Algoritmus az értékesítési kifogások kezelésére

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

Az értékesítésben némi tapasztalattal rendelkező szakembereknek ismerniük kell a kifogásokkal való munka algoritmusát. Minden potenciális ügyfélnek lehetnek kétségei. A profi eladó feladata, hogy indokolt válasszal eloszlassa őket. Ha ez nem történik meg, nagy a valószínűsége egy potenciális ügyfél elvesztésének.

Miért van rá szüksége?

Személyes interakció során kétségek merülhetnek fel a párbeszéd elején, amikor az ügyfél nem érdeklődik a tanácsadóval való kommunikáció iránt, vagy a termék bemutatása után.

Az eladóval való interakció klasszikus sémája a következő elemekből áll:

• személyes kapcsolatteremtés és szükségletek azonosítása;
• termékbemutató;
• kifogáskezelés;
• az üzlet lezárása.

A helyzet úgy alakulhat, hogy már az első szakaszban alkalmazni kell a kifogásokkal való munka algoritmusát. Ha nem létesít kapcsolatot egy potenciális ügyféllel, akkor egyáltalán nem köthet üzletet.

Ha az ügyfelet a termék bemutatása után kétségek gyötrik, az nem olyan rossz. Ez annak a jele, hogy érdeklődik a termék iránt. A kommunikációs folyamatban elkövetett hibák azonban sikertelen eladást is eredményezhetnek.

Ezért fontos, hogy megfelelően tudja alkalmazni a kifogáskezelési algoritmust. Egy értékesítési szakember számára ez a karrier növekedésének alapja, a munkaadója számára pedig a nyereség növekedése.

A tiltakozás okai

A következmény, vagyis a kifogás megszüntetéséhez tudnia kell, mi okozta.

Tehát, tegyük fel, hogy egy potenciális vásárló kiválaszt egy terméket, alaposan megvizsgálja, és ebben a pillanatban egy tanácsadó keresi meg egy segítséggel.

A statisztikák szerint már ebben a szakaszban a potenciális vásárlók több mint fele nemleges választ ad, még ha tanácsot is tudna használni.

Miért történik ez?

• A potenciális ügyfél feltételezi, hogy a tanácsadó „eladni” akarja a terméket, ezért szükségtelenül tolakodó lesz, elkezdi kideríteni az elutasítás okát stb. Ebben az esetben az ügyfél nem kap minősített tanácsot, de ugyanakkor időt fordít arra, hogy leküzdje a bosszantó eladót.
• Negatív tapasztalata van. Előfordulhat, hogy az ügyfél korábban felkeresett egy tanácsadót, aki téves információkat adott meg, és nem megfelelő terméket ajánlott. Egyáltalán nem meglepő, ha a vevő a jövőben megtagadja a tanácsadók tanácsát, attól tartva, hogy megkapjaszakképzetlen segítség.
• Megtört hírnév. A cég imázsa nemcsak az ügyfelekkel való interakció során jön létre, hanem szájról szájra, valamint az interneten található információkon keresztül is. Ez nem jelenti azt, hogy személyesen kell elmagyaráznia minden ügyfélnek, hogy mi igaz és mi nem. Elég csak magas színvonalú szolgáltatásokat nyújtani, az ígéreteket tettekkel megerősíteni.
• A karakter jellemzői. Előfordulhat, hogy egyes ügyfelek nem kommunikálnak, és emiatt nem hajlandók kapcsolatba lépni a tanácsadókkal. Valaki korábban csak a saját véleményére hagyatkozott tranzakciók során stb.

Az értékesítési kifogások kezelésére szolgáló algoritmusnak figyelembe kell vennie a kifogások felmerülésének okát. Éppen ezért egy jó szakembernek legalább a pszichológia alapjait meg kell értenie.

A kifogások típusai

Érdemes megjegyezni, hogy nemcsak az okok különböznek egymástól. Ugyanez vonatkozik magukra a kifogások típusaira is. Különbözőek lehetnek. Ez egy fontos árnyalat, amelynek figyelembe kell vennie az MLM-ben vagy más struktúrában a kifogásokkal való munka algoritmusát is. A kételyeket ügyesen leküzdve egy hozzáértő értékesítő még nehéz ügyféllel is képes üzletet kötni.

Tehát milyen típusú kifogások vannak?

