Ügyfélszolgálat: Szabályok és szabványok, alapelvek és módszerek

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A jelenlegi szakaszban sok időt fordítanak az ügyfélszolgálatra. Az idő halad előre, és ennek megfelelően a szolgáltatás színvonalának emelkednie kell. Ahhoz, hogy ez megtörténjen, be kell tartani az ügyfélszolgálati üzleti normákat.

Általános információ

Naponta több száz ember lép be bármelyik üzletbe. Az eladó feladata pedig pontosan az, hogy alkalmazkodjon a hangulathoz és kitalálja az egyes emberek igényeit. Minden ügyfél egyéni megközelítése biztosítja a jó értékesítést. Vannak azonban általános módszerek, amelyek működnek. Időben teszteltek, ezért szinte mindig működnek. Ez az ügyfélszolgálati szabályzat. Az ilyen szabványok lehetővé teszik az eladó számára, hogy helyesen viselkedjen és ne kövessen el hibákat, valamint a lehető legnagyobb mennyiségű árut eladja.

De ez nem azt jelenti, hogy a munkavállaló nem viselkedhet úgy egy adott helyzetben, ahogy akar. Csak arról van szó, hogy minden cselekedetének ezen szabályok keretein belül kell lennie, és semmi esetre sem károsíthatja a munkát. A hivatása alapján értékesítő nem jár el egyformán minden vásárlóval, mert kellemes benyomást kell hagynia magáról és általában az ügyfélszolgálatról.

Fontos pillanat

Nem hagyhatod figyelmen kívül azt a személyt, aki belépett az üzletbe. Meg kell közelednie hozzá, és meg kell próbálnia beszélgetést kezdeményezni vagy segítséget ajánlani. És még ha nem is vásárol, később ajánlhatja az üzletet barátainak és ismerőseinek.

De nem csak erre kell emlékezni. Van olyan, hogy klasszikus kiárusítás. Róla bővebben, és megbeszéljük.

Klasszikus kiárusítás

Az ügyfélszolgálatnak számos módja van, de a klasszikus változat a mai napig a leghatékonyabb. Hét szakasza van, amelyek mindegyike nagyon fontos. Ahhoz, hogy képet kapjunk arról, miről beszélünk, minden szakaszt külön-külön megvizsgálunk.

Eladási előkészületek

Ez egy meglehetősen univerzális lépés, mert minden ügyfélszolgálati módszer ezzel kezdődik.

Először is fel kell készülnie egy baráti hullámra és a jó eredményre. Végül is nagyban függ a hangulattól. Ha egy személy nyitott a világra és energikus, akkor sikeresnek és magabiztosnak tekintik. A megfelelő hangulat megteremtéséhez többféle módszer létezik. A munkanap elején és közepén is használhatók a szükséges érzelmek fenntartására.

Például emlékezhet a győzelmed vagy a sok szerencséd pillanatára, a legjobb eladásodra. Vagy gondoljon arra, milyen jó eredmény a munkaképes később tisztességes pihenést biztosítani, vagy megvalósítani egy álmot. A munka játékba való átvitele is működik. Ez azt jelenti, hogy játékosnak képzelheti magát és a vásárlót, de nem a vevő válik profinak a játékban. Segít előre tisztelni a beszélgetőpartnert, és jobbulást kívánni neki.

Ha az eladó őszintén meg van győződve arról, hogy egy igazán hasznos és szükséges dolgot ad el, akkor nem valószínű, hogy hiányzik neki az ügyfél. Érdemes megjegyezni, hogy az ügyfélszolgálati kultúrában abszolút tiszteletet várnak el. Nem számít, hogy néz ki az ember az eladó előtt, de tisztelet nélkül nem lehet vele beszélni.

Még egyszer érdemes megjegyezni, hogy a vevő agressziója nem az eladó személyiségére irányul, hanem arra a szerepre, amelyet választott magának. Ez nem azt jelenti, hogy ha más eladó lenne a helyedben, akkor a vevő másként viselkedne. Erre érdemes emlékezni, ha nehéz helyzet adódik.

