A szállodai szolgáltatások jellemzői és jellemzői, sajátosságai és alkotóelemei

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A szállodaipar a vendéglátóipar független ága. A szállodai szolgáltatás, mint a szállodaüzletág termékének tartalma és jellemzői a kereskedelmi vállalkozások gazdaságilag életképes tevékenységének köszönhetőek, amelyek keresettek a szálláshoz és étkezéshez szükséges feltételeket igénylő ügyfelek körében.

A maximális profit eléréséhez a szállodai piac minden szereplőjének versenyképesnek kell maradnia. Ebben a kérdésben óriási szerepe van a fogyasztók növekvő fizetőképességének, amely folyamatosan ösztönzi a cégtulajdonosokat a szállodai szolgáltatások körének bővítésére. A marketing és a vállalkozások promóciója ezen a területen manapság a szállodaipar új, szélesebb koncepciójának bevezetése.

Mi a szállodaipar

Ezt a kifejezést Oroszországban a szállodák tevékenységére használták. Ma a "szállodaipar" kategóriába tartoznak a motelek,turisztikai bázisok, panziók, kempingek és más szervezetek, amelyek részben vagy teljes mértékben kapcsolódnak a „szolgáltatás” fogalmához. A szállodai szolgáltatások, mint a szállodaüzleti kereskedelmi termék jellemzői a vendéglátó-szolgáltatással való összefüggőségük. Megjegyzendő, hogy a gyógyászati, egészségjavító és rekreációs intézmények nem tartoznak a szállodaipar rendszerébe, mivel nem a fogyasztók elszállásolása, vendéglátása a fő tevékenységük. A szanatóriumoknak, panzióknak, gyermek üdülőtáboroknak megvannak a sajátosságai a szállodai szolgáltatások nyújtásában. Érdekes módon költségük gyakran megközelíti az eredeti árat (költség).

A "szolgáltatás" általános fogalma

A szállodai szolgáltatások sajátossága ezen a területen, hogy a vállalkozás alkalmazottai kötelesek végrehajtani az ügyfél ideiglenes tartózkodásra vagy tartózkodásra való elhelyezésére irányuló tevékenységeket. A szállodai szolgáltatások feltételesen két kategóriába sorolhatók:

• Kötelező szolgáltatások komplexuma. Ezek a fő termékek, amelyek benne vannak a szobában való tartózkodás költségeiben. A szabványos szolgáltatásokat a fogyasztó a szerződés megkötését követően nyújtja.
• Kiegészítő szolgáltatás. A szállodacég ügyfelei az ilyen szolgáltatásokért külön fizetnek (például vegytisztítás, szauna, parkoló, biliárd stb.).

A szállodai szolgáltatások jellemzői és jellemzői nyújtásuk decentralizálásának elvén alapulnak. A szilárd egyéni társulások külön láncszemeket alkotnak az alaptermékek megvalósításához. Ez megmagyarázza, hogy egyesek miérta turisták kiszolgálása során a tevékenység a speciális utazásszervezők, ügynökségek és irodák kezében összpontosul. Az ilyen vállalkozások előértékesítéssel, helyfoglalással, városnéző túrák szervezésével stb. foglalkoznak. Így a szállodai szolgáltatás minőségét jelentősen befolyásolja a közvetítő linkek munkája. A szállodai szolgáltatások konkrét típusának is megvannak a maga árnyalatai. A terület főbb termékeinek jellemzőiről bővebben.

Szállás

A szállásszolgáltatás nyújtásának lényege, hogy a fogyasztót (szállodai létesítmény vendégét) ne csak speciális helyiségekkel, azaz szobákkal, hanem kiegészítő szolgáltatásokkal is biztosítsuk. A szállodai termék alapértelmezés szerint a vállalkozás személyzete által végzett munkát tartalmazza. Tehát a portás fogadja és foglalkozik a vendégek regisztrációjával, a szobalányok kitakarítják a szobákat stb.

A szállodai szolgáltatások jellemzőit egy szállodatársaságnál az alapítás célja és az ügyfelek igényei határozzák meg. Minden szállodában teljesen különböző kategóriájú szobákat kínálhatnak a fogyasztónak. Különbségük különböző területen, elrendezésben, bútorzatban, felszerelésben stb. lesz. Ugyanakkor minden szállodai szobában, kategóriától függetlenül, rendelkeznie kell:

• ágy;
• szék;
• fotel;
• asztal;
• ruhaszekrény;
• világítás;
• szemeteskosár.

Ezen kívül minden szobában tartalmaznia kell a szállodával kapcsolatos információkat, és jól látható helyen ki kell függeszteni egy evakuálási tervet tűz vagy vészhelyzet esetére.

