi ok, amiért a hatóságok jobban odafigyelnek a vásárló sarkára.

A szakértők megjegyzik, hogy rendszeresen előfordulnak precedensek, amikor a Rospotrebnadzor követeléseket küldött egy céggel szemben a 7. bekezdésben megjelölt típusú információk hiánya miatt. Megjegyeztük, hogy általában a Szövetségi törvény "A fogyasztók jogainak védelméről". A valóságban azonban kiderülhet, hogy a Rospotrebnadzor úgy dönt, hogy más információkra is szükség van.

A Rospotrebnadzor bírságra jogosult

Ha a Rospotrebnadzornak nem tetszik az Ön „Vásárlói sarka”, és az osztály követelményei viszont nem teljesülnek, akkor a hatóságok bírságot írnak ki nekünk. Lehetséges, vélik a szakértők, és egy szigorúbb forgatókönyv a cég vagy egyéni vállalkozó adminisztratív felelősségre vonása formájában. Ismertek peres ügyek a Rospotrebnadzor és a vállalkozók között.

Bíróság az ügyben

Mik az esélyek a felügyeleti hatóságokkal való jogi konfrontációban? A jogászok véleménye ellentétes ebben a kérdésben. Egyrészt az Orosz Föderáció törvényei nagyrészt jelentős mértékben elfogulnak a fogyasztók javára, ezért nagyon széles jogkörrel ruházzák fel az állami minisztériumokat, ami nagyon sok indokot határoz meg a cégekkel szembeni követelések előterjesztésében.. A legtöbb esetben a Rospotrebnadzornak formálisan igaza van, ami azt jelenti, hogy nagy valószínűséggel megnyeri az ügyet a bíróságon. Másrészt a szakértők a precedensek számának növekedését észlelik, amikor a választottbíróság részletesebben vizsgálja meg a keresetet. És nemcsak a formalitások, hanem a józan ész is vezérelve.

De semmit sem lehet megjósolni, ezért a szakértőkjavasolja az üzletembereknek, legalább bizonyos mértékig az egyénekkel interakcióban, hogy jelenítsék meg a tevékenységi területtel kapcsolatos legrészletesebb információkat. Ezért a vállalkozónak részletesen tanulmányoznia kell, amikor a vásárlói sarok elkészítését tervezi, a tevékenység típusához kapcsolódó összes lehetséges típusú dokumentum listáját.

Egyes jogászok azt javasolják, hogy azok a szervezetek, amelyek okkal tartanak attól, hogy a Rospotrebnadzor fokozott figyelmével foglalkozzanak, egy érdekes forgatókönyv szerint járjanak el. Nevezetesen, hogy az ügyfelektől átvegyenek egy nyugtát arról, hogy megkapták az összes szükséges információt a „Fogyasztói jogok védelméről” szóló szövetségi törvény követelményeivel összhangban. Vagyis ne törődj azzal, hogy miként alakítsd ki a "vevő sarkát" a tartalmilag a legjobban. E dokumentum aláírásával egy személy megerősíti, hogy megismerte azokat az információkat, amelyek megadására a törvény kötelezi a társaságot. Nem mindegy, hogyan szerzik be az információkat – egy standról, egy füzetből vagy például egy weboldalról. Akkor a cégnek könnyebb lesz bizonyítani az álláspontját a felügyeleti hatóságokkal való szembenézésben a bíróságon.

Bírsághatár

A Rospotrebnadzor által kiszabott bírság tipikus értéke, mivel elégedetlen a "sarok" vagy bármilyen információ hiányával, viszonylag kicsi - az ügyvédek általában 5 ezer rubelt adnak. De nem ajánlott elfelejteni, hogy a szabályozó ügynökség számos okot találhat arra, hogy megbízást adjon egy kereskedelmi szervezetnek. A büntetés ebben az esetben a szerint lehetségesmindegyikre.

Milyen eltérések lehetnek a "tipikus" büntetés mértékétől? Mik azok a „képletek”, amelyek a Rospotrebnadzort vezérlik?

A bírságok összegének kiszámítási eljárása az Orosz Föderáció közigazgatási szabálysértési törvénykönyvének normáin alapul (leggyakrabban a 14.8. és 6.3. cikkeket veszik figyelembe). Az ügyvédek kifejtik: ennek a jogalkotási forrásnak megfelelően egy jogi személyre 20-40 ezer rubel, egyéni alkalmazottakra (vagy igazgatókra) 3-4 ezer rubel büntetés számítható