Vállalati szabvány: szabályok és végrehajtási lépések

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

Elgondolkodott már azon, hogy mi különbözteti meg a sikeres, dinamikusan fejlődő céget a több száz kis üzlettől, ahol az eladások évekig alacsony szinten maradnak? Minden sikeres szervezetnek van vállalati színvonala. Ő az, aki pozitív képet ad a cégről a partnerek szemében.

Szüksége van bármely szervezetnek szabályrendszerre?

A kezdő üzletemberek körében az a vélemény, hogy a vállalati szabványrendszerek csak a nagyvállalatok számára alkalmasak, amelyek vezetői nehezen tudják nyomon követni az alkalmazottak tevékenységét. Úgy tartják, hogy egy új, újonnan létrehozott cég csapatának még korai lenne magatartási szabályokat megállapítania. Miért?

• Még mindig nem világos, hogyan lehet potenciális ügyfeleket vonzani, és milyen lépések vezetnek az eladások növekedéséhez.
• Egy kis üzlet személyzete mindig szem előtt van: a hibák kijavíthatók a folyamat során.
• A vállalati szabványt általában oktató cégek dolgozzák ki, szolgáltatásaik drágák.
• Az értékesítési pozíciókra jelentkezőket elriaszthatja a kisvállalkozásokra vonatkozó szigorú szabályok rendszerevállalkozás. Végül is a fizetés a kezdeti szakaszban kicsi.

Ez azt jelenti, hogy egy új cég jobban jár vállalati normák nélkül? A kérdésre adott válasz minden esetben lehet pozitív és negatív is. Természetesen nehéz merev szabályokat felállítani az alkalmazottakra, ha egy kis cég személyzete teljes egészében családtagokból vagy közeli ismerősökből áll. De előfordul, hogy az ügyfélszolgálat színvonala közvetlenül attól függ, hogy egy kisvállalkozás egyáltalán életben marad-e.

Egy kis üzlet, kávézó, szépségszalon tulajdonosának a legjobb, ha ragaszkodik az arany középúthoz: nincsenek szigorú normák, de számos követelményt be kell tartani.

Mit lehet mondani azokról a nagy- és középvállalkozásokról, amelyek már elfogl alták a piaci rést? Úgy tűnik, könnyebben élnek. Az ilyen cégek jó minőségű árukat értékesítenek, amelyekre kereslet van. Megalapították a reklámozást, és vannak hatékony módszerek az ügyfelek vonzására. Egy már sikeres vállalkozásnak szüksége van vállalati szabványra? Nézzük meg ezt az ügyet.

Nem egyedi esetek, amikor egy potenciális ügyfél eljön vagy felhív egy általa ismert céget vásárlás céljából. Meghiúsulhat az üzlet? Igen, ha a vevőt nem szolgálják ki megfelelően. Rendetlen iroda, zsúfolt telefon, alacsonyan képzett eladók, vásárlási nehézségek, a vezetők nem hajlandók félúton találkozni… Feltételezve, hogy ezek a problémák fennállnak, a vevő a versenytársakat részesíti előnyben.

Emellett minden alkalmazottnak, legyen az értékesítési vezető vagy fiókvezető, megvannak a saját szempontjai az ügyfelek kiszolgálásával kapcsolatban: hogyan válasszuk meg a kommunikáció módját, mennyi időt szánjunk egy beszélgetésre, hogyan vásárlásra ösztönözze a látogatót.

Ha a vállalat rendelkezik a vállalati kultúra szabványával, minden alkalmazott pontosan tudja, hogyan kell viselkednie a különböző helyzetekben. Sőt, a vállalat alkalmazottai érdeklődnek a legjobb üzleti gyakorlatok alkalmazásában az ügyfelekkel való kommunikáció során. Ennek köszönhetően csökken a döntéshozatali idő, megszűnnek a szükségtelen jóváhagyási láncok. Az ügyfelek pedig pozitív véleménnyel vannak a cégről.

Így egy vállalatnak vállalati szabványra van szüksége, hogy biztosítsa:

• magas szintű szolgáltatás;
• ügyfélhűség;
• márkaismertség;
• a cég hitelességének növelése a piacon;
• a döntéshozatali folyamat megkönnyítése;
• energiát, időt, pénzt takarít meg.

Milyen problémákat fed le a szabvány

A sikeres munkához nem elég csak az ügyfelekkel való közvetlen kommunikációra vonatkozó vállalati szabványokat felépíteni. Valójában a cég alkalmazottainak napi tevékenységében sok más csúszós pillanat is van:

• milyen hatékonyan kommunikálnak egymással a kollégák, milyen gyakran merülnek fel közöttük nézeteltérések;
• hatékonyan épül fel a munkanap;
• hogyan vannak priorizálva a dolgok.

