Rejtélyes vásárló: mi ez, a szakma jellemzői és alapelvei

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A "rejtélyes vásárló" módszert széles körben alkalmazzák a nyugati cégek, de az utóbbi időben az orosz piacon vált ismertté. Rögtön meg kell jegyezni, hogy a szolgáltató szektorban foglalkoztatott munkavállalók szinte mindegyike hallott már ilyen szakmáról, de kevesen vannak tisztában azzal, hogy pontosan mit csinál egy rejtélyes vásárló, és hogyan történik az ellenőrzés.

Vegyük fontolóra, hogy milyen szakmáról van szó, hol keressünk üresedéseket, milyen követelményeknek kell megfelelnie a rejtett vásárlóra jelentkezőnek, valamint hogyan történik a munka minőségének értékelése és az esetleges hibák.

Mi az a rejtélyes vásárló

Az angolban létezik egy rejtélyes vásárló vagy titkos vásárló kifejezés, ami a rejtélyes vásárló szakmája. A név önmagáért beszél. Ez az a személy, akinek bizonyos információkat kell gyűjtenie, vagy értékelnie kell egy bizonyos szervezet munkájának/szolgáltatásának minőségét, ugyanakkor észrevétlen marad.

Leggyakrabban a szolgáltató szektor vállalkozásait vetik alá ellenőrzésnek. Becslésa munka minősége például a pincéré a legkönnyebb. A szakmában a fő feladat az észrevétlen maradás, hogy a kiszolgáló személyzet ugyanúgy bánjon a rejtett vásárlóval, mint a többi látogatóval.

A titokzatos vásárló ellenőrzi a szabványoknak való megfelelést és a szolgáltatás minőségét. Ennek alapján bizonyos ismeretekkel kell rendelkeznie az általa ellenőrzött területen. Leggyakrabban erre szakképzett szakembert alkalmaznak, de előfordulhat, hogy hétköznapi ember is értékeli a szolgáltatás minőségét.

Meg kell érteni, hogy a rejtett vásárló nem felderítő, nem arra használják, hogy adatokat szerezzenek egy versengő cég munkájáról. Csak szolgáltatásminőség-ellenőrzést végez, hogy megnézze, vannak-e problémái a cégnek, és milyen lépéseket kell tenni a helyzet javítása érdekében.

Konkrét munka

Sokan kíváncsiak arra, hogy mi a rejtélyes vásárló munkája, vagyis miből áll. Tevékenységének sajátossága, hogy egy hétköznapi látogató leple alatt vásárol vagy vesz igénybe egy szolgáltatást egy üzletben, étteremben, bankban, benzinkúton vagy kávézóban. Vagyis egy adott vállalkozás szolgáltatási minőségének ellenőrzése, ahol a menedzsment érdekelt a szolgáltatás javításában. Van egy bizonyos szolgáltatási színvonal, és a rejtett vásárlónak kell ellenőriznie, hogy a vállalat alkalmazottai betartják-e ezt a szabványt.

A titkos ügyfél munkájuk sajátosságainak ismeretében értékelheti a különböző cégek által nyújtott szolgáltatások minőségét. Ellenőrizheti a pincéreketeladók, taxisofőrök, titkárok, menedzserek vagy operátorok. Ennek érdekében ellenőrző vásárlást vagy szolgáltatás megrendelést hajt végre. Ezt egy csekk igazolja.

Az ellenőrzés telefonon is elvégezhető, a beszélgetést hangrögzítő rögzíti. Az üzemeltetőnek egyértelműen és egyértelműen meg kell válaszolnia a társaság tevékenységével kapcsolatos kérdéseket. Ugyanakkor egy rejtélyes vásárló trükkös kérdések feltevésével konfliktusba is provokálhatja a cég üzemeltetőjét vagy alkalmazottját, mert a vásárlók különbözőek lehetnek.

A közelmúltban egyre több vállalat használ online kutatást chaten, videón vagy e-mailen keresztül. Az alkalmazott módszertől függetlenül a titkos ügyfél egy előrehaladási jelentést készít a vezetőségnek a termék, szolgáltatás vagy szolgáltatás minőségével kapcsolatos megállapításairól.

