A szolgáltatások fogalma és főbb jellemzői

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A modern világgazdaságot egyre inkább szolgáltatásgazdaságként jellemzik. Ez elsősorban a szolgáltatási szektor növekedésének köszönhető a legtöbb fejlett és fejlődő ország gazdaságában. A szolgáltatási szektor növekedése egy ország gazdasági fejlődésének egyik mutatója.

A gazdaságtörténet azt mutatja, hogy minden fejlődő ország szükségszerűen áttér a mezőgazdaságból az iparba, majd a szolgáltatási szektorba. Ez az átmenet az áruk és szolgáltatások meghatározásában és jellemzőiben is megváltozott.

Mik azok a szolgáltatások

A szolgáltatásoknak rengeteg definíciója létezik, a kettő a legvilágosabban írja le a fogalmat:

1. A szolgáltatás egy olyan tevékenység, amelynek eredményeinek nincs tárgyi kifejeződése, e tevékenység során realizálódnak és fogyasztanak el.
2. A szolgáltatás nem fizikai tárgyak, hanem tevékenység (immateriális haszon) formájában nyújtott juttatás.

Termékdefiníció

A termék a természet és az emberi munka, vagy csak az emberi munka terméketárgyi és immateriális anyag és szolgáltatás formájában, amely tulajdonságainál fogva alkalmas a meglévő vagy vélt társadalmi igények kielégítésére, és cserére és kereskedelemre szolgál.

A termék nem saját fogyasztásra, hanem eladásra előállított munkatermék, tárgyi és immateriális javak, valamint bármely műveletben felhasznált értékpapírok és származékos termékek, kivéve a kibocsátásukra (kibocsátásukra) és a visszaváltásukra irányuló műveleteket..

Elem tulajdonságai:

1. Az adott emberi szükséglet kielégítésének képessége.
2. Más árura cserélhető.

Az áruk és szolgáltatások közötti különbség

A következőkben alapvető különbségek vannak a fizikai áruk és szolgáltatások között.

Termékek	Szolgáltatások
Tyiktárgy	Folyamat vagy tevékenység
Anyag	Megfoghatatlan
Homogén	Heterogén
A fogyasztás a gyártás és szállítás után következik be	A termelés, az ellátás és a fogyasztás egyidejű folyamatok
Tárolható	Nem tárolható
Tulajdonjog-átruházás lehetséges	Az ingatlan átruházása nem lehetséges

Szolgáltatások besorolása

Három típusú szolgáltatás létezik: üzleti szolgáltatások,személyi szolgáltatások és szociális szolgáltatások.

Az üzleti szolgáltatások olyan szolgáltatások, amelyek támogatják a vállalkozás mindennapi tevékenységét, de nem minősülnek árucikknek, például az IT-szolgáltatások. Egyéb szolgáltatások, amelyekre egy vállalkozásnak szüksége lehet a működésének működtetéséhez és irányításához, többek között banki, raktározási, biztosítási, kommunikációs, szállítási és egyéb szolgáltatások.

A személyi szolgáltatások magánszemélyek számára egyéni szükségleteik szerint nyújtott kereskedelmi tevékenységek. A szolgáltatás itt személyre szabott az ügyfél számára. Néhány példa a személyes szolgáltatásokra: kozmetika, élelmiszer, szálloda és szállás, gyógyszer, bármilyen művészi szolgáltatás.

A szociális szolgáltatások fontos közszolgáltatások. Ezeket a kormány vagy non-profit szervezetek biztosítják. Ezek a szolgáltatások a társadalmi egyenlőség elérését célozzák a társadalomban, és nem haszonszerzési célt szolgálnak. A szociális szolgáltatások közé tartozik: oktatás, egészségügyi létesítmények és így tovább.

A szolgáltatások részletesebb besorolása és leírása az alábbiakban található.

Tevékenységi kör szerint a szolgáltatások a következőkre oszlanak:

• Anyag.
• Megfoghatatlan.

A rendelkezés természeténél fogva:

• Fizetett vagy piaci.
• Ingyenes vagy nem piaci.

Célból:

• Gyártás.
• Fogyasztó.