Ételmezés

A vendéglátás más típusú gazdasági tevékenységek megvalósítását jelenti, amelyek szerves része az élelmiszer. A legtöbb szállodatársaság rendelkezik étteremmel, ahol az ügyfeleknek lehetőségük van enni vagy inni egy csésze kávét. A szálloda vendéglátó egysége lehet önálló vállalkozás vagy egy szállodakomplexum része, és annak egyik részlegeként működhet. Az éttermek besorolása a szolgáltatás színvonalától és a látogatóknak nyújtott catering szolgáltatások típusától függ. Vannak első osztályú, felső osztályú és luxus létesítmények.

A luxuséttermeket igényes belsőépítészet, megnövelt komfortfokozat jellemzi az időtöltéshez, ínyenc és különleges ételek széles választéka rendelésre, italok és koktélok, élőzene és egyéb szolgáltatások. Az első osztályú létesítmények harmóniának, kényelemnek és jólétnek felelnek meg a vendégek elszállásolásakor, az ételekből, termékekből, italokból és összetett koktélokból álló lenyűgöző menüt.

A szállodai szolgáltatások értékesítésének sajátossága a biztonságuk: minden étteremnek a bejelentett osztálynak megfelelően tanúsítási eljáráson kell átesnie, és állami szervektől akkreditációt kell kapnia a szabványosítás és a metrológia területén. A különböző besorolású vendéglátó egységekkel szemben eltérő követelmények vonatkoznak, ugyanakkor ezek mind a látogatók életének és egészségének, a környezetnek és a vásárlók vagyonának védelmének kötelezettségéből állnak.

További szolgáltatás

A szállodákban a szállás- és étkezési szolgáltatások mellett a tulajdonosok a kiegészítő szolgáltatások rendszerének kialakítására is törekednek. Ez a jó pihenés és a szállodában való tartózkodás fontos eleme. A nem kötelező szállodai szolgáltatások jellemzőit és jellemzőit a cikk ezen része mutatja be.

A legegységesebb szolgáltatási lehetőség a vendégek kiszolgálása induláskor és érkezéskor. A szálloda személyzete fogadja és köszönti az érkező ügyfeleket, segít a csomagok szobába szállításában vagy az autó parkolásában. A szállodából való távozáskor a vendég holmiját kiviszik a szobából az autó ajtajához. Így a személyzet több tucat vagy több száz ügyfelet tud kiszolgálni naponta. A szállodai szolgáltatások jellemzői a sokoldalúságukban rejlenek - az ilyen szolgáltatást különböző osztályú létesítményekben nyújtják, annak ellenére, hogy a szabványoktól és a bevezetett eljárástól függően nagyon eltérő lehet.

Számos modern szállodában az általános szolgáltatásokat nyújtó személyzet más módon is ki tudja szolgálni a vendégeket. A szálloda dolgozói éjjel-nappal készenlétben állnak, hogy bármikor fogadják és regisztrálják a későn érkezőket, egy könnyű vacsorát szervezzenek, egy adott időpontban hívjanak vagy hívjanak taxit. A személyzet gondoskodik a közös helyiségek tisztaságáról, és garantálja a szállodában való tartózkodásának biztonságát. A dolgozók a vendégek kérésére és kérésére levelezést, transzfert kézbesíteneküzenetek a vendégeknek.

Mert a vendég tartózkodása alatt a szálloda alkalmazottai gyakran a fő szervezői különféle szórakoztató eseményeknek, beleértve a színházlátogatásokat, kirándulásokat, autóbérlést és egyéb szolgáltatásokat. A legtöbb szállodai vállalkozásnál a recepción információs stand található, amely segíti az újonnan érkezőket a kényelmesebb tartózkodásban.

Közszolgálat

A kiegészítő szolgáltatások listáját a szálloda kategóriája határozza meg. Ami a fogyasztói szolgáltatásokat illeti, nem minden szállodának van lehetősége ilyen szolgáltatás nyújtására. A fogyasztói szolgáltatások megszervezésével kapcsolatos munkát alaposan át kell gondolni. Az ilyen szolgáltatásokat nyújtó egységek általában jól megközelíthető helyen helyezkednek el, és az előcsarnokban legyen információ a munkarendjükről. A háztartási szolgáltatások a következő szolgáltatásokat foglalják magukban:

• gyorsmosás;
• személyes holmik javítása, vasalása;
• vegytisztítás;
• vasaló bérlés (ez a szolgáltatás alacsonyabb kategóriájú szállodákban érhető el);
• cipők javítása és fényesítése;
• tárgyak és értéktárgyak poggyászmegőrzése;
• széf bérelhető;
• ételszállítás a szobába;
• kiegészítő edények, felszerelések, háztartási gépek (edények, tévé, sportfelszerelés stb.) bérbeadása

A legkeresettebb szállodai szolgáltatásokhoz, amelyek jellemzőivel

célszerű előre megismerkedni, közvetlenül a szálloda kiválasztásakor, városnéző túrák szervezésével,fordítási szolgáltatások, valamint szórakoztató rendezvényekre szóló jegyek vásárlása és foglalása. Segítségért felkeresik a személyzetet, ha gépjárműveket és éttermekben helyeket kell rendelni, virágcsokrokat szállítani.

