Ügyfélközpontú megközelítés: a képzés célja és programja

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

Hallott már szemináriumokról, tréningekről, amelyek témája az üzletvitel ügyfélközpontú megközelítése? Nézzük meg, melyek ezek az osztályok, és hogyan lehetnek hasznosak az Ön vagy alkalmazottai számára.

Mit jelent az „ügyfélközpontú üzlet”?

A vevőközpontú megközelítés lényege, hogy a munkatársak figyelme elsősorban a vevőre vagy vásárlóra irányul. A csapat minden tagjának fő feladata, hogy mindent megtegyen annak érdekében, hogy a cég pénztárát feltöltő a jövőben többször is vissza akarjon térni Önhöz.

Az ügyfélközpontú megközelítés alábbi alapelvei különböztethetők meg:

1. A vevő vagy vásárló igényeinek mély megértése és kielégítése.
2. A fogyasztói elvárásoknak megfelelő vagy meghaladó termékek és szolgáltatások értékesítése.
3. A kölcsönös tiszteleten alapuló hatékony interakció az ügyfelekkel.
4. A vezetők bármilyen szintű hajlandósága a nyílt kommunikációra.
5. Rugalmasságszervezetek a vásárlók és vásárlók változó igényeivel kapcsolatban.
6. Kényelmes pszichológiai környezet megteremtése az ügyfél számára.
7. A vágy, hogy segítsünk a vevőn, részt vegyen problémái megoldásában.
8. Folyamatos munka a szolgáltatás minőségének javításán.
9. Tevékenységek tervezése az ügyfelek vonzására és megtartására.

Mint Ön is tudja, az üzleti tevékenység klasszikus módja a marketing 4 elemének egyidejű megmunkálása: termék, ár, hely, promóció. A 4P sémát (termék, ár, hely, promóció) kellően részletesen leírja F. Kotler híres "A marketing alapjai" című könyve.

Hogyan rangsorol egy ügyfélközpontú vállalkozást? Sok marketingelmélet létezik, értéküket nem tagadják. A vevőkkel és vásárlókkal való kapcsolatépítés új típusával azonban a vállalat nem a terméket és nem az árat helyezi előtérbe. A felső vezetés és más alkalmazottak legfontosabb munkaterülete az ügyfelekkel való hatékony interakció.

Az ügyfélközpontú megközelítés előnyei a következők:

1. A cég pozitív üzleti hírnevének építése a piacon.
2. Kialakul a hűséges vásárlók köre, folyamatosan feltöltve a pénztárost.
3. Egyre több új vásárló és ügyfél jelentkezik ismerősei ajánlására cégéhez.
4. Az ügyfélközpontú megközelítés ösztönzi az értékesítést és az üzleti növekedést.
5. A hirdetési kiadások csökkennek vagy egyre hatékonyabbak.

Miért van szükségünk szemináriumokra és képzésekre az ügyfélorientáltságról?

Nem titok, hogy az ügyfélközpontú megközelítés bevezetése fokozatosan történik. Először is, a vállalatnak tanulmányoznia kell ügyfeleit és ügyfeleit, meg kell értenie és meg kell előznie szükségleteiket. Ehhez az alkalmazottaknak mentálisan át kell venniük az ügyfelek helyét, értsék meg:

• pontosan mit akarnak, amikor kapcsolatba lépnek a szervezetével;
• milyen árukra és szolgáltatásokra van szüksége az ügyfeleknek és az ügyfeleknek;
• mi az ideális szolgáltatás az ő szemszögükből;
• milyen nehézségekkel szembesül az ügyfél terméke vagy szolgáltatása megvásárlásakor, amelyek miatt ezek enyhíthetők;
• amit a vevő vagy az ügyfél elvár az Önnel való együttműködéstől, tehet-e még valamit érte;
• mi okozhat pozitív érzelmeket az ügyfélben, hogyan szerezhet örömet az Ön cége a vásárlónak.