Ezért, amikor egy vállalati szabványt vezetünk be egy vállalatnál, fontos figyelembe venni a következő elemeket:

• alkalmazottak megjelenése;
• munkaterület-szervezés;
• szakmai normák, összetett és konfliktushelyzetek kezelésére szolgáló eljárások, a munkaidő hatékony felhasználásának normái;
• az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai;
• a vállalat és alkalmazottai társadalmi felelősségvállalása;
• jogszabályok a felső vezetés számára.

Nézzük meg a vállalati szabvány egyes összetevőit.

A vezetők megjelenése

Sok cég szabályokat szab arra vonatkozóan, hogy hogyan nézzenek ki a front office alkalmazottak, azaz a látogatók kiszolgálásában közvetlenül részt vevő vezetők. A ruházat formája, cipő, frizura, kiegészítők, smink, ékszerek megléte vagy hiánya szabályozott.

Szigorú öltözködési kódot vezettek be például a Megafon mobilkommunikációs cégnél. A vállalati szabvány előírja, hogy az ügyfelekkel dolgozó alkalmazottaknak "fehér felső és fekete alsó" stílusban kell öltözniük. A vezetőknek világoszöld selymes sálat kell viselniük a nyakukban. A női alkalmazottak könnyű természetes sminket alkalmazhatnak. Bizsukat és ékszereket kizártak: csak jegygyűrű és diszkrét fülbevaló hordható. A mobiltársaság vezetőjének lábbelije szigorú és zárt legyen. A mellkasra kötelezően fel kell ragasztani a dolgozó nevével ellátott kitűzőt. Hasonló öltözködési kódot alkalmaznak a bankok és a nagyvállalatok is.

Az éttermek, fodrászok, fitneszközpontok és kiskereskedelmi üzletek alkalmazottaira eltérő megjelenési előírások vonatkoznak. A divatos szépségszalonokban a recepciós adminisztrátorokat, a fodrászokat, a manikűrösöket általában elegáns hajformázás, tetoválás és eredeti körömdizájn különbözteti meg. Megjelenésükkel arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy kreatívan gondoskodjanak önmagukról. A nők, amikor észreveszik, hogy a szalon alkalmazottai milyen stílusosan néznek ki, áthatja a vágy, hogy gyakrabban látogassák meg.

Sok kiskereskedelmi üzletben az értékesítési vezetők egyenruháit az eladótéren található áru típusának megfelelően választják ki. Érdekesen néz ki például, amikor a játékboltban az eladók mesefigurák jelmezébe öltöznek.

Munkaterület-szervezés

A cég vállalati előírásai szabályozzák mind az ügyfélszolgálati területek, mind a hivatalos használatú helyiségek (irodák, pihenők, mellékhelyiségek) belső dekorációját.

A nagy fiókhálózattal rendelkező szervezetekben a helyiségek belső kialakítására vonatkozó követelmények vonatkoznak:

• milyen színű legyen a bútor;
• a bútorok elhelyezése;
• bizonyos esetekben elő van írva (főleg, ha informatikai cégekről beszélünk), hogy milyen márkájú irodai berendezéseket és írószereket szabad használni.

A vállalati szabvány előírja az objektumok megengedett elrendezését is az asztal felületén: hogyan kell elhelyezni a számítógépet, hová kell tenni az íróeszközöket, hány dokumentumot lehet egyszerre elhelyezni.elme.”

Szakmai szabványok

Az alkalmazottak különböző kategóriáinak céljaitól és célkitűzéseitől függően az egyes pozíciókra kerül meghatározásra:

• milyen típusú feladatokat kell kiemelten kezelniük a vállalat alkalmazottainak;
• hogyan tervezzünk munkanapot;
• milyen elveket kell követni a napi tevékenységek során.

A belső vállalati etikett normái és a konfliktushelyzetekben alkalmazott eljárások is egységesítés alatt állnak. Kötelező előírni, hogy a munkavállaló milyen gyakran tarthat szünetet a munkában, kimehet-e egyidejűleg az irodán kívülre, meddig tart az ebédidő, szabad-e napközben dohányozni.

Az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai

Sok cégnél ez a terület kapja a legnagyobb figyelmet. A vállalati szabvány meghatározza:

• kik vesznek részt a cég alkalmazottai közül az ügyfélszolgálati folyamatban;
• milyen szabályokat kell betartani a vevőkkel való találkozáskor a cég irodájában és a "földeken";
• hogyan indítsunk és fogadjunk bejövő hívásokat: melyik jel után vegyük fel a telefont, milyen szavakat, kifejezéseket, kifejezéseket használjunk a beszélgetésben.