A leggyakrabban ellenőrzött tárgyak a márkás ruházati üzletek, bankok, éttermek és kávézók. A rejtélyes vásárlónak sajátos forgatókönyve van. A vezetőség megkérheti a rejtett vásárló jelentését, hogy tüntesse fel az összes árnyalatot, beleértve azt is, hogy mennyi ideig vették észre a vásárlót, mit kínáltak, hogyan és mennyi ideig zajlott a beszélgetés, milyen állapotban van az ellenőrzött munkavállaló munkahelye, hogyan került az áru. kirakták a polcokra, és így tovább. Mindez a cég sajátosságaitól függ. Az ellenőrzés tényének megerősítéséhez fénykép- és videófelvételt biztosítunk.

Kiből lehet titokzatos vásárló?

Bárki, aki érdeklődik a szolgáltatás minőségének javításában, titkos ügyfélré válhat. KorA pozícióra 18 és 65 év közöttiek jelentkezhetnek. Előnyben részesülnek azok a jelentkezők, akik folyékonyan ismerik a számítógépet, készségesen beszélnek, rendelkeznek színészi adottságokkal és értik a társulat sajátosságait.

Minden cégnek megvan a saját koncepciója arról, hogy mi a rejtett vásárló, hiszen a vezetés készíti el a munkaköri leírást és támaszt bizonyos követelményeket. Ahhoz, hogy titkos ügyfél lehessen, le kell tennie egy tudásvizsgát, és meg kell ismerkednie a munka sajátosságaival.

Milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie egy rejtélyes vásárló jelentkezőnek?

• Őszinteség. A jelentésben közölt információknak megbízhatónak, objektívnek kell lenniük, és nem kizárólag személyes ítéleteken kell alapulniuk.
• Jó memória és megfigyelőképesség. Leggyakrabban az ellenőrzés legfeljebb 20 percet vesz igénybe, és ezalatt az ügyfélnek minden részletet meg kell kapnia, emlékeznie kell bizonyos pontokra, és egyértelműen jeleznie kell a jelentésben.
• Színészi tehetség. Néha a vállalatok nem szabványos feladatokat tűznek ki egy titkos ügyfél számára (például agresszív viselkedést), hogy teszteljék a személyzet stressztűrő képességét, de ezt nem mindenki tudja kezelni.
• Pártatlanság – a jelentésnek objektív értékelésen kell alapulnia, nem szubjektív ítéleteken.

Próbavásárlás lépései

Még mindig nem tudja, mi az a titokzatos vásárló, és mi a feladata? Lépésről lépésre nézzük meg, hogyan történik a próbavásárlás vagy -szolgáltatás.

A kontroll vásárlás lépései:

1. Ügyféltalálkozó. A kísérőknek köszönniük kellminden új vásárló, aki belép az üzletbe/kávézóba/bárba. Ha néhány percig senki nem figyel az ügyfélre, ez nagy hátránynak számít, és megjelenik a jelentésben.
2. Ügyféligények. A munkavállalónak meg kell kérdeznie a látogatót, hogyan segíthet neki, vagy javasolhat valamit. Elutasítás esetén az értékesítési asszisztensnek továbbra is az ügyfél láthatósági zónájában kell lennie. Bármikor felmerülhetnek számára érdekes kérdések.
3. Konzultáció. Fontos ellenőrizni az alkalmazottakat, vagy inkább egy adott termékkel/szolgáltatással kapcsolatos tudásukat. Az eladónak világosan el kell magyaráznia a választott modell előnyeit és hátrányait, és lehetőleg legalább két analógot kell felajánlania az összehasonlításhoz.
4. Vásárlási pénztár. Miután az ügyfél választott, egy jó alkalmazott a pénztárhoz viszi, felajánlja a kapcsolódó termékeket (például tokokat vagy tartozékokat a telefonhoz), és segít a regisztrációban.
5. Búcsú. Fontos, hogy a dolgozó akkor is elköszönjön a látogatótól, ha nincs vásárlás. Az a vásárló, akit választásától függetlenül barátságosan üdvözölnek és fogadnak, ismét visszatér az üzletbe/étterembe.

Milyen további részletekre kell figyelnie a titkos ellenőrnek

Az elvégzett munka után a titkos ügyfél kitölti a vezetőség által korábban kidolgozott kérdőívet. A legtöbb esetben megkövetelik az igazolás helyéről készült fényképek, kép- vagy hangfelvételek rendelkezésre bocsátását. A rejtélyes vásárló többször is ellenőrzi ugyanazt a helyet, hogy megbizonyosodjon rólahogy a legutóbbi hibákat kijavították-e.

