A minőség, mint a menedzsment tárgya: alapfogalmak, szintek, tervezési módszerek, objektumok és alanyok

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A termékminőség, mint irányítási tárgy elemzése különösen fontos, ha felidézzük, hogy világunkban piacgazdaság uralkodik. Ebben a rendszerben a minőségi kérdések különös figyelmet kapnak. Ennek oka az erős verseny. A versenynek több módja is létezik, és a legfontosabb felosztás az ár és a nem ár, vagyis az, amely során magasabb minőségű terméket vagy szolgáltatást nyújtanak az ügyfélnek a versenytársakkal azonos áron. A minőség kulcsfontosságú tényezővé válik a potenciális vásárlók megnyerésében.

Verseny és helyzet

A minőségügyi rendszerben a menedzsment tárgya, a vállalkozás által a nagyközönség előtt bemutatott termék jelentős kutatási anyag, amely nem csak egy adott cégről vagy annak tevékenységéről ad képet, hanem (közvetve) arról is. a piac egészét. A piacgazdaság által dominált országokban, ahol egy ilyen rendszer széles körben kifejlődött, a vállalatok közötti küzdelem a minőség növelését célzó konkrét programok kialakításához vezetett. GyakorlatiA mérések során az elméleti tanulmányok kimutatták, hogy szükség van olyan helyes mutatók kialakítására, amelyek lehetővé teszik egy vállalkozás azon képességének leírását, hogy egy adott terméket állítsanak elő, amely minden lényeges tulajdonsággal és paraméterrel rendelkezik. A megfelelőség megerősítése érdekében egy tanúsítási rendszer bevezetése mellett döntöttek. Aki sikeresen teljesíti, az külön tanúsítványt kap, amely deklarálja a termék paramétereit.

A létesítmények sajátosságait és a minőségirányítási szinteket figyelembe véve mára világossá vált, hogy a legjobb kilátások azok a vállalkozások rejlenek, amelyek nemzetközi szinten is bizonyítani tudják: valóban jó minőségű terméket készítenek. Vannak speciális szabványok, amelyeket államközi szinten fogadtak el. Ezeket veszik figyelembe a cég tevékenységéből származó termék tanúsításakor. A minőségbiztosítási rendszer tanúsítása a jelenlegi piaci körülmények között gyakran kulcsfontosságú tényezővé válik annak meghatározásában, hogy a szerződést egy vállalkozásnak ítélik-e oda.

A jelen és az azt meghatározó tényezők

A jó minőségű termékek végfelhasználónak történő értékesítése olyan tevékenység, amely a vállalat számára létlehetőséget biztosít, meghatározza piaci sikerét. Ezt a tényt számos olyan vállalkozás története erősíti meg, amelyeknek sikerült nemzetközi szinten keresletté és egyedivé válniuk. Szinte minden modern ember ismeri a McDonald's étteremláncot. Jó példa arra, hogy a Toyota a minőséget helyezte előtérbe, és ezzel kivívta a vásárlók szeretetét szerte a bolygón