A vállalat és alkalmazottai társadalmi felelősségvállalása

A vállalati felelősségvállalási normák szintén nagy jelentőséggel bírnak. A piacra lépve a cég elfogadja a társadalom által diktált munkakörülményeket:

• minőségi termékeket árul, amelyek hasznosak a fogyasztók számára;
• elvek alapján működikőszinteség, törvényesség, humanizmus, az emberek méltóságának tisztelete;
• részt vesz a környezet káros hatásokkal szembeni védelmében.

Minden alkalmazottnak világosan meg kell értenie, hogy ő annak a vállalatnak az arca, amelyben dolgozik. Cselekedetei nemcsak a mérlegben szereplő pénzügyi eredményekre, hanem a társaság üzleti hírnevére is hatással vannak. Ezért a munkavállalók magatartási szabályait a vállalati felelősségvállalás normáinak figyelembevételével alakítják ki.

A legfelsőbb tisztviselőkre vonatkozó szabályok

A nagy szervezetek számára különösen fontosak a vállalatirányítási szabványok, amelyek jelzik, hogyan kell irányítani a céget. E szabályok kialakításakor figyelembe kell venni a társaság részvényeseinek, ügyfeleinek, partnereinek és alkalmazottainak érdekeit. A vállalatirányítási standardok azt jelzik, hogy a társaság vezérigazgatójának és helyetteseinek milyen elvek szerint kell vezérelnie tevékenységét. Tartalmazza a vállalkozás szervezeti modelljének leírását, a belső beszámolási rendszert, a felső vezetés tevékenységének ellenőrzési módjait. A nemzetközi vállalatirányítási szabványok közül a legismertebbek a PMBOK, az ICB és az ISO.

Az új rendelések bevezetésének szakaszai

A nagy szervezetekben a szabályokat szakmai oktató cégek dolgozzák ki és hajtják végre. Sok kisvállalkozás tulajdonosa azonban, nyílt információforrásokat használva, maga is sikeresen átgondolja az ügyfélszolgálati rendszert és elindítja azt.akció.

A vállalati szabványok professzionális fejlesztése a következő lépéseket tartalmazza:

• A jelenlegi helyzet elemzése. Fontos, hogy külső szemlélő szemszögéből értékeljük, mennyire hatékony a munkafolyamat, miben lehet javítani. A professzionális cégek gyakran "titkos vásárlókat" vonnak be erre a célra. Egy speciálisan felvett és betanított alkalmazott érkezik a cég irodájába vagy kereskedési területére, és az ügyfél szerepét tölti be. Általában titokban diktafonra rögzíti az eladókkal folytatott tárgyalásokat, és a megbeszélés végén kitölt egy ellenőrző listát: mi tetszett neki a szolgáltatásban és mi nem. Egy kisvállalkozás tulajdonosa maga is elvégezheti a megfigyelést, vagy megkérheti ismerőseit a vállalkozás „ellenőrzésére”. Az audit eredményei alapján fontos azonosítani a pozitív oldalakat és a hátrányokat: mi vonzza az ügyfeleket az Ön cégéhez, és mi készteti őket kételkedni és üzlet nélkül távozni.
• Szabványok kidolgozása. Lépésről lépésre előírják az alkalmazottak vállalati magatartási szabályait, a munkaterület megszervezését, a front office vezetők megjelenésére vonatkozó követelményeket. Ebben a szakaszban fontos figyelembe venni minden olyan jelentős részletet, amely befolyásolja a vállalat jövőbeni boldogulását vagy annak csődjét.
• Alkalmazotti képzés. A vállalati szabvány bevezetése és végrehajtása folyamatban van. A cég alkalmazottainak, különösen a számlavezetőknek elmagyarázzák a betartandó szabályokat.

• Az eredmény ellenőrzése. Fontos elemezni a szabványok végrehajtásának hatását: van-epozitív hatással van az értékesítési volumenre, az ügyfélkapcsolatok mélységére, akár magasabb nyereséghez vezet-e.
• A szabványok kiigazítása. A munka során az új vállalatirányítási rendszer számos hiányossága és durva éle azonosítható. Rendszeresen ellenőrizni kell őket, különösen a kezdeti szakaszban. Ezt segítik a „titkos vásárlók” ismételt látogatásai, valamint a vásárlók és alkalmazottak visszajelzései. Ha hiányosságokat észlelnek, dolgoznak a hibák kijavításán – a meglévő szabványok módosításával.

Következtetés

Fontos megjegyezni, hogy az alkalmazottak túlságosan buzgó, szó szerinti betartása a vállalati szabályokhoz bizonyos helyzetekben árthat. A megállapított normák betartása nem vezethet a dolgozók józan ész szempontjából természetellenes, logikátlan viselkedéséhez, figyelmen kívül hagyásához az ügyfelek igényei iránt. A vállalati szabvány alkalmazásakor óvatosan kell eljárni, a fokozatosság elvét betartva.