A felhasználók leggyakrabban arra keresnek adatokat, hogy mi a rejtélyes vásárló, véleményeket a szakmáról, mire kell figyelni az ellenőrzés során.

Tevékenysége során egy rejtélyes ügyfelet a következő becslések vezérlik:

• hogyan dolgoznak a személyzet az ügyfelekkel/látogatókkal/vendégekkel;
• betartják-e az etikett normáit (különösen vitás vagy kritikus helyzetekben);
• milyen fegyelmezett a személyzet;
• vállalati alkalmazottak megjelenése;
• szoba tisztasága;
• milyen gyors ügyfélszolgálat;
• az alkalmazottak rendelkeznek-e információval a vállalatról/termékről/szolgáltatásról.

Azon kritériumok listája, amelyek alapján értékelik a rejtett vásárló munkáját, a vállalat tevékenységének sajátosságaitól függ. A bizonyítékok rendelkezésre bocsátásával kapott eredményeket a jelentés tartalmazza.

Hogyan ellenőrzik egy titkos kliens munkáját, és mennyit kap az ellenőrzésért

Tudva, hogy mi a titokzatos vásárló, ki kell találnia, milyen jelentést kell készítenie. Termék vásárlásakor vagy szolgáltatásnyújtáskor csekket kell tenni. Fontos, hogy jó fényképeket biztosítsanak az ellenőrzés helyszínéről, hangfelvételt a személyzettel folytatott beszélgetésről. Kérdőívet is kitölt, feltüntetve az ellenőrzés minden árnyalatát. 40-60 kérdést tartalmazhat. A kérdőív kidolgozását a marketing osztály végzi a cég tevékenységének sajátosságait figyelembe véve.

A kérdéseket tartalmazó kérdőív kiegészíthető vagy módosítható attól függőenmi a cég célja. Fontos, hogy a rejtett vásárló képes legyen elemezni a kapott információkat, becslések szerint csoportosítani és kiszámítani a szolgáltatás minőségi mutatóját. Az összes jelentést egyben gyűjtik össze, és az ellenőr (értékelő) és közvetlenül az ügyfél ellenőrzi. A rejtett vásárlót leggyakrabban külön alkalmazzák, és nem tartozik a vállalat alkalmazottai közé.

A cég megtéríti egy rejtélyes ügyfél áruvásárlással vagy szolgáltatásnyújtással kapcsolatos költségeit. Ritka esetekben a terméket a vásárlás után visszaküldjük az üzletbe. A költséget bankkártyára térítik, a csekk ára 250-300 rubel. A legolcsóbb egy rejtélyes vásárló munkája a kiskereskedelmi üzletekben. Például egy csapolt sör üzletlánca csekkenként 150 rubelt fizet egy rejtélyes vásárló munkájáért. Többet kereshet az autókereskedések tulajdonosaitól. Az ellenőrzés ára több mint 1 ezer rubelt is elérhet.

A csekk költsége a bonyolultságától függ, de átlagosan nem tart tovább fél óránál. Ezután következik a kérdőív kitöltése és az értékelés elemzése, ami további pár órát vesz igénybe. Annak ellenére, hogy a munka általában nem nehéz, a rejtélyes vásárlónak meg kell értenie, hogy értékelésének minőségétől nemcsak a vállalat következtetése, hanem a jelentésben megjelölt munkavállalók egy részének karrierje is múlik.

Hol keress megfelelő állást

Miután rájött, mi ez - a rejtett vásárló szakma, azon töpreng, hol keressen megfelelő állást? Valóban, ellenőriznimegállapodást kell kötni a céggel, megjelölve az ellenőrzés árnyalatait és annak költségét.

Többféleképpen találhat állást rejtett vásárlóként:

• egy titkos ügyfélszolgálatra szakosodott cégnél kap munkát (lehet orosz vagy külföldi cég);
• keresés tematikus oldalakon – rejtett vásárlóként dolgozhat szabadúszóként olyan szolgáltatásoknál, mint a World of Mystery Shopper, a 4Service Group, a Good Service, a Radix Group, a Lucid és mások;
• vannak közvetítő cégek - könnyebb velük dolgozni, de az ellenőrzés költsége alacsonyabb, mint a kifejezetten szervezettel való szerződéskötéskor.