Fontos, hogy az ügyféllel való kapcsolattartás minden pontján keresztül dolgozzon: promóciós anyagok, telefonbeszélgetések, parkolóhelyek az irodában vagy üzletben, a szolgáltatási folyamat.

Az egyik legjobb magyarázat arra vonatkozóan, hogy miként valósítható meg az ügyfélközpontú megközelítés az értékesítésben, John Schole-tól származik. A minőségi szolgáltatás amerikai szakértője azt javasolja, hogy összpontosítson az ügyfelek figyelmes meghallgatására, kívánságaik és panaszaik folyamatos rögzítésére. Shoal szerint a vevők és vásárlók visszajelzése kérdőívek kitöltése formájában nem hatékony. Nem minden ügyfél akarjakérdőíveket töltenek ki, és akik egyetértenek, hajlamosak a valóságot szépíteni. Az alkalmazottak a munkavégzés során sokkal több információt kapnak a vásárlóktól és az ügyfelektől. Ez alapján a cég jelentősen javíthatja a szolgáltatás minőségét. Így például, ha az ügyfelek éjszaka akarnak hívni, fontos, hogy lehetőséget adjunk erre. Ellenkező esetben a vállalat különösen elveszíti a lehetőséget, hogy a világ másik felében élő ügyfelekkel dolgozzon.

Az ügyfélközpontú megközelítés bevezetése nem fog sikerülni, ha a szervezet alkalmazottai nincsenek megfelelően kiképezve az új üzleti filozófiára. A nehézség abban rejlik, hogy a vevőkkel és vásárlókkal való hatékony interakció művészete elméletben nem adható át. Inkább a társaság általános légkörében nevelik. A vállalat felső vezetőinek és középvezetőinek maguknak kell példát mutatniuk az ügyfélközpontú magatartásból.

Mi mondható el az ügyfelek, ügyfelek kiszolgálásának folyamatát szabályozó dokumentumokról? Az ügyfél-orientált megközelítés egy vállalatban nem valósul meg, ha az az alkalmazottaknak szóló utasítások közlésére korlátozódik az értékesítésre vonatkozóan. Ki kell alakítani a hatékony munkavégzés rendszerét a vásárlókkal és vásárlókkal.

Az ügyfélközpontú tréningek céljai

Az ügyfélközpontú megközelítést minden alkalmazottnál ösztönözni kell. A közvetlen felettesnek pedig a csapat minden tagjával rendszeresen meg kell beszélnie azokat a helyzeteket, amelyekben az alkalmazott hibázott az ügyfelekkel való érintkezés során.

Jobb, ha nem beszélünk problémahelyzetekről a produkciós értekezleten. Általános megbeszélésekhez kényelmesebb a játék edzésformát használni.

Az interaktív órák részben megoldják a dolgozók "nevelésének" problémáját, bár nem helyettesítik a vezetők napi kommunikációját a beosztottakkal.

Általában a következő, ügyfélorientált képzési célokat különböztetjük meg:

1. Az alkalmazottak hatékony gondolkodásra és viselkedésre való tanítása.
2. Növelje az érzelmi intelligencia szintjét a csapat tagjai között.
3. Hatékony kommunikációs készségek fejlesztése.
4. Az alkalmazottak személyes növekedésének elősegítése.

Az értékesítési vezetők a képzés elvégzése után szívesen gyakorolják munkájuk során az ügyfélközpontú megközelítést. Az alkalmazottak ezen kategóriájának szakmai fejlesztési programja gyakran jó eredményeket ad.