Szerződés megkötése

Az orosz joggal összhangban nincs külön megállapodási forma, amely csak a szállodai szolgáltatások szektorára vonatkozna. A mai napig a szabályozási jogi aktusok egyetlen dokumentummintát írnak elő - a szolgáltatásnyújtásról szóló szerződést.

Egy ilyen megállapodás felei két fél – a vállalkozó és a megrendelő. A szállodai szolgáltatások nyújtására irányuló szerződés fő jellemzője és jele a vállalkozó kötelezettsége bizonyos feladatok teljesítésére. Az ügyfél, aki az ügyfél, vállalja ezen szolgáltatások szerződésben meghatározott költségének megfizetését.

A következő típusú szolgáltatás nyújtásához leggyakrabban hivatalos megállapodásra van szükség:

• orvosi konzultáció és sürgősségi orvosi ellátás;
• állatorvoslátogatás;
• kommunikációs szolgáltatások;
• könyvvizsgálói, könyvelői és egyéb szakemberek szolgáltatásai;
• turisztikai és információs szolgáltatások.

Minden szálloda fenntartja magának a jogot, hogy módosítsa a nyújtott szolgáltatások listáját. Számos olyan jellemző van, amely lehetővé teszi a térítés ellenében kötött szállodai szolgáltatások nyújtására irányuló szerződés megkülönböztetését a polgári jogi rendelkezések által megjelölt más típusú jogi megállapodásoktól:

• a szerződés nincs külön típusként megkülönböztetvemegállapodás, ezért nem felel meg az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének normáinak;
• egy ilyen megállapodás tárgya csak szállodacég által nyújtott szolgáltatás lehet;
• fix díj ellenében szolgáltatást nyújtunk.

Mi a különbség a hostel és a szálloda között

A szálló definíció szerint olyan hely, ahol viszonylag csekély összegért el lehet tölteni az éjszakát. Az ilyen helyek népszerűek a kis költségvetésű turisták körében, ezért a hostelek elsősorban a fiatalokat célozzák meg.

A modern értelemben a szálló az "arany középút" a diákszálló és a szálloda között. A hostelekben általában 10-12 szoba található, amelyekben ugyanannyi ember fér el. A helyiségek az emeleten találhatók, a konyha szintén közös. Az ágy mellett a vendégeknek garantált:

• gyors elszámolás;
• tiszta ágynemű, törölköző;
• zuhany;
• meleg reggeli;
• Személyes tárolódoboz a személyes holmik számára.

Az ilyen helyeken a fizetés naponta történik. A hostelek fő hátránya, ami miatt a gazdaságos turisták is szállodát választanak, bármilyen korú, nemű, nemzetiségű idegenek elhelyezése a szobában. A szoba ajtaja nem záródik be, hogy biztosítsa a vendégek mozgásszabadságát. Valójában a hostelek létezése és fejlődése lehetőséget ad az alacsony jövedelmű utazóknak, hogy körbeutazzák a világot.

A szállodai szolgáltatások piacán a hostelek fejlesztésének sajátosságai atörvény egyértelműen meghatározza ezt a vállalkozást. Az ilyen oroszországi intézmények nem tartoznak a kihelyezések egyik kategóriájába sem. Ezért nincsenek egyértelmű követelmények a nyújtott szolgáltatások minőségére vonatkozóan. A szabályozási keret hiánya bizonyos nehézségeket okoz a hostelek fejlesztésében.

A szállodai termékek immateriális természete

Ez a tulajdonság előre meghatározza a szállodai szolgáltatások népszerűsítésének jellemzőit. Ellátásuk sajátossága, ellentétben az áruk értékesítésével, azzal magyarázható, hogy a termék összes összetevőjének egyidejű és teljes körű beszerzése lehetetlen. Szinte lehetetlen, hogy a szállodai szolgáltatások fogyasztói a vásárlás előtt, sőt gyakran azt követően is felmérjék azok minőségét. Azon létesítmények vendégei, akik nem tudják beazonosítani a szállodai szolgáltatások minőségi jellemzőit, számos problémával szembesülnek, ami a katalógusban feltüntetett termékek áregyenértéke közötti eltérésben is megmutatkozik.

