Üzleti kommunikáció telefonon: általános szabályok és példák

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

Az üzleti szféra magában foglalja az emberek közötti aktív kommunikációt: alkalmazottak, kollégák, partnerek, ügyfelek és potenciális ügyfelek. Ha a fontos kérdések személyes megbeszélése nem lehetséges vagy nem szükséges, általában a tudományos és technológiai fejlődés termékeit veszik igénybe: e-mail, közösségi oldalak, céges chat, telefon.

Ma részletesebben foglalkozunk a telefonos üzleti kommunikációval.

A telefon jelentősége egy modern ember életében

A telefon megjelenésével az emberek életében a kommunikáció teljesen új szintre emelkedett. Ha korábban a beszélgetéshez találkozni kellett, akkor a telefonkészülék lehetővé tette a fontos kérdések megoldását, vagy csak csevegést, bizonyos vagy akár hatalmas távolságban. Természetesen ez érdekesség volt az első felhasználók számára, és valószínűleg sok középkori lakos égett volnavalakinek a tüze, aki azt sugallja, hogy ilyesmi lehetséges.

De az idő nem áll meg – a telefonok cserélődni kezdtek, és a telefonos kommunikáció javult. Most már okostelefonok, sőt okosórák is rendelkezésünkre állnak, amelyekkel szintén felveheti a kapcsolatot bárkivel.

Sajnos a technológiai fejlődés nem garantálja, hogy az emberi kapcsolatokban előrelépés történik. Attól, hogy valaki egy nagyon drága legújabb okostelefonon beszél valakivel, még nem jelenti azt, hogy automatikusan kellemes beszélgetőpartnerré válik. Mindent a beszédkultúra és a beszélgetés során használt szókincs dönt el. Főleg, ha üzleti kommunikációról van szó.

Mit jelent az „üzleti kommunikáció”?

Először is jelzi, hogy mi az üzleti terület egésze. Mindenekelőtt az üzlet, a vállalkozás szférája.

Ezen túlmenően az üzleti szféra definíciója alá tartozik minden olyan tevékenység, amely szolgáltatásnyújtással, áruértékesítéssel, megállapodás (szóbeli vagy írásbeli - mindegy) megkötésével kapcsolatos.

Az üzleti kommunikációnak, a telefonos beszélgetésnek és a levelezésnek most különleges kapcsolata van, mert az emberek könnyebben felhívnak vagy írnak, hogy feltehessék kérdéseiket, mint az úton eltölteni időt a tanácsadókkal való személyes beszélgetésre.

Jelenlegi üzleti telefonhelyzet

Az internet fejlődésével, számos alkalmazás és kommunikációs azonnali üzenetküldő megjelenésével a telefon korszaka fokozatosan elhalványult az üzleti életben. Most a kommunikációt részesítik előnyben.e-mailben, céges chaten (például a Bitrix rendszerben – jelenleg az egyik legnépszerűbb az üzleti életben), közösségi hálózatokon.

A telefon továbbra is a leggyakoribb kapcsolattartó a szervezetben, így az ügyfelek hívhatnak. Az alkalmazottak egymás között a számukra megfelelő módon oldhatják meg a munkahelyi problémákat.

A vállalatvezetés saját szabályokat állíthat fel a kommunikációra vonatkozóan. Bizonyára gyakran találkoztál már olyan kifejezésekkel, mint „a kommunikáció a Bitrix rendszeren keresztül történik”, „a feladatokat a Google Docs segítségével delegálják”, „ha az interjú sikeres, akkor felvesszük az általános chatbe” és így tovább. Lehetséges, hogy ezeket a szabályokat hónapokra vagy évekre a „csak megtörtént” elve alapján határozták meg – az első alkalmazottak éppen kényelmesnek találták az ilyen kommunikációt, később már hagyománnyá vált.

Más szóval senki sem utasítja el a telefonos kommunikációt – más kommunikációs eszközök megjelenése ellenére ma is aktuális. Éppen ezért fontos ismerni a telefonos üzleti kommunikációs etikett alapelveit.

A telefon és az élő kommunikáció közötti különbségek

A személyes találkozás során a beszélgetőpartner gesztusait, arckifejezéseit látjuk: ez segít jobban, könnyebben és gyorsabban véleményt alkotni róla és a beszélgetés benyomásáról. Az értekezleten folytatott kommunikáció különösen megkönnyíti a feladatot, ha az emberek valamiben megegyeznek (áruértékesítésről, szolgáltatásnyújtásról, felvételről vagy elbocsátásról stb.).

Ezen kívül, ha bármire szükség vanmagyarázza vagy erősítse meg, a személyes beszélgetés során gesztusokat is használhatunk, aminek nincs értelme telefonon beszélni. Nem, természetesen megteheti, de a beszélgetőpartner nem fogja látni. Bár ennek van egy vitathatatlan pluszja: annyit pofázhatsz a főnököddel büntetlenül, amennyit csak akarsz, a lényeg, hogy időben megállj, nehogy ez szokássá váljon.