Milyen témákkal érdemes foglalkozni a képzés során

Az ügyfélközpontú megközelítés azt jelenti, hogy az alkalmazottak számos szakmai tudással és készségekkel rendelkeznek. Ezért az e témának szentelt modern képzések általában a következő blokkokat tartalmazzák:

1. Gyakorlati feladatok elvégzése, melynek célja, hogy a résztvevők megértsék, mennyire fontos az ügyfélről való gondoskodás. A vásárlók és vásárlók távozásának okainak feltárása. Cselekvési terv készítése az ügyfél megtartására.
2. Játékok és gyakorlatok, amelyek fejlesztik a menedzserek azon képességét, hogy a vevők és ügyfelek helyébe lépjenek, és megértsék igényeiket.
3. Fázisok megbeszélésevásárlói hűség (törzsvásárló - törzsvásárló - törzsvásárló).
4. A fogyasztói magatartás jellemzőinek, a tranzakcióra vonatkozó döntést befolyásoló tényezők tanulmányozása.
5. Bevezetés az ügyfélszolgálati technikákba. Munkakészségek képzése egyidejűleg több ügyféllel. Kísérletezés aktív hallási technikákkal.
6. A nehéz ügyfelek kezelésének szentelt blokk. Kifogáselemzési gyakorlati feladatok végrehajtása. Ismerje meg a panaszok kezelésének módját.
7. A vezetők olyan technikák megismertetése, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy élvezzék a munkájukat. Az önszabályozás és önszerveződés módszereinek tanulmányozása. A stressz kezelésének és a fáradtság megszabadulásának technikáinak elsajátítása.

Nézzünk meg közelebbről néhány, az ügyfélorientált képzéseken alkalmazott feladatot.

Ügyfél elvesztésének költségének kiszámítása

Az ügyfélközpontú megközelítés által nyújtott előnyök és gazdasági előnyök egy olyan számtani feladat példáján bizonyíthatók, amelyet egy iskolás fiú is meg tud oldani.

Tegyük fel, hogy egy ügyfél 10 ezer rubel értékben vásárol árukat és szolgáltatásokat az Ön cégétől. évben. Ez az összeg minden évben 2 ezer rubel növekszik. Mennyi eladást veszít a vállalat, ha a vevő vagy az ügyfél nem vásárol Öntől a következő 5 évben? Számítsa ki a jövőbeni kieső nyereség összegét. Példánkban ez lesz:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 ezer rubel

Ennyi az elvesztés költségeügyfél. Hasznos ennek a mutatónak az automatikus számítását beállítani a CRM programban, ha a vállalatnál ilyen van.

A vállalat hozzávetőleges jövedelmezőségének ismeretében az elmaradt haszon mértékét is kiszámíthatja. Például, ha a nettó pénzügyi eredmény az árbevétel 20%-a, akkor 5 év alatt a vállalat 14 ezer rubelt veszít.

A probléma megoldása során a tréning résztvevőinek meg kell érteniük, hogy az egyes ügyfelek elvesztése mennyibe kerül a vállalkozásnak. Azt is fontos hangsúlyozni, hogy az új vevő vagy vásárló megtalálása és megnyerése még drágább.

Az ügyfél távozásának okai

A lecke következő szakaszában fontos elemezni azokat az okokat, amelyek miatt a vevő vagy vásárló a leggyakrabban felhagy azzal a céggel, amelynek áruit és szolgáltatásait korábban használta.

E célból meg kell kérni a tréning minden résztvevőjét, hogy emlékezzen életéből egy olyan esetre, amikor nagyon rosszul szolgálták ki az üzletben, ami után nem akart az üzletbe menni. Fontos, hogy a tanulók válaszoljanak a következő kérdésekre:

1. Milyen hangulatban volt az Önnel beszélő személyzet?
2. Hogyan viselkedtek?
3. Pontosan mi nem elégedett meg a szolgáltatással?
4. Hogy kezdődött a konfliktus? Mitől lettél dühös vagy ideges?
5. Milyen érzelmeket élt át az üzlet látogatása során és után?
6. Továbbra is vásárolt ebben az üzletben a baleset után?
7. Hány emberrel osztott meg egy kínos történetet?

A beszélgetés során összeáll egy lista azokról az okokról, amelyek miatt a vevők vagy a vásárlók abbahagyják a cégek szolgáltatásait. Javasoljuk továbbá, hogy felidézzük az üzleti gyakorlatból azokat az eseteket, amikor az ügyfelek távoztak.

