„rejtélyes vásárló” szakma – a vélemények aranyat érnek

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

Mindnyájan mindennap felkeresünk különféle üzleteket, élelmiszereket, háztartási cikkeket, ruhákat, háztartási gépeket vásárolunk. De ha szeretné tudni, hogyan lehet pénzt keresni ebben az üzletben, megpróbálhat ilyen szakmát választani rejtélyes vásárlóként. A kiskereskedelmi üzletekről az átlagos látogatók által hagyott vélemények természetesen jelentősek a cégtulajdonosok számára, és befolyásolhatják a szolgáltatási színvonalat. De a "titkos vásárló" (titkos ügyfél) egy bizonyos forgatókönyv szerint működik, és véleménye sokkal súlyosabb lesz.

Egy sofőr egy benzinkúton, egy diák, aki sorban áll egy hamburgerért a McDonald's-ban, vagy egy házaspár, aki jelzáloghitelt kér egy bankban, ugyanazon a szakmán osztozik: a rejtélyes vásárló. Az általuk írt értékeléseknek a szolgáltatás minőségének tanulmányozását kell szolgálniuk ezen a ponton. A kereset és a foglalkozás eme módja egészen újKözép-Európa és Oroszország. Csak néhány olyan professzionális cég van a piacon, amely ilyen szolgáltatásokat kínál kereskedelmi vállalkozásoknak, bankoknak és autókereskedéseknek. A közelmúltban egy másik specializáció jelent meg - az új épületek titkos vásárlója. Hihetetlennek tűnik? A fejlesztők és fejlesztők, az ingatlanügynökségek tulajdonosai és vezetői azonban azt is szeretnék tudni, hogy ügynökeik hogyan szolgálják ki az ügyfeleket - közép- és felsővezetőket. Egyre több vállalat érti meg az ilyen marketingkutatások szükségességét. A piacon jelenleg zajló éles verseny mellett az üzletemberek nem engedhetik meg maguknak a közepes és rossz minőségű ügyfélszolgálatot. Hiszen bármennyire is remek a terv vagy a projekt, bármilyen kedvezményt biztosít az üzlet tulajdonosa, ha a pincér vagy az eladó udvariatlan vagy hozzá nem értő, a vásárlók ellene szavaznak. A pénzükkel, amit máshol hagynak.

A "rejtélyes vásárló" kutatás fő célja a valós kommunikáció után kapott visszajelzés, egy szakaszos vagy tényleges vásárlás vagy egy adott pont látogatása után. Az ügyfélszolgálat minőségének vizsgálata nem csak részletes kérdőívek segítségével történik. Ezek lehetnek rejtett hangrögzítővel rögzített beszélgetések hangfelvételei és fényképek. Az ügyfélszolgálat egész folyamatát összességében értékelik: az objektum megjelenése, a személyzeti segítségre való várakozási idő, az adott probléma alkalmazott általi megoldásának módja és módja, tisztaság és kényelem, az eredmény sikeresvásárlás befejezése vagy törlése.

Egy speciális eligazításon, tréningen és a megadott hely meglátogatása után a rejtett vásárló beírja a véleményeket egy részletes kérdőívbe, értékelve minden olyan területet, amelyet a cégvezetés ellenőrizni szeretne. Ki kell fejtenie a saját, szubjektív véleményét is ebben a kérdésben, le kell írnia érzelmeit, benyomásait. Egyes rejtett vásárlók üzletekkel, mások bankokkal és éttermekkel dolgoznak. Az utóbbi két szektorban óriási verseny folyik az ügyfelekért. És ha elégedetlen a szolgáltatással, akkor leggyakrabban nem tesz panaszt, hanem egyszerűen elmegy egy másik étterembe, bankot vált, és emellett elmondja barátainak az összes problémát, amellyel találkozott. És ez a reklámozás (vagy antireklám) leghatékonyabb módja. Egy elégedett ügyfél barátokat és családot hoz, a csalódott pedig több tucat potenciális látogatót elriaszthat. Ezért az ésszerűen gondolkodó cégvezetők mindent megtesznek azért, hogy a vendégek elégedettek legyenek. És egy rejtélyes vásárló segít nekik ebben. A "titkos ügynökök" által hagyott véleményeket a vezetőség alaposan elemzi, amelyek alapján messzemenő következtetéseket von le. Ezért nagyon fontosak az olyan tulajdonságok, mint a megfigyelőkészség, a lelkiismeretesség, a jó memória és a gondolatok kifejezésének képessége.

Szeretnéd kipróbálni magad egy ilyen szakmában, mint rejtélyes vásárló? Az állásokat elsősorban marketingkutatást végző ügynökségeknél kell keresni. Ők azok, akik nem korlátozódnak csak a kérdőívekre, hanem megpróbáljáka lehető legszélesebb körű elemzési szolgáltatásokat nyújtani a vállalkozásoknak. A titokzatos vásárló gyakran rejtett megfigyelést végez a különféle kiskereskedelmi üzletekben (üzletek, szalonok, butikok, bemutatótermek), a cég tipikus ügyfelét alakítva. A vizsgálat célja a szolgáltatás tényleges szintjének felmérése, ami azt jelenti, hogy a vizsgálatot végző személy nem fedheti fel tényleges szerepét. Előfordul, hogy az auditoroknak diktafonra kell rögzíteniük a tanácsadóval folytatott beszélgetést, de úgy, hogy senki ne vegye észre vagy sejtse. A rejtélyes vásárlók kutatásaikat helyben vagy olyan helyeken végzik, amelyeket alkalmanként meglátogatnak, gyakran saját preferenciáik és nem csak a forgatókönyv alapján. Ez egy megfelelő típusú többletjövedelem diákok, szülési szabadságon lévő anyák, szabadúszók számára.

Sajnos még mindig az a sztereotípia, hogy a "Mystery Shopping" kutatási módszer az alkalmazottak elbocsátásának eszköze. A gyakorlatban azonban ez távol áll az igazságtól. Az ilyen tanulmányt megrendelő cég elemzi az eredményeket, és azt, hogy milyen gyengeségei vannak a vállalatnak, és milyen hibákat követnek el az alkalmazottak. Leggyakrabban azonban a vezetés nem tudja, hogy a könyvvizsgálók melyik alkalmazottakra hagytak visszajelzést, mert ezt az információt nem hozzák nyilvánosságra. A hozzáértő üzletemberek megértik, hogy olcsóbb és gyorsabb egy meglévő alkalmazottat átképezni és fejlődésre motiválni, mint elbocsátani és újat betanítani. Így az új „rejtélyes vásárló” szakma közvetlenül hozzájárul a színvonal emeléséhezszolgáltatást, és pozitív hatással van a piacra.