Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szabályai: főbb jellemzők és ajánlások

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A különböző szolgáltatásnyújtási iparágakban történő kiszolgálás különleges megközelítést igényel az ügyfelek felé. A hivatalos kommunikáció általános szabályai és az üzleti kommunikáció speciális módszerei egyaránt léteznek. A gyakorlat azt mutatja, hogy a pszichológusok és marketingszakemberek ajánlásainak követése ezen a területen segít a szervezet hatékonyságának növelésében, valamint pozitív imázs kialakításában bizonyos szolgáltatások piacán. Ugyanakkor az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai az alapvető viselkedési normák betartásáról is rendelkeznek, amelyeket etikai megfontolások és általános erkölcsi elképzelések határoznak meg.

Hogyan kommunikáljunk az ügyféllel?

A beszélgetés legelső másodperceiben tudassa a beszélgetőpartnerrel, hogy mire fogja fordítani az idejét. Az irreleváns kifejezéseket kívánatos elhagyni, még akkor is, ha ezeket a potenciális ügyfél pozicionálásának eszközeként tervezik használni. Az udvariasság fontos, de az udvariasság túlzott használata negatív benyomást kelthet. Az ügyfelekkel való kommunikációra vonatkozó szabványos szabályok azt is kizárják, hogy az ügyfél valamibe beleegyezésével gyors választ kapjon. Megértőnek kell lenni ésvisszautasítási és megfelelő válaszadási jogához a kommunikáció stílusának megváltoztatása nélkül. Még ha egy adott ügyfél örökre elveszik is, negatív benyomás marad a cégről, ami a jövőben befolyásolhatja az imázst.

A párbeszéd kezdete legyen a lehető leginformatívabb és kényelmesebb. Célszerű röviden, de egyértelműen beszélni a beszélgetés céljairól, a munkavállaló szándékairól, és elmagyarázni, hogy ez a kapcsolattartás pontosan miben lehet hasznos. Az egyéni megközelítés is számít. Például a manikűrmester ügyfelével való kommunikáció szabályai előírják a bizalmas párbeszéd kezdeti felépítését. Az ezen a területen dolgozó szakemberek közvetlenül az emberi testtel dolgoznak, így ebben az esetben sem nélkülözheti az őszinteséget. Az úgynevezett hideghívásokat például nem szabad használni.

Az üzleti párbeszéd általános elvei

Az ismerkedés és az első bevezető tájékoztatás után nem kevesebb felelősség hárul a munkavállalóra. Még akkor sem szabad lazítani, ha az ügyfél közvetlenül kifejezte érdeklődését. A kommunikációt egy baráti beszélgetés stílusában kell felépíteni, de komoly eltérések nélkül olyan témákban, amelyek nem kapcsolódnak a cég ajánlatához. Ugyanakkor nem szabad túlterhelni a klienst túl sok adattal. Ha egy beszélgetés keretein belül egy széles kérdéslistát kell megadnia, akkor ezeket kezdetben rendszerezni kell, az alapszabályok szerint. Az ügyféllel való kommunikációt kezdetben át kell gondolni és előkészíteni. Javasolt előre elkészíteni a kérdéslistákat, vagy legalábbis fejben tartani, adagolvamegbeszélés a beszélgetés során. De nem is érdemes folyamatos folyamban kérdezni őket. Minden kérdés után kis szüneteket tarthat, helyes vicceket írhat be, vagy átterelheti a figyelmet a tárgy alt téma kevésbé összetett aspektusaira. Az ügyfélnek jól kell éreznie magát, de ugyanakkor nem szabad kiesnie a beszélgetésből.

Az érzelmek szerepe a kommunikáció folyamatában

Különböző nézőpontok léteznek arról, hogyan és kell-e egy menedzsernek érzelmesnek lennie. A hideghívás technikájáról már volt szó, aminek már maga az ötlete is ennek a szempontnak a teljes kizárásán alapul. Vagyis a munkavállaló köteles szárazon, korrekten és viszonylag gyorsan tájékoztatni az ügyfelet, és szükség esetén beszerezni tőle a szükséges információkat. De az ilyen hívások egyáltalán nem zárják ki a kommunikáció szabályainak formális betartását a hálaadás, a bocsánatkérés és a megfelelő búcsú kifejezéseivel.

De ugyanazok a kommunikációs szabályok a szépségszalonban az ügyfelekkel kizárják az ilyen fogadást. És nem csak azért, mert bizalmi kapcsolatokat kell kiépíteni, igaz, üzleti alapon. Az üzleti partnerekkel, ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatok gyümölcsözőbbek, ha az alkalmazottak megmutatják emberi tulajdonságaikat. Az érzelmek nyílt és őszinte kifejezése megnyeri a tetszését, és pozitívabb hangulatba hozza az embereket. A másik dolog az, hogy az ilyen megnyilvánulásokat ellenőrizni kell, és nem ütköznek az ügyfélnek szolgáltatást nyújtó cég érdekeivel.