Szolgáltatási szintek

Nem titok, hogy mindenkinek megvan a maga fogalma arról, hogy milyen szolgáltatásnak kell lennie a vállalatnál. A pénz elköltésével bizonyos szintű kényelmet és pozitív érzelmek megélését várjuk (vagy legalábbis elkerüljük a negatívakat).

Az ügyfélközpontú megközelítés a modern menedzsmentben 3 szolgáltatási szint ismeretét igényli, amelyek a különböző szervezeteknél megfigyelhetők:

1. Alacsony. Az ügyfél elvárásai nem teljesülnek. A vártnál kevesebbet kap, negatív érzelmeket él át.
2. Szabvány. Az ügyfél elvárásai teljesülnek. Pontosan azt kapja, amit várt. Az ügyfél közömbös, nyugodt.
3. WOW szolgáltatás. Az ügyfél többet kap a vártnál. Pozitív érzelmeket él át, vágyat érez arra, hogy visszatérjen a céghez új vásárlásokért.

A különböző szolgáltatási szintek tanulmányozásához a képzés résztvevőit 3 csapatra osztják. Korlátozott időn belül (10 perc) minden csapatnak ki kell találnia és el kell játszania egy bolti vásárlás jelenetét:

- alacsony szintű szolgáltatással;

- normál szolgáltatási szinttel;

- WOW szolgáltatási szinttel.

A tréning résztvevőjének az ügyfelet alakító minden egyes szett előtt el kell mondania a hallgatóságnak, hogy melyik szervezethez megy, mit tervez vásárolni, milyen elvárásai vannak a folyamattal kapcsolatbanvásárlás.

Az ügyfél az előadás után elmondja, milyen érzelmeket élt át, és milyen gondolatok forogtak a fejében. A résztvevő arról is beszámol, hogyan értékeli azt a vágyát, hogy ismét egy fiktív cégtől vásároljon.

Játék „Igen, és még több”

A vevőorientált szolgáltatás egyik fontos összetevője egy vállalatnál, hogy alkalmazottai képesek megegyezni a vevővel és az ügyféllel, egy oldalon álljanak vele. Az üzleti életben felmerülő problémákat fontos úgy megoldani, hogy mindkét fél nyerjen. Ehhez fontos, hogy a vezetők megtanítsák őket arra, hogy az ügyfelet ne ellenségnek, hanem barátnak tekintsék, akivel mindig kedvesen lehet tárgyalni.

Nem titok, hogy a partnerrel való hatékony interakció egyik legfontosabb szabálya, hogy ne mondd el neki, hogy téved. Fontos, hogy megállapodjunk, és azonnal tegyünk ellenajánlatot arról, hogyan lehet a legjobban eljárni ebben a helyzetben.

Tréningeken gyakran játszanak szórakoztató játékot ennek az értékes készségnek a fejlesztésére, melyik szabály szerint? a résztvevők nem mennek vitába, csak megegyeznek és tárgyalnak egymással. A facilitátor felkéri a résztvevőket, hogy váljanak párokba. A játékpartnereknek azt kell elképzelniük, hogy alig ismerik egymást, és szokatlan helyzetbe kerültek együtt: liftbe ragadva, eltévedve az erdőben, hajótörést szenvedtek és egy lakatlan szigeten kötöttek ki, banditák túszai lettek. Meg kell állapodniuk abban, hogy mit tegyenek ezután. A játékosok felváltva terjesztik elő javaslataikat. A játékszabályok szerint minden alkalommal egyet kell értened egy barátod véleményével (mondd: „Igen…”), és kiegészítenie kell saját ötletével ("… és még több …").

Ez vicces párbeszédeket eredményez:

- Vegyünk egy üveg bort.

- Igen, és egy tortát.

- Igen, és menjünk enni az erdőbe.

- Igen, és ossza meg mókusokkal…

A játék 3-5 percig folytatódik.