Fogyasztási minta szerint:

• Nyilvános.
• Testreszabott.
• Vegyes.

A gyártóik tulajdoni formája szerint:

• Állam.
• Privát.

Finanszírozási forrás szerint:

• Költségvetés.
• Önfinanszírozó.
• Vegyes.

Jogi állapot szerint:

• Jogi.
• Illegal.

A szolgáltatásnyújtás helyén:

• Belföldi.
• Külső.

Gazdasági ágazatonként:

• Pénzügyi.
• Nem pénzügyi.

Iparági származás szerint: menedzsment, tudomány, kultúra, egészségügy és így tovább.

Szolgáltatás típusa szerint: menedzsment, információ, szállítás és így tovább.

A szolgáltatások legfontosabb jellemzői

A következő jellemzők minden szolgáltatásra általánosan érvényesek. A szolgáltatások legfontosabb jellemzői:

• Tulajdonjog hiánya.
• Megfoghatatlanság.
• Elválaszthatatlanság.
• állandóság.
• Fragility.
• Cserélhetőség.

A tulajdonjog hiánya a szolgáltatások egyik legnyilvánvalóbb jellemzője. Nem birtokolhatja vagy tárolhatja a szolgáltatást; meg lehet csinálni. Az anyagi formájú árukkal ellentétben a szolgáltatás nem tulajdon. Ez a funkció szorosan összefügg a szolgáltatások számos más jellemzőjével, mint például a megfoghatatlanság, az elválaszthatatlanság és a romlandóság.

A megfoghatatlanság azt jelenti, hogy a szolgáltatást nem lehet felvenni, megérinteni. Például a légitársaság utasainak csak egy jegyük van, és egy ígéret, hogy egy bizonyos ponton lesznekidőt a célállomáson. A megfoghatatlanság problémája létfontosságú a potenciális ügyfelek számára, mert nehéz előre felmérni a nyújtott szolgáltatások minőségét.

A szolgáltatások jellemzői közé tartozik az elválaszthatatlanság, ami azt jelenti, hogy a szolgáltatásokat egyszerre termelik és fogyasztják. Ez azt is jelenti, hogy a szolgáltatásokat nem lehet elválasztani a szolgáltatóktól. A szolgáltatásoktól eltérően a fizikai javakat előállítják, majd tárolják, majd értékesítik, majd később fogyasztják. A szolgáltatásokat először eladják, majd egyszerre gyártják és fogyasztják.

A változékonyság vagy változékonyság arra utal, hogy a szolgáltatások minősége nagyon eltérő lehet attól függően, hogy ki, mikor, hol és hogyan nyújtja azokat. A szolgáltatások munkaigényességéből adódóan nagy a minőségi eltérések, és előfordulhat, hogy különböző személyek vagy akár ugyanazon szolgáltatók különböző időpontokban nyújtják őket.

A romlékonyság azt jelenti, hogy a szolgáltatások nem tárolhatók későbbi értékesítés vagy felhasználás céljából. Ez a szolgáltatások egyik legfontosabb jellemzője, mivel jelentős hatással lehet a pénzügyi eredményekre. A szolgáltató cégek különféle módszereket alkalmaznak a kereslet és a kínálat jobb összhangjának megteremtésére.

A helyettesíthetőség arra utal, hogy az áruk helyettesíthetik a hasonló igényeket kielégítő szolgáltatásokat, és fordítva. Ennek eredményeként verseny van a szolgáltatások és az áruk között.

A szolgáltatás minőségének meghatározása

A szolgáltatás minősége (SQ) modern felfogásában a várt eredmény (E) összehasonlítása a ténylegesaz eredmény a szolgáltatás jellemzője (P), ami az SQ=P - E egyenlethez vezet.

A magas színvonalú szolgáltatást nyújtó vállalkozás teljesíti vagy felülmúlja az ügyfelek elvárásait, miközben költség-versenyképes marad. Az empirikus bizonyítékok azt mutatják, hogy a szolgáltatás minőségének javítása javítja a jövedelmezőséget és a hosszú távú gazdasági versenyképességet. A szolgáltatás minőségének javítása a működési folyamatok javításával érhető el; problémák azonosítása és megoldása; érvényes és megbízható szolgáltatásteljesítmény-mutatók beállítása, valamint a vevői elégedettség és egyéb eredmények mérése.