A formális kommunikáció osztályozása

A telefonos üzleti kommunikáció típusai:

• Beszélgetés az ügyfelekkel.
• Tárgyalások a partnerekkel.
• Beszélgetés a beosztottakkal.
• Beszélgetés az alkalmazottakkal.
• Beszélgetés a potenciális ügyfelekkel.
• Panaszok megválaszolása, problémák megoldása.

A telefonos üzleti kommunikációs etikett jellemzői

Kiderül, hogy ha mosolyogva beszél a telefonban, pozitív hozzáállást közvetít, és érez a beszélgetőpartnerben. Mindenesetre az üzleti telefon etikett megköveteli a kölcsönös tiszteletet. Még ha az egyik fél valamilyen okból nem is viselkedik túl helyesen, egy jól nevelt ember nem engedi magát a durvaság és a banális durvaság szintjére süllyedni.

Sok cégben létezik a telefonos üzleti kommunikáció technológiája: az úgynevezett "scriptek", példák arra, hogyan kell beszélni az ügyfelekkel különféle helyzetekben. Általában nincsenek ilyen "szkriptek", ha partnerekkel vagy beszállítókkal való beszélgetés várható.

Különbségek az üzleti telefonbeszélgetés és a kötetlen beszélgetés között

Az informális kommunikáció a gondolatok kifejezésének abszolút szabad formáját jelenti. Igen,vannak szabályok (például ne hívj későn, és ne zavard az embert számtalan hívással, ha egyértelműen elfogl alt), a jól nevelt emberek betartják ezeket.

A telefonos üzleti kommunikáció jellemzőire szigorúbb szabályok vonatkoznak. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy ezek követése jelentősen befolyásolja a munkafolyamatot.

Szabályok

A telefonos üzleti etika magában foglalja az általános szabályok betartását.

• Ne légy durva. Ez az üzleti szférában általában nem elfogadható: sem személyes beszélgetésben, sem levelezésben. Még akkor is, ha olyan személlyel beszél, aki nem megfelelően viselkedik, az Ön feladata, hogy a lehető leghízottabb és legudvariasabb maradjon.
• Figyeljen a beszédkészségére és a beszédsebességére. Benyomást alkotsz magadról és az általad képviselt szervezetről. Ha Ön egyéni vállalkozó, a feladata ugyanaz marad – pozitív benyomást hagyni magáról. Amikor telefonon beszél, csak két módja van annak, hogy lenyűgözze az embert: a beszélgetés és az Ön által megadott információk. Ha túl gyors vagy lassú a beszéded, nem érthető a dikció, sok a parazita szó, akkor lehet, hogy a vonal másik végén nem is érdekli, hogy pontosan miről beszélsz, mert nem fog érteni. kukorica.
• Beszéljen röviden és tömören. Ha szükséges, kérje meg az ügyfelet, hogy küldjön részletes írásos tájékoztatást az e-mail címére.
• Legyen formális a beszélgetés. A telefonos kommunikáció üzleti stílusa nem teszi lehetővé a köznyelvi kifejezések, obszcén kijelentések használatát.
• Beszéljen olyan nyelven, amelyet beszélgetőpartnere megért. A beszélgetés üzleti stílusa nem igényli a klerikalizmus és a speciális szókincs széles körű használatát. Az ilyen kifejezések használata annak tudatában, hogy a beszélgetőpartner nem kompetens az Ön tevékenységének terminológiájában, egyenesen tiszteletlenséggel egyenlő. Kivétel: ha olyan alkalmazottat vesz fel, akinek ismernie kell a szakmai feltételek sajátosságait.
• Mindenképpen mutatkozzon be. Nevezze meg a céget és opcionálisan a nevét és beosztását. Ezzel időt takaríthat meg önmaga és a hívó személy számára is, mivel nem kell kiderítenie, hogy "odakerült-e", és hogyan lehet kapcsolatba lépni Önnel. Ráadásul az első másodpercektől kezdve tiszteletet formál ön és a társaság felé. A gyakorlat azt mutatja, hogy az udvarias üdvözlés után a telefonálók is udvariasabbak lesznek, és hajlandóak a kulturális kommunikációra.
• Ne rohanjon felvenni a telefont az első másodpercben. Egy-két másodperc nem okoz problémát, és ezalatt félreteheti azokat a dolgokat, amiket csinált, hogy nyugodtan fogadhassa a hívást.
• Ne várjon túl sokáig, mielőtt felveszi a telefont. Ha a négy vagy több telefoncsörgésnek megfelelő idő eltelik, ez etikátlan. A válaszadás optimális ideje a harmadik csengetés körül van.
• Ha üzleti célból telefonál, kerülje az olyan kifejezéseket, mint „Maria zavar téged”. Ez az első másodpercektől fogva tudat alatti (és néha tudatos) benyomást kelt Önről, mint bosszantó, bizonytalan személyről. Jobb, ha bemutatkozik: „Szia, Maria vagyok, hívlakkérdés…".
• Híváskor ellenőrizze, hogy beszélgetőpartnerének van-e ideje beszélni.
• Ha egy kollégával tisztáznia kell valamit a beszélgetőpartnere kérdésében, hova kell mennie, akkor célszerű a „Tartás” funkciót használni. Így a személy tudni fogja, hogy éppen vonalban van, és nem kell hallgatnia a kollégájával folytatott beszélgetését vagy a nyomtató hangját.