A szállodai szolgáltatások megfoghatatlanságával párhuzamosan az irányítási folyamat is nehézkes. A szállodavállalkozások gyakran nehézségekbe ütköznek az áruk ügyfél előtti bemutatása során, és gyakorlatilag lehetetlen az arra megállapított árat igazolni. Bármely kategóriájú szálloda csak egy adott szolgáltatás leírásával ismertetheti meg a fogyasztót, általában csak a vásárlás előnyeire összpontosítva. Ugyanakkor az ügyfél csak a vásárlás után tudja objektíven értékelni az áru minőségét.

A szállodai üzletág népszerűsítésének feltételeiről

Így a szállodai üzletág sikeres fejlesztése az ügyfelek bizalmának növelését jelenti. Piac jellemzőia szállodai szolgáltatások előre meghatározzák az olyan intézkedések szükségességét, mint például:

• törekedjünk a termékkínálat kézzelfoghatóságának növelésére;
• hangsúlyozzuk a szolgáltatás igénybevételének fontosságát és a vásárlás előnyeit;
• marketingfejlesztések és számítások észrevétlen alkalmazása, különösen a cég reklámkampányában;
• promóciók tarifamódosítással és hűséges engedményekkel;
• meghívás befolyásos és híres emberek (művészek, politikusok stb.) szállodájába.

A szállodai szolgáltatások népszerűsítésének sajátosságai közé tartozik, hogy a vállalkozások tevékenységére vonatkozó szabványosított rendszer kialakítása során számos konkrét tényezőt figyelembe kell venni. A szállodai üzletág fejlődése szempontjából alapvető fontosságú:

• a szolgáltatások minőségének meghatározására szolgáló minták és benchmarkok meghatározása viszonylag összetett feladat, melynek megvalósítása garantálja a komplexitást a szállodai termékek promóciójában;
• magas színvonalú szolgáltatás, amely jobban függ a gyártási folyamat emberi tényezőjétől;
• az üzleti egységek megfelelő felépítése és felépítése, hozzáértő személyzeti irányítás és a nyújtott szolgáltatások minőségi szabványoknak való megfelelésének ellenőrzése;
• a fogyasztói igények és kívánságok figyelembevétele a minőségi szabványok kialakításakor, a szálloda költséghatékony gazdasági normáinak kialakítása;
• az összes osztály munkájának pénzügyi racionalitása;
• a szolgáltatás minőségének és a fogyasztói kereslet mértékének ingadozásának időszakos ellenőrzése;
• a kliens pszichofizikai jellemzőinek, etnikai és vallási hovatartozásának, társadalmi helyzetének egyéni figyelembevétele;
• A szállodai termékekre vonatkozó promóciós politika és minőségbiztosítási tevékenység elválaszthatatlan folyamat.

A vendéglátó szektor szolgáltatásainak jelzett jellemző sajátosságai egy komplex gazdálkodási folyamat átalakulásának köszönhetőek. A fizikai áruk iparához képest a szállodai üzletág fejlesztése hatékony és hatékony szolgáltatási mechanizmus kialakításával, árképzéssel, releváns marketingkoncepciók megvalósításával és stratégiai tervezéssel valósul meg.

A szállodai szolgáltatások értéke

A szállodai üzletág fő feladata, hogy szállást biztosítson az otthonától távol lévő utazók számára. Az ilyen termék a szállodai szolgáltatások jellemzője. A szállodák túlnyomó részében a szobabérlés a legjelentősebb, sokszor az egyetlen bevételi forrás. Egyes szállodákban a szobák száma több előnyt tesz lehetővé, mint a többi szolgáltatás együttvéve.

A tulajdonosok bevételhez jutnak szállodai szobák bérbeadásából, három alapvető elem felhasználásával:

• recepció a szállodában;
• egyesített szolgáltatást nyújt;
• szállodavezetés.

Ezek az összetevők alapvetőek a funkciók megvalósításáhozA szállás tehát bármely kategóriájú szállodában elérhető, és általában a vállalkozás különálló részlegeihez tartozik. A különböző szállodakomplexumok azonban eltérő személyzeti elveket alkalmazhatnak, a létesítmény méretétől és típusától függően. A kis szállodai vállalkozásoknak csak néhány főállású alkalmazottja van, mindegyiknek megvan a maga felelőssége.

A városi szállodákban a tipikusan rövid vagy átutazós tartózkodást igénylő látogatók egészen más megközelítést igényelnek, mint egy üdülőhely. Itt az ügyfeleket hosszabb ideig, átlagosan 7-14 napig szállásoljuk el.