A szakma társadalmi összetevője

A vélemények szerint mi az a rejtélyes vásárló? Először is ez egy olyan személy, akit érdekel, és aki javítani és javítani akar a szolgáltatás minőségén. Hiszen szinte minden nap mindenki ellátogat bizonyos üzletekbe, bankokba, éttermekbe vagy kávézókba. És ki tudja és akarja ezt a szolgáltatást jobbá tenni, ha nem látogató. Általánosságban elmondható, hogy a szakma nemes az ügyfelekkel szemben, de némileg igazságtalan az alkalmazottakkal szemben. Éppen ezért fontos, hogy ne szubjektíven értékeljük a munkát, hanem mégis kiegyensúlyozottan közelítsük meg az értékelést.

Emellett, ahogy egyesek mondják, az ellenőrzés alatt a kávézóban étkezhetsz a cég költségén. Ez az, ami a titkos ügyfélszakmát a leginkább vonzóvá teszi egy bizonyos csoport számára. De azt sem szabad elfelejteni, hogy az ügyfél nem csak fizet a csekkért, hanem felelősséget is akar kapni érte.munkát és bizonyos minőségfejlesztési ajánlásokat.

Tipikus hibák

Nem mindenki érti, a műről szóló értékelésekből ítélve, milyen rejtélyes vásárló. Beszéljünk a rejtélyes vásárlók által elkövetett hibákról.

Gyakori hibák:

• túlzott érzelmesség - alul- vagy túlértékeléshez vezethet, ez vonatkozik a szubjektivitásra is (például egy nő hűségesebb lehet egy férfi eladóhoz és fordítva);
• "csillagbetegség" – a professzionális rejtélyes ügyfelek úgy gondolják, hogy jobban ki kell szolgálniuk őket, mint a törzsvásárlóikat, és ügyelnek számos olyan részletre, amelyek nem feltétlenül relevánsak az ellenőrzés szempontjából;
• értékesítő újramondása – a rejtélyes vásárlónak ki kell mondania a véleményét, és objektív értékelést kell adnia, nem csak egy vállalati alkalmazott szavait kell elmesélnie (kevesebb víz és több száraz tény);
• vásárlási idő – egy törzsvásárlónak kevesebb, mint fél órába telik egy termék megvásárlása, egyes rejtélyes vásárlók órákon át járkálnak az üzletben, folyamatosan kérdezik a személyzetet abban a reményben, hogy további részleteket árulnak el.

A hibák elkerülése érdekében egyértelműen kövesse az előre elkészített ellenőrző szkriptet, amely jelzi az ütemezést, az időpontot és a vásárlás árnyalatait.

Előnyök és hátrányok

Érdekli a rejtett vásárló szolgáltatás, de nem ismeri a szakma előnyeit és hátrányait? Fontolja meg részletesebben az előnyöket és hátrányokat.

A szakma előnyei a következők:

• szabad menetrendmunkavégzés (a fő tevékenységgel kombinálható);
• nincs kötelező foglalkoztatás;
• külön végzettség nem szükséges;
• egyedi érdeklődésre számot tartó munka;
• ismeretszerzés új termékekről vagy szolgáltatásokról;
• tisztességes fizetés.

A nagyszámú előny ellenére vannak hátrányai is. Átlagosan közel fél napot vesz igénybe a beérkezett adatok ellenőrzése, feldolgozása, mert fontos minden információ rendszerezése. A hátrányok közé tartozik az alkalmazottak túlzott válogatóssága is, amikor egy rejtélyes vásárló személyesen keres fel egy üzletet vagy kávézót. Ezenkívül előfordulhat, hogy a munkát nem fizetik ki, különösen, ha az interneten keresgél, és szavakban megegyezik.

Következtetés

Először is, azok a cégek, amelyek törődnek a hírnévvel és folyamatosan javítani szeretnék az ügyfélszolgálat minőségét, érdeklődnek egy ilyen szakma iránt, mint a rejtett vásárló. Ez a munka bizonyos ismereteket igényel, elsősorban a cég sajátosságaihoz kapcsolódóan. Egy titkos ügyfél fizetése kicsi, de a professzionalizmusától és az értékeléshez való hozzáállásától függ.