A feladat elvégzése után a tréning résztvevői megbeszélik, milyen érzelmeket éltek át a játék során, milyen gondolatok jutottak eszükbe, mi tűnt nehéznek, és mely pillanatokban volt nagyon egyszerű.

Gyakorlat a beszélgetés fenntartásának fejlesztésére

Sok alkalmazott hibája, amely gyakran nem valósítja meg az ügyfélközpontú megközelítést a szervezet munkájában, hogy nem hajlandó a vevővel olyan témáról beszélni, amely nem a munkához kapcsolódik. Eközben sok ügyfél szívesebben foglalkozik olyan eladókkal, akikkel jó a kapcsolatuk.

Ezért az ügyfélközpontú képzéseken a „kis beszélgetés” technikáját tanulják. A résztvevőket arra kérik, hogy absztrakt témákról beszéljenek egymással, ehhez a következő technikákat használva:

1. Idézzétek, amit a beszélgetőpartner mondott egyszer.
2. Adjon hasznos információkat partnerének.
3. Mesélj egy érdekes történetet.
4. Köszönöm.
5. Dicsérj.
6. Mondj pozitív megerősítést.

Szókincsgyakorlat

Ez a kreatív tevékenység segít a vezetőknek megtanulni beszélni az ügyfél nyelvét. A tréning résztvevőit csapatokba osztják. Vezető minden csapatnakutasítja a cég árui és szolgáltatásai bemutató szövegének összeállítását, egy-egy szakma képviselőjének (programozónak, orvosnak, tengerésznek, újságírónak) adaptálva. 5-10 percet kap a gondolkodásra. A reklámszöveget az ügyfél munkakörnyezetében széles körben használt professzionalizmussal és kifejezésekkel kell megírni.

Gyakorlat "Találd ki, mit nem szeret"

A tréning egyik résztvevője egy elégedetlen ügyfelet ábrázol: az ügyfél úgy döntött, hogy többé nem szolgálja ki a cég, de nem akarja közvetlenül megmondani, miért távozik. Az okot az előadó előre leírja egy papírlapon. A kliens résztvevő tetszőleges megjegyzéseket tehet, érzelmeket fejezhet ki, de nem hangoztathatja a probléma lényegét. A második résztvevő feladata annak megértése, hogy az ügyfél pontosan mivel elégedetlen.

A játék végén a facilitátor összegez: a menedzser rájött-e az ügyfél elégedetlenségének okára, milyen jelek alapján tudta és kellett volna felismernie, hogyan ut alt rá a kliens a probléma lényegére.

Magyarázd el valakinek, aki nem érti a gyakorlatokat

A tréning résztvevői azt képzelik, hogy egy hétköznapi, de nem a legegyszerűbb terméket árulnak az üzletben, például pendrive-ot vagy bankkártyát. A kliens ugyanakkor intelligens ember (kisgyerek, technikáról semmit sem tudó hölgy, tinédzser, süketnéma, őrült). Az eladó feladata, hogy udvarias, érthető nyelven elmagyarázza az ügyfélnek, hogy pontosan mit is árul, és miért van szüksége a vevőnek erre a cikkre.

A banki képzés jellemzői

Ügyfélközpontú megközelítésbankban nehezebb megvalósítani, mint kereskedelmi szervezetben. A pénzintézet dolgozóinak feladatai közé nem csak az ügyfélszolgálat tartozik, hanem számos jogszabályi norma, eljárás, utasítás betartása is. Ezzel kapcsolatban a banki alkalmazottnak számos követelményt kell támasztania az ügyféllel szemben a szükséges dokumentumok rendelkezésre bocsátásával, a szükséges információk megadásával kapcsolatban.

A pénzintézetek alkalmazottai számára az ügyfélközpontú megközelítésről szóló képzésnek tartalmaznia kell egy gondosan megtervezett blokkot a követelések és kifogások kezelésére. Fontos, hogy a banki alkalmazottak javítsák puha konfliktuskezelési készségeiket az óra során.