Kapcsolat létrehozása

A vevővel való kapcsolatfelvételhez el kell kezdenie a kommunikációt. Az ügyfélszolgálat kultúrája, valamint a választott kommunikációs stílus befolyásolja az eladás eredményét. Nagyon fontos, hogy az embert magadhoz helyezd. És ehhez csak néhány másodpercre lesz szükség, valamint mindent tönkretenni. Ez azt jelenti, hogy nem kell az első pillanattól kezdve fukarkodnia a pozitív érzelmekkel. Ha az eladó mosolyog, megfelelő a hozzáállása, pozitív az arckifejezése, alkalmazkodik az ügyfélhez, akkor nagy valószínűséggel létrejön a kapcsolat. Az eredményt a könnyű kommunikációs légkör és az őszinte barátságosság fogja meghozni.

Ennek eléréséhez az eladónak aktívan kell dolgozniakapcsolatot teremt. Nem szorítkozhat a szokásos köszöntő mondatra. Ahhoz, hogy megtudja, hogyan kell viselkedni az ügyfélszolgálati folyamatban és kapcsolatba lépni, speciális technikákat kell alkalmaznia. Ha eredményeik szerint tíz próbálkozásból nyolc sikeres volt, akkor ez kiváló eredmény. Abban az esetben, ha a kapcsolatfelvétel nem jön létre, ne kényszerítse ki szolgáltatásait. A legjobb, ha szemmel tartjuk az ügyfelet, és szükség esetén segítséget nyújtunk.

Bármi megtörténhet az ügyfélszolgálati folyamatban. De ne add fel, hogy megpróbálsz megnyerni egy személyt. Ez nem azt jelenti, hogy kényszeríteni kell. Itt lép életbe a folytatási szabály. Ha az ügyfél nem vette fel a kapcsolatot, ugyanannak az eladónak három percen belül másodszor is fel kell ajánlania a segítségét. Elfogadhatatlan, ha több alkalmazott közeledik egy személyhez. Ebben az esetben a reakció agresszív lehet, vagy az ügyfél egyszerűen megfordul és távozik. Ezenkívül ne próbáljon gyakran rövid időn belül kapcsolatot teremteni. Jobb a közelben lenni, és megvárni, amíg az ügyfél beérik. De mindezek a pontok csak azokra az üzletekre vonatkoznak, ahol nincs belépő alkalmazotti csoport. Vagyis a kötelességmondó eladók nem találkoznak a bejáratnál. Ha a szolgáltatás ilyen eleme jelen van, akkor a kapcsolatfelvételt csak azután szabad felvenni, hogy a személy már túl van ezen a csoporton.

Ebben a szakaszban nem kevésbé fontos az eladó pozitív hozzáállása. A kereskedelmi ügyfélszolgálatnak egy üdvözléssel kell kezdődnie. Szép napot vagy estét kívánok. A köszönés közben az eladónak mosolyognia kell, ugyanakkorpróbáljon szemkontaktust teremteni a személlyel. Csak egy vidám hozzáállás segít megnyerni az embert. Ugyanez vonatkozik a mosolyra is, amelynek őszintének kell lennie. Ne feledje, az emberek hamisnak érzik magukat.

A kereskedelmi ügyfélszolgálat egyéni megközelítésen alapul. Ha az ember észreveszi, hogy az eladó mindenkivel egyformán kommunikál, akkor a potenciális vevőben az az érzése támad, hogy a munkatársak csak pénzt akarnak kapni. De csak meg kell nyitni az embereket, élénk érdeklődést mutatni, mert lesz helye az improvizációnak. A munkavállalóban ezek a tulajdonságok határozzák meg, hogy mennyire lesz sikeres a munkájában. Nehéz eladóként dolgozni egy kommunikatív és zárt ember számára.

Az eladónak két fő célja van:

• árut eladni;
• teremtsen jó szolgáltatási élményt.

És mindkét cél eléréséhez létre kell hozni a kapcsolatot. Ehhez mindenféle technikát használhat, mert a legfontosabb az eredmény elérése. De először emlékeznie kell arra, hogy mit ne tegyen.