A szolgáltatások minőségének jellemzése két szempont szerint történik:

• Technikai minőség: amit az ügyfél az interakció eredményeként kap (például étkezés egy étteremben, szoba egy szállodában).
• Funkcionális minőség: hogyan fogadja az ügyfél a szolgáltatást; a szolgáltatás jellege (pl. udvariasság, figyelmesség, gyorsaság).

A műszaki minőség viszonylag objektív, ezért könnyen mérhető. A funkcionális minőség felmérése azonban nehézségekbe ütközik.

Szolgáltatás életciklusa

Minden termék vagy szolgáltatás egy meghatározott életcikluson megy keresztül. Az életciklus menedzsment a marketing és értékesítés menedzsment kiemelt feladata. Az alábbi modell az értékesítési mennyiség és a termékből vagy szolgáltatásból származó nyereség közötti kapcsolatot írja le. A modell öt életciklus szakaszt határoz meg:

1. Fejlesztési szakasz - egy termék vagy szolgáltatás fejlesztés alatt áll, még nem lépett piacra, ezért a vállalkozásnak költségek merülnek fel.
2. Bevezetés szakasz - a termék vagy szolgáltatás piacra kerül, az eladások lassan nőnek, a nyereség még mindig nem fedezi a költségeket.
3. Növekedési szakasz - az eladások nőnek, a nyereség pozitív számokká változik.
4. Érettségi szakasz – az eladások tovább emelkednek, de a nyereség csökkenni kezd (áreső).
5. Csökkenő szakasz – az értékesítés és a nyereség fokozatos csökkenése.

Ezután a szervezet vagy megváltoztatja a marketing rendszert, javítja a termékek vagy szolgáltatások jellemzőit, és az eladások ismét növekednek. Vagy a projekt meghal.

Szolgáltatásmarketing

A szolgáltatásmarketing a szolgáltatások nyújtását célzó marketingstratégiák széles kategóriája. Ez magában foglal mindent a személyes szolgáltatásoktól, például az orvosi ellátástól és a gyógyfürdői kezelésektől a járművek és létesítmények bérléséig. Minden olyan módszer érvényes, amely előnyökkel jár egy szolgáltató vállalat számára, ideértve az információs tartalmat, a promóciós ajánlatokat, a hirdetéseket és sok más marketinganyagot.

A szolgáltatási piac jellemzői

A szegmentáció, a célzás és a pozicionálás a marketing stratégiai alapjai, amelyek a szervezet sikertörténetét meghatározó versenyelőnyök megteremtésére szolgálnak. A piac meghatározása az alapja a szolgáltató szervezet felállításának. Az áruk és szolgáltatások jellemzőimás a piacon.

A piaci szegmentáció egy olyan stratégia, amely felismeri a „specializálódás” szükségességét egy piaci szegmens szükségletei szerint, majd megkísérli az adott szegmens vezetőjévé válni. A szolgáltatási piac szegmentációja az a folyamat, amikor a piacot külön csoportokra osztják, amelyek közös szolgáltatási teljesítményjellemzőkkel és vevői igényekkel vagy fogyasztási mintákkal rendelkeznek.

Miért számít a piaci szegmentáció?

1. A piaci rés meghatározása az erőforrások hatékonyabb felhasználásához vezet.
2. A szegmentálás javítja a piac irányíthatóságát azáltal, hogy kisebb részekre osztja.
3. A piac meghatározása segít a vállalat azon képességének javításában, hogy megfeleljen az ügyfelek igényeinek.

A szolgáltatási piac jelentősége a globális gazdaság számára

Kétségtelenül a szolgáltatási piac növekedett az elmúlt években, és hozzájárult a globális gazdasághoz. Ma a szolgáltatások a világ bruttó termékének több mint 65%-át teszik ki. A fejlett országokban a szolgáltatási szektor minden másnál nagyobb mértékben járul hozzá a gazdasági növekedéshez.