A gondosan megtervezett játékfeladatok segítik a gyakornokokat abban, hogy megtanulják, hogyan szolgálják ki az ügyfeleket a legmagasabb szinten, miközben ragaszkodnak a szervezet követelményeinek való megfeleléshez.

A banki alkalmazottak képzési programjának tartalmaznia kell egy nagy blokkot az időgazdálkodásról és az önszerveződésről. Az üzemeltető munkatársak, hitelellenőrök, értékesítési osztályok dolgozói nehéz körülmények között dolgoznak. Korlátozza őket a kereskedési nap időpontja, ugyanakkor gyakran foglalkoznak negatív látogatói sorokkal. Az állandó stressz befolyásolja az ügyfelekkel folytatott interakció jellegét.

Az önfenntartási készségek gyakorlása legyen az egyik fő téma a banki alkalmazottakkal folytatott órákon.

Képzés oktatási tisztviselőknek

Annak köszönhetően, hogy egyre több a közép- és felsőoktatása létesítmények teljesen kereskedelmi jellegűek, változik a diákokhoz és iskolásokhoz való hozzáállás. Az oktatásban is egyre elterjedtebb az ügyfélközpontú szemlélet. Ebben az esetben a tanárok meglehetősen nehéz helyzetbe kerülnek. Egyrészt objektíven kell értékelniük tanulóik tudását, szükség esetén alacsony pontszámot adva. Másrészt ma már a legképtelenebb diák is ügyfél. Az oktatási intézménnyel való elégedetlensége az iskola vagy az egyetem bevételének egy részének elvesztését eredményezheti.

Ezért az oktatási rendszerben dolgozók képzésének tartalmaznia kell minden, az órákon, előadásokon, szemináriumokon felmerülő problémahelyzetek rendezését és elemzését. Fontos, hogy a tanárok megtanulják magukat a tanulók helyébe helyezni, és megértsék igényeiket.

Az is fontos, hogy az oktatók elsajátítsák a hallgatók inspirálásának művészetét a képzésben, felébresztve bennük a vágyat, hogy mélyen elsajátítsák a tanult tárgyakat.

A turisztikai alkalmazottak képzésének jellemzői

Különösen fontos az ügyfélközpontú megközelítés a turizmusban. Az üzleti életben az emberek sok apró bosszúságot és következetlenséget nyugodtan vesznek, várnak rájuk. Nyaralni menve azonban még a krónikus munkamániások sem akarnak nehézségekkel és problémákkal megküzdeni. A szabadidős, turizmussal, szórakoztatóiparral kapcsolatos vállalkozásoknak különösen figyelniük kell az ügyfelekre.

A tréning során kiemelt figyelmet kell fordítani a résztvevők pozitív hangulatának kialakítására. Szállodák, szórakozóhelyek, éttermek, utazási cégek alkalmazottaifontos, hogy a nyugalom és az öröm energiáját sugározzuk. Amikor külföldi utazást vagy jegyet vásárol egy látványosságra, az ügyfélnek éreznie kell, hogy már pihen.

Következtetés

Válság idején az ügyfélközpontú megközelítés nem szűnik meg aktuálisnak. A legszigorúbb gazdaság körülményei között sok szervezet sikeresen valósít meg olyan ötleteket, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy ne spóroljanak a vásárlókon és az ügyfeleken.

Az ügyfelek hűségének megőrzése érdekében sok vállalat szegmentálja őket, és alaposabban azonosítja igényeiket. Válság idején a verseny fokozódik. A cégvezetőket érdekli, hogy az ügyfelek mire van szükségük, mennyi pénzt hajlandók elkölteni, milyen egyéb termékeket tudnak előállítani vagy megvásárolni kifejezetten törzsvásárlóik számára.

Úgy tűnik, hogy a pénzügyi válság tovább terjeszti a kis- és középvállalkozásokban az ügyfélközpontú szemléletet. Az e témával foglalkozó szemináriumok és képzések iránt valószínűleg még sokáig lesz kereslet.