• Könnyebb visszautasítani. Ez talán a leghalkabb tagadás. Az ügyfelek habozás nélkül nemleges választ adnak. A szakember lépései ebben az esetben elragadóan egyszerűek. Elég, ha újra felveszi a kapcsolatot egy potenciális vevővel. Lehetséges, hogy ezúttala válasz minden további erőfeszítés nélkül más lesz.
• Kétségek. Úgy tűnik, hogy egy ilyen ügyfél megtagadja a vásárlást, ugyanakkor kétségek gyötörik. Egy eladó számára ez a leghűségesebb közönség. Az eladó feladata, hogy "megszorítsa" az ügyfelet, meggyőzve őt a termék megvásárlásának célszerűségéről.
• Majdnem egyetértek. Az ilyen ügyfél már majdnem készen áll az üzletre, de nem elégszik meg egyetlen tulajdonsággal. Az eladó feladata ebben az esetben, hogy a hangsúlyt a vevő számára legfontosabb ingatlanokra helyezze.
• Most nem. Úgy tűnik, hogy egy ilyen ügyfél beleegyezik az üzletbe, minden megfelel neki, de most nem áll készen a cselekvésre. Az okok eltérőek lehetnek. Lehet, hogy egyáltalán nem akarja megvenni a terméket. De kiderülhet, hogy nincs elég pénze vagy egy számára fontos személy jóváhagyása.
• Kategorikus elutasítás. Ebben az esetben az ügyfélnek egyáltalán nincs szüksége az Ön termékére. Nincs értelme őt meggyőzni. Ez sok energiát és időt vesz igénybe a szakembertől, de csak kis számú esetben hoz eredményt. Jobb, ha saját erőfeszítéseit a lojálisabb ügyfelek felé irányítja.

Ezen információk ismerete megkönnyíti az értékesítési kifogások kezelésére szolgáló algoritmus alkalmazását. Végül is most már megértheti, hogy mely ügyfelekkel tud tárgyalni, és melyiket érdemes megkerülni, hogy időt és energiát takarítson meg.

Cselekvési eljárás

Az algoritmus, az értékesítési technika ismeretében könnyebb a kifogásokkal dolgozni. Tehát milyen tevékenységeket foglal magában?

• Először is szüksége vanhallgassa meg a potenciális ügyfél megjegyzéseit, lehetőséget adva neki, hogy megszólaljon. Próbáld meg nem szakítani a beszélgetőpartnert. Az eladónak óvatosan kell felfognia az információt, az aktív hallgatás technikájával. Ez azt jelenti, hogy meg kell állapodnia az ügyféllel. Ha szükséges, ismételje meg az utolsó mondatokat, és töltse ki a hiányosságokat egy ismertetéssel.
• Hozzájárulás. Most az eladónak úgymond az ügyfél oldalára kell állnia. Ha az ügyfél biztosítja, hogy az ár magas, a menedzsernek nem szabad ellenállnia. Jobb, ha azt mondjuk, hogy a termék ára valóban magas, de ezt a megfelelő minőség indokolja.
• Válaszok a kérdésekre. Az eladónak türelmesnek kell lennie. A potenciális ügyfelek kérdései nagyon változatosak lehetnek. Bonyolult és egyszerű, furcsa vagy közönséges stb. A szakembernek figyelmesen meg kell hallgatnia, és a legteljesebb választ kell adnia, hogy az ügyfélnek ne legyen kérdése.
• A tranzakció befejezése. Ha az összes előző lépés sikeres volt, lehetséges, hogy az ügyfél már készen áll a vásárlásra. Csak emlékeztetni kell az eladót a termékre. Célszerű a kezdeti szakaszban szerzett információkat felhasználni, amikor az ügyfél igényei tisztázódnak.

A kifogások kezelésére szolgáló algoritmus: példák

Minden elmélet haszontalan lesz, ha nem ültetik át a gyakorlatba. Az ügyfelekkel folytatott tárgyalások jobb megértése érdekében nézzünk meg néhány példát a kifogáskezelésre.

• "Drága".
• "Gondolkozom rajta".
• "Nincs pénz".

Ezdrága

Tegyük fel, hogy már ismeri a vásárlói kifogások kezelésének algoritmusát, és itt az ideje, hogy gyakorlatba ültesse. Párbeszédet kezdesz egy potenciális vásárlóval, részletesen leírod a termék előnyeit, de a beszélgetőpartner félbeszakít, vagy a beszéd végét meghallgatva azt mondja, hogy túl drága neki.

El kell mondanunk, hogy ez a kifogás meglehetősen gyakori az értékesítésben.

Először is érdemes azonosítani az okot, és fel kell tenni néhány további kérdést az ügyfélnek. Például miért gondolod? Az okok eltérőek lehetnek. Talán az ügyfél tudja, hol vásárolhat olcsóbban hasonló terméket, vagy csak kedvezményt szeretne kapni.

Kifogáskezelés

A további műveletek a kapott választól függenek.

• Ha a vásárló tudja, hol vásárolhat olcsóbban, meg kell találnia, hogy mihez hasonlította a terméket. Ennek eredményeként válaszát arra csökkentheti, hogy a versenytársak kínálata kevésbé színvonalas, terméke pedig igazolja saját árát.
• Ha az ügyfél kedvezményt szeretne, ez nem kötelezi az eladót annak biztosítására. Ragaszkodhat ahhoz, hogy az ár megfeleljen a minőségnek. Ha csökkenti, veszteségesen kell dolgoznia, ami az eladó kereskedelmi tevékenységének lényegét semmisíti meg.
• Ha az ügyfélnek nincs elég pénze, próbáljon meg egy hasonló terméket találni, amelynek ára alacsonyabb lesz, mint az eredeti ajánlat.