Példák helyes telefonbeszélgetésekre

Üzleti kommunikáció telefonon: példák a megfelelő és helytelen beszélgetések felépítésére.

Hívja fel a kiadót.

Menedzser:

- Üdvözöljük, "Kiadjuk Önt" kiadó, Olga menedzser. Hogyan segíthetek?

Ügyfél:

- Jó napot, szeretnék érdeklődni a szolgáltatásairól.

Menedzser:

- Kérjük, adja meg, mely szolgáltatások iránt érdeklődik? Kínálunk könyvkiadást és promóciót, kéziratok korrektúráját és szerkesztését, tördelést, borítótervezést, terjesztést és promóciós nyomtatást.

Ügyfél:

- Könyveket és szórólapokat szeretnék nyomtatni.

Menedzser:

- 10 db-tól könyvpéldányt, 100 db-tól szórólap-készletet nyomtatunk. Ha a könyvet szakembereink készítették, akkor nyomtatási kedvezményt biztosítunk.

Hívja fel az ügyvédi irodát.

Titkár:

- Jó napot, Lawyers Here Company.

Ügyfél:

- Az alkalmazottja rossz szerződést kötött velem! Nincs benne minden, amire szükségem van! énPanaszkodni fogok, ha nem adja vissza a pénzem!

Titkár:

- Megértem a csalódottságát. Kérem, nyugodjunk meg, és próbáljuk meg kitalálni. Be tudna menni az irodába a szerződés másolatával?

Titkár:

- Jó napot, Aurora társaság, a nevem Igor.

Beszállító:

- Helló, Viktor Szergejevicsre van szükségem, a főnöködre.

Titkár:

- Kérem, mondja meg, kivel beszélek? Hogyan mutassam be?

Beszállító:

- Max vagyok, hűtőket szállítok az irodájába.

Titkár:

- Értem. Sajnos Viktor Szergejevics jelenleg nincs az irodában, körülbelül két óra múlva jön vissza. Kérjük, hívjon vissza 17:00 körül.

Beszállító:

- Rendben, köszönöm.

Példák helytelen üzleti telefonbeszélgetésekre

Hívja fel a kiadót.

Menedzser:

- Igen?

Ügyfél:

- Szia! Könyveket és szórólapokat szeretnék nyomtatni.

Menedzser:

- Nyomtassunk?

Ügyfél:

- Talán. Mesélne a feltételeiről és árairól?

Menedzser:

- Minden le van írva a weboldalon.

Ügyfél:

- Nincsenek árak és minimális mennyiség.

Menedzser:

- Igen? Akkor gyere az irodánkba.

Ügyfél: Miért?

Menedzser:

- Nos, szórólapok nyomtatása! Nyomtassa ki, és megtudja, mennyibe kerül.

Szerinted milyen benyomása lesz ebből az ügyfélnekbeszélgetés?

Hívja fel az ügyvédi irodát.

Titkár:

- Szia.

Ügyfél:

- Panaszkodni fogok, rossz szerződést kötöttél!

Titkár:

- Készítettem neked szerződést?

Ügyfél:

- Hol van a főnököd?

Titkár:

- Elfogl alt! (leteszi)

Titkár:

- Igen?

Beszállító:

- Helló, Viktor Szergejevicsre van szükségem, a főnöködre.

Titkár:

- Elment.

Beszállító:

- Mikor lesz?

Titkár:

- Két óra.

Beszállító:

- Tehát 14:00 már egy órája volt.

Titkár:

- Két óra múlva érkezik!

Különbségek a telefonos üzleti beszélgetés és a Skype-on, Viberen és messengereken folytatott beszélgetés között

Telefonon a kommunikáció csak hang segítségével történik.

Egyes alkalmazások lehetővé teszik videohívások kezdeményezését, amikor a beszélgetőpartnerek látják egymást egy aktív és csatlakoztatott kamerával.

A hírnökök csak levelezést foglalnak magukban.

Következtetés

A telefonos üzleti kommunikáció kultúráját nem olyan nehéz megérteni, mint amilyennek első pillantásra tűnik. Elég megérteni, hogy te vagy a cég arca, és az, hogy a beszélgetőpartner milyen benyomást kelt, csak tőled függ.