A telefonos párbeszéd jellemzői

A telefonbeszélgetések sajátosságai magukban foglalják saját jellemzőit is. Beszélgetés indításakor nem ajánlott olyan kifejezéseket használni, mint „Aggódsz…” vagy „Aggódik amiatt, hogy…”. Bár külsőleg ártalmatlanok, kezdetben negatív stilisztikai konnotációt keltenek, amit kerülni kell. Ezután be kell mutatkoznia a cégtől, és azonnal neki kell állnia. A bejövő hívások kezdeményezése során az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai sem javasolják a telefon felvételét az első jelzés után. Az azonnali válasz azt jelentheti, hogy a menedzser türelmetlenül várja ezt a hívást, vagy inaktív. Még ha a tényleges helyzet eltérő is, kívánatos, hogy a kliensben az elfogl altság ellenkező benyomását keltse, vagyis a második hívás után vegye fel a kapcsolatot. A párbeszéd menetét a jövőben a helyes intonáció hangsúlyozásával kell felépíteni. Amint a szakértők megjegyzik, a telefonbeszélgetés hangszíne és módja néha többet számít, mint a tartalma.

Régebbi ügyfelekkel való kommunikáció szabályai

Ez az emberek speciális kategóriája, amely szintén különleges megközelítést igényel. Az idős ember jellemzője az üzleti párbeszédben való részvétel szempontjából a figyelem és a koncentráció megsértése. Vagyis a menedzser részéről nagyobb arányú türelemre lesz szükség. De vannak pozitív oldalai is. Különösen az ilyen párbeszédekben minimális a konfliktusokat generáló frázisok aránya, ami magának a munkavállalónak is kényelmet biztosít. Így vagy úgy, az idős ügyfelekkel való kommunikáció szabályairól szóló feljegyzés azt javasolja, hogy alaposabban alakítsanak ki bizalmi kapcsolatot egy személlyel ésrészletesen magyarázza el a javaslat árnyalatait. Kívánatos minimalizálni az őszintétlen érzelmek megnyilvánulásait. Bár kívülről igaznak tűnhetnek, gyakran az idősek fedik fel őket, ami gátat szab a további interakciónak.

Az e-mailes kommunikáció árnyalatai

Az e-mail, mint olyan, nagyban leegyszerűsíti a menedzser feladatait. Természetesen sok múlik a párbeszéd formátumán és feltételein, de megkönnyíti az ügyfél figyelmének felkeltésének szükségességét ebben az esetben. Magának a szövegnek azonban a lehető leginformatívabbnak, hasznosabbnak és ugyanakkor nem túl száraznak kell lennie. Például az ügyfelekkel e-mailben történő kommunikáció szabályai jelzik a levél kis összefoglaló részének szükségességét. Vagyis a legvégén legyen egy emlékeztető, hogy milyen lépést vagy döntést várnak el a címzetttől.

Mit lehet és mit nem?

A tapaszt alt vezetők szinte a reflexek szintjén kizárják a nem kívánt modor, beszédstílus és kijelentések megnyilvánulásait az ügyfelekkel való kommunikáció folyamatából. Különösen a személyzet és az ügyfelek közötti kommunikáció szabályai és normái szigorúan tiltják cselekedeteik bármilyen ürüggyel történő bírálatát. Éppen ellenkezőleg, az alkalmazottaknak rendkívül pozitív hozzáállást kell tanúsítaniuk, és a problémás árnyalatokat és helyzeteket felsővezető vagy felettes oldja meg.

Kommunikációban isaz ügyfél üdvözli a közöny hiányát. Ez kifejezhető például abban a vágyban, hogy megelőlegezze vágyát vagy terveit. Ez azt jelenti, hogy a munkavállaló előre felajánlja a megfelelő szolgáltatásokat, amelyekről még nem esett szó, de jól jöhet. Ebben az összefüggésben a manikűrmester ügyfelével való kommunikáció szabályai a szolgáltatások kibővített kínálatában fejezhetők ki, amelyek szervesen kiegészítik az elkészült ajánlat meglévő listáját. Így a hagyományos manikűr mellett a látogatónak szüksége lehet egy SPA kezelésre is. Az ügyfelek hajlandóbbak beleegyezni a további szolgáltatásokba, ha az alkalmazottaktól érkeznek ajánlatok.

Hogyan fejezzünk be helyesen egy párbeszédet?

Amint megjegyeztük, célszerű a beszélgetéseket egy rövid emlékeztetővel befejezni, hogy mit kell tennie az ügyféltől. Ebben az értelemben például a szállodában az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai előírják a vezetőnek, hogy emlékeztesse az ügyfelet a létesítmény helyére, nyitvatartására és látogatási idejére. De mindenesetre a potenciális ügyfélnek kedvező benyomást kell kelteni. Ez nem annyira az érdeklődésére vonatkozik, hanem az érzelmi üledékére, aminek pozitívnak kell lennie.

Következtetés

Az elmúlt években az üzleti etikusok az üzleti kommunikációs normák egyszerűsödésére irányuló tendenciát észleltek. Az a helyzet, hogy a kliensekkel való kommunikáció szigorú szabályai megnehezítik a beszélgetés folyamatát, gyakran sablonossá, visszataszítóvá teszik. Ezért egyre gyakrabban támaszkodnak nyitottabbra, őszintébb és ismételtenérzelmi párbeszédek, amelyek lehetővé teszik a vállalat képviselője és az ügyfél közötti távolság csökkentését. Egy másik dolog, hogy ez a viselkedési stílus is jelentős tapasztalatot igényel, és csak bizonyos szolgáltatási területeken hoz jó eredményeket.