Pontosan ez az algoritmus az értékesítési kifogások kezelésére, amelyekre példákat mifigyelembe véve.

Azt hiszem

Ennek a kifogásnak lehetnek eltérései. Például a termék elhalasztására vonatkozó kérés vagy későbbi visszaküldés ígérete.

Ebben az esetben az ügyfél valószínűleg tétovázik a vásárlástól. Ezért, amikor egy gyakorlatot hajt végre a kifogásokkal kapcsolatos algoritmuson, meg kell találnia az okot. Ellenőrizze a vevővel, hogy mi nem felel meg neki.

Lehetséges, hogy az a probléma, hogy az ügyfél nem kapott elég információt, de fél bevallani. Talán az üzlet megkötéséhez elegendő a termék részletes bemutatása, annak előnyeire összpontosítva.

Nincs pénz

Ez a fajta kifogás általában kábultan hagyja az értékesítési vezetőket, mert az egész üzletet veszélyezteti. Egyes ügyfelek ezt azért mondják, hogy gyorsan megszabaduljanak egy tolakodó eladótól. Néhányan azonban még egy kis kedvezményben is részesülhetnek, amely csökkenti a termék árát.

Vannak, akik később visszatérnek. Ezért az értékesítési vezető feladata a termék részletes bemutatása, az előnyök részletes leírása. A párbeszéd eredményeként az ügyfélnek meg kell győződnie arról, hogy hasznos terméket kínálnak neki.

Ezek a forgatókönyvek mindegyike begyakorolható művészi partnerrel, hogy magabiztosabban dolgozhasson az ügyféllel.

Mi az ISIDA?

A kifogásokkal való munka algoritmusát, vagy inkább annak egyik típusát pontosan ezzel a rövidítéssel hívják. Úgy tartják, hogy az ISIDA jó hatással van. A neve több szóból áll, amelyek mindegyike az algoritmus lényege.

• Igaz. Először ki kell derítenie a valódi kifogást, amely az ügyfél számára akadályt jelentett a vásárlás útján.
• Hozzájárulás. Ahelyett, hogy azonnal vitatkozni kezdesz, egyszerűen állapodj meg az ügyféllel. Így megérti, hogy az ő oldalán állsz.
• "És" a "de" helyett. Ne használd a „de”-t a párbeszédben. Ez azt az érzést kelti, hogy vitatkozni kezd az ügyféllel. Ezt nem teheti meg.
• Más vélemény. Most adjon alternatív véleményt.
• Érv. Saját szavai alátámasztására ajánlatos meggyőző tényeket hozni.

Egy hasonló algoritmus a banki kifogások kezelésére is releváns lesz.

Tippek

Az értékesítés és a frontvonali munka nem könnyű. Van azonban néhány tipp a hatékonyabbá tételhez.

• Először is figyelmesen olvassa el a termék jellemzőit. Az Ön feladata, hogy a lehető legtöbbet tudjon róla.
• Gondoskodjon a minőségről, és gyűjtsön össze a lehető legtöbb tényszerű bizonyítékot. Ellenkező esetben rendkívül nehéz lesz meggyőzni az ügyfelet pusztán azzal, hogy a terméke valóban kiváló minőségű.
• Rendeljen hatalmas türelmet. Az értékesítési vezetőnek barátságosnak kell maradnia, még akkor is, ha az ügyfél nem adja vissza ugyanazt.
• Tanulj meg figyelmesen hallgatni, és próbálj emlékezni arra, amit mondtak. Az ügyféltől kapott információk hasznosak lesznek a további érveléshez.
• Ne féljen további kifogásoktól és kérdésektől. Azt mutatják, hogy az ügyfelet érdekli az ajánlata. Ráadásul sokkal könnyebb lesz párbeszédet folytatni vele, mint egy néma beszélgetőtárssal.
• Légy magabiztos. Ha aggódik és kételkedik az elhangzottakban, az ügyfél minden bizonnyal észreveszi és gyanítja, hogy megtéveszti őt, még ha nem is.
• Készítsen listát a termék előnyeiről előre, hogy ne kelljen rögtönöznie és hamis információkkal félrevezetnie a vásárlókat.
• Először készítsen egy termékbemutatót, nevezze meg azokat az előnyöket, amelyeket a vásárló a vásárlás után kap, majd folytassa a költségek megbeszélésével.

Most már tudja, hogy az ügyfelek bármilyen kifogása kezelhető. És ha jól csinálja, üzletet köthet.