Először is ne használjon olyan kifejezéseket, mint:

• Valami tipp?
• Érdekel valami konkrét?
• Segítek?

Ezek a kifejezések már idegesítővé váltak. Ezen túlmenően, a "Ha valami érdekel, forduljon hozzám" kifejezés nem lesz a legjobb kezdet a beszélgetéshez. Ezt a személy a kapcsolat bezárásának tekinti.

Másodszor, nem kezdhetsz beszélgetést köszönés és mosolygás nélkül.

Harmadszor, nem kell pontosan a vevővel szemben állnia. Ilyen pillanatokban lehet, hogy nemjól érezze magát, különösen, ha tovább szeretne mozogni. A legjobb pozíció kissé oldalra vagy balra lenne.

Negyedszer, szigorúan tilos az ügyfél háta mögé állni. Ez homályos aggodalmat okoz. Ezért nem követheti a vevőt.

Ötödször, ne zárkózza el az ember elől. Ez azt jelenti, hogy a vevő kiszolgálása közben nem szabad keresztbe tenni a lábát vagy a karját. Ugyanez vonatkozik bármilyen bútorra támaszkodva. Ezek a gesztusok nem keltik a legjobb benyomást a potenciális vásárlókban.

Azonosításra van szükség

Minden ügyfélszolgálati technológiának végső soron segítenie kell az ügyfelek igényeinek azonosításában. Ez az eladás egyik fénypontja. De furcsa módon nem minden eladó emlékszik erre. Ez a szakasz arra kötelezi az eladót, hogy megtudja, mire van szüksége az ügyfélnek, mit vár el ettől vagy attól a terméktől. És hogy mindezt megértse, beszélnie kell a vevővel, és kérdéseket kell feltennie neki.

Az eladó feladata, hogy a lehető legjobban feltárja az ember minden szükségletét, legyen szó egy adott termékkel kapcsolatos gondolatokról vagy homályos sejtésekről, hogy mire van szüksége. Vagyis a munkavállalónak annyi információt kell kicsikarnia magának, amennyit csak lehetséges, hogy segítse a klienst a problémája megoldásában. A legjobb megoldás az lenne, ha egy személy nem csak a fő terméket vásárolja meg, hanem további, valamint mindenféle értékesítés utáni szolgáltatást is.

A legbiztosabb megoldás az eladó és a vevő közötti kölcsönös megértés elérésére egy olyan beszélgetés, amely mindkettő számára érthető. Bármilyen vezetői képzésaz ügyfélszolgálat elég sok időt szentel ennek a pillanatnak. Ezt követően a vezetés megköveteli az alkalmazottaktól, hogy megértsék az ügyfelekkel küldött egyértelmű magyarázatokat. Mit jelent? A terminológia használatakor vagy pontosításra van szükség, vagy a korábban érthetetlen szavakat és kifejezéseket nyilvánosakkal kell helyettesíteni.

Ne feledkezzen meg a kezdeményezésről a beszélgetésben. Ahhoz, hogy az eladás jó legyen, annak az eladó kezében kell lennie. Az a kezdeményező, aki a beszélgetés során kérdéseket tesz fel.

Ne feledje, hogy mit tilos tenni:

1. Nem léphet át egy másik értékesítési szakaszba, hacsak nem ismeri teljesen az igényeket. Ez azt jelenti, hogy nem kell felkínálnia a terméket, mielőtt az ügyfél vágya egyértelművé válik. Ha ez megtörténik, akkor az ügyfél negatívan reagálhat, vagy akár teljesen el is távozhat. A probléma az, hogy a megszakadt érintkezést nagyon nehéz helyreállítani.
2. Ne kérdezzen a vevő által elkölthető pénzről. Ez azért van így, mert mindenki a minimális pénzért a maximális funkciókat vagy szolgáltatásokat szeretné elérni. A vevőt nagy összegre rábeszélve az eladó egyszerűen hiába vesztegeti az idejét. Ebben az időszakban sokkal hatékonyabb lesz meggyőzni az embert, hogy valami jobbat vásároljon.
3. Egy másik hiba az ügyfélszolgálatban, hogy elavult modelleket kínálnak. A legjobb, ha a modern követelményeknek megfelelő terméket kínálunk. Általános szabály, hogy a legjobb, ha a legdrágább modellel kezdi el kínálni a terméket. De ez nem jelenti azt, hogy ez legyen az egyetlen javasolt. Ügyfélválasztási jogot kell adni neki, hogy összehasonlíthassa az árat és a szolgáltatáskészletet.
4. Ezt a szakaszt szigorúan tilos figyelmen kívül hagyni. Még akkor is, ha valaki egy bizonyos terméket meg akart vásárolni, akkor is meg kell találnia az igényeit. Abban az esetben, ha valaki egy terméket keres, de az nincs az üzletben, a munkavállalónak meg kell kérdeznie, miért tetszett a vásárlónak egy adott modell. Ha egy termék elérhető az üzletben, az segít tisztázni minden igényt és bővíteni az ajánlatok körét.
5. Bármilyen formájú is legyen az ügyfélszolgálat, ezek bármelyike tiltja a vevő félbeszakítását. Az ilyen viselkedés legalább durvaságnak minősül, maximum pedig, ha Ön így viselkedik, az eladó nem fogja elvégezni ennek a szakasznak a feladatait.

Bizonyos kérdések feltevésével találja meg a szükséges személyt. Saját besorolásuk van:

1. Általános kérdések. Általában attól függetlenül beállíthatók, hogy az illető mit keres.
2. Szűk elméjű kérdések. Már egy bizonyos típusú termék jellemzőire irányulnak. A rájuk adott válaszok segítenek abban, hogy a legjobb megoldást kínáljuk, amely megfelel az ügyfél minden követelményének.
3. További kérdések. Ha válaszol rájuk, további felszerelést vagy szolgáltatásokat választhat.

A kérdések típus szerint is vannak osztályozva. Ezek:

1. Alternatív. Az ilyen kérdésekre több válasz is várható.
2. Zárva. Ezek meglehetősen tisztázó kérdések, amelyekre csak igennel vagy nemmel lehet válaszolni.
3. Nyitva. Az ilyen kérdések teljes körű tájékoztatást adnak, és magukba foglaljákszemélyt egy beszélgetésbe. Általában a következő szavakkal kezdődnek: mennyit, ki, miért, hol, mit, mit és így tovább.

Megoldást kínálni

Ebben a szakaszban a szolgáltatás során a vevő eladójának a legjobb megoldást kell kínálnia a vevő igényeinek kielégítésére. Az eladónak el kell magyaráznia és meg kell mutatnia egy adott megoldás összes előnyét. Elméletileg, amikor befejeződik az a szakasz, amelyben az ügyfél igényei tisztázódnak, az eladónak a következők állnak rendelkezésére:

• a munkavállalónak van fogalma arról, hogy mire van szüksége az ügyfélnek;
• a személy jóindulatú a munkavállaló felé, és szívesen veszi fel a kapcsolatot.

Először is, a vevő számára nyújtott kereskedelmi szolgáltatások megszervezése során el kell magyaráznia neki a termék előnyeit, amire szüksége van. És ismét visszatérünk ahhoz a tényhez, hogy jól kell feltárni az ügyfél igényeit. Azokra a pillanatokra is összpontosíthat, amelyek minden ember számára fontosak - ár, márka, a termék tartóssága. Ez azt jelenti, hogy még az ügyfél igényeit emlékezve sem szabad figyelmen kívül hagynia az üzletben megjelenő promóciókat vagy a kedvezményeket.

Fontos emlékezni arra, hogy a termék jellemzői nem mindig mondhatnak valamit az ügyfélnek. Ez több információ az eladó számára, mivel érti a terminológiát. Az ügyfél számára pedig a jellemző elemet és annak gyakorlati előnyeit kell összekapcsolnia egy beszélgetésben. Például elmondhatja, hogy a számítógép erős videokártyával rendelkezik, ami azt jelenti, hogy bármilyen játékot le tud játszani.

A termék előnyeinek bemutatása az eladások növekedéséhez is vezet. A szolgáltatási szabványoknak megfelelőenvásárlók számára a legjobb, ha hagyja, hogy az ügyfél teszteljen egyes funkciókat. Például egy személy megpróbálhatja lefényképezni valamit a fényképezőgéppel, és megnézheti a képek minőségét. Előfordul, hogy az ügyfél laptopot szeretne vásárolni, de nem tudja, hogyan kell használni, jó lesz, ha az eladó egy kis oktatási programot tart.

Mindezt azért teszik, hogy csodálatot keltsenek a vevőben, és ezzel rávegyék a termék megvásárlására. De itt fontos, hogy ne vigyük túlzásba. Általában az ügyfélnek nincs szüksége további információra, ezért jobb, ha három modell bemutatására korlátozzuk magunkat. Ha túlcsordul az információ, az taszítja az ügyfelet, ennek eredményeként gondolkodási időt vesz igénybe, és elmegy. És ismét a munkavállaló visszatér arra a tényre, hogy a vevő igényeinek meghatározása helytelenül történt.

Ebben a szakaszban tiltott tevékenységek is vannak:

1. Nem tudod beledugni az ujjad az áruba. Ugyanaz a golyóstoll elvégzi a feladatot, de esztétikusabb lesz.
2. A munkavállaló ne zárja be testével a kirakatokat a vevő áruival.
3. Ne kommentáljon negatívan egyetlen márkához vagy termékhez sem. Az eladónak feltételeznie kell, hogy minden, amit az üzletben bemutatnak, kiváló minőségű.
4. Tilos hiteltelen vagy pletyka szintű tájékoztatást adni. Ez a viselkedés egyrészt nagyszámú visszaküldést okoz, másrészt pedig rossz hatással van az üzlet hírnevére.

Argumentumok, ha a kliens objektumok

Az ügyfélszolgálati szervezet bármilyen szintű lehet, de nem így vanbefolyásolja az ügyfél válaszát. Bármi is legyen a szolgáltatás színvonala, az ügyfél tiltakozhat, és ez rendben van. Fontos, hogy az alkalmazottakat megtanítsák arra, hogy erre megfelelően reagáljanak. Elméletileg az eladónak végre kell hajtania az értékesítés minden szakaszát, hogy az ügyfélnek ne legyen kifogása. De ha léteznek, akkor helyesen kell válaszolnia. Az első dolog, amit az eladónak meg kell tanulnia, hogy ha az ügyfél tiltakozik, akkor érdeklődik a termék iránt, de kételkedik. Általában, ha az eladó megfelelően viselkedik, az eladás végül megtörténik.

A megfelelő viselkedéshez pedig van néhány szabály:

1. Ne vitatkozz az ügyféllel. Az ilyen vita eredménye a vevő elvesztése lehet. Jobb, ha nem bizonygatja a véleményét, hanem helyesen kezeli a kifogásokat.
2. Ne értsen egyet a vásárló érveivel, és csak akkor ajánljon fel másik terméket, ha ez indokolatlan kifogás.
3. Nem hagyhatja figyelmen kívül az ügyfél kifogásait. Minden kétséget vagy elégedetlenséget az eladónak kell kezelnie.
4. Ne hazudjon az ügyfélnek a termék minőségéről vagy tulajdonságairól.
5. Az eladó nem mondhatja, hogy nem tud valamit. Ha nem is birtokolja az információkat, kollégáihoz fordulhat segítségért. És ha a munkavállaló már megígérte, hogy tisztáz vagy kiderít valamit, akkor ezt meg kell tenni.

Az is fontos tudni, hogyan lehet leküzdeni az árakkal kapcsolatos kifogásokat. Amikor a vevő azt mondja, hogy az áruk drágák számára, az eladónak ennek a modellnek az előnyeire kell összpontosítania másokkal szemben. Vagy tud valaki olyan helyet, ahol olcsóbban árulják ugyanazt. Akkor érdemes elmagyarázni a vásárlás előnyeitebben az üzletben van, akár az áruk további személyre szabása a vevő számára, akár az áruk tanúsítványa az ország egész területén.

Hogyan vezethetünk a vásárláshoz

A vásárló gyakran nem bánja, ha megvesz egy terméket, de valami hiányozhat számára. Az ügyfélszolgálat minősége határozza meg, hogy az ügyfél vásárol-e valamit vagy sem.

Ahhoz, hogy az ügyfél vásároljon valamit, alkalmaznia kell a vásárlás összegzésének technikáját. Ha szünet van azután, hogy a vevőt a vásárláshoz vezették és minden kifogást feldolgoztak, akkor az ügyfél nagyobb valószínűséggel távozik. Nincs szükség ilyen szünetek engedélyezésére.

Ebben a pillanatban kell kiszámítania a kedvező pillanatot. A vásárlás korai összesítésének megkezdésével az ügyfél távozhat, késői kezdéssel pedig a vevő kiég. Ezen a ponton megáll, hogy átgondolja az információkat. Éppen ezért mindent kellő időben meg kell tenni, hogy a szemceruzát legkorábban kezdje el, amikor a készenlét első jelei megjelennek.

Az ügyfél készenlétének jelzései a következők:

1. Az ügyfél boldognak és jó hangulatúnak tűnik.
2. A személynek nincs kifogása, és az eladó teljes körű tájékoztatást adott a termékről.
3. Az ügyfélnek kérdései vannak a termék működésével kapcsolatban a vásárlás után.
4. A vevőnek vannak olyan gondolatai, hogy van-e elég pénze.
5. A beszélgetés közbeni szünetek elhúzódnak.
6. A személynek sikerült "megismerni" a terméket, és aktívan tesztelte a terméket.
7. Az ügyfél rohanni kezd.

Ez nem minden jel, de ezek azok, amelyek jelzika teljesítmény valószínűbb.

Vannak bizonyos technikák is, amelyek segítenek a vásárlásban:

1. A mindenki számára előnyös választás. Ennél a technikánál az eladó két termék közül választhat. Például megkérdezheti, hogy a két telefon közül melyiket szereti jobban.
2. Közvetlen ajánlat. Az eladó felajánlja a termék megvásárlását. Az is előfordul, hogy az ember megérti, mennyire felkészületlen a mai vásárlásra.
3. Elveszett előny. Ezt a technikát az határozza meg, hogy az eladó bemutatja az adott üzletben való vásárlás minden előnyét.

Akció vége

Ha a kiskereskedelemben jó technikát választanak a vásárlók kiszolgálására, akkor az értékesítés mindig jól végződik. De ugyanilyen fontos, hogy a szolgáltatás után jó benyomást keltsen az üzletről és a személyzetről. Ahhoz, hogy minden jól menjen, be kell tartanod a szabályokat:

1. A vevő figyelme még a tranzakció szakaszában sem gyengülhet. A legjobb, ha folytatja a kommunikációt és megjegyzéseket fűz a cselekvésekhez.
2. Leggyakrabban ebben a pillanatban ellenőrzik az áruk működését. És fontos, hogy ne csak a munkavégzés során teszteljük, hanem megtanítsuk a főbb használati pontokat is. Ez a viselkedés hosszú időre állandó vásárlót biztosít az eladónak. Csak a szezonális akciók során nem tudja bemutatni a terméket. De ezt a vevőnek el kell fogadnia.
3. Ha egy ügyfélnek segítségre van szüksége, az értékesítő feladata, hogy segítsen neki. Nem mindegy, hogy az ügyfél kéri-e vagy sem. Ez a viselkedés magas szintet jelezbolti szolgáltatás.
4. Nem kell szárazon elbúcsúzni a vevőtől. Minél több pozitív érzelmet ad az eladó az ügyfélnek, annál inkább vágyik majd arra, hogy visszatérjen a boltba. Elbúcsúzhat attól, hogy az ügyfélnek van ízlése és méltó választást hozott. Ezenkívül az eladónak névjegykártyát kell adnia, vagy ha nem, akkor felajánlja az üzlet webhelyének felkeresését.

Ha minden szabályt betartanak, a vásárlók visszatérnek az üzletbe, és ajánlják barátaiknak és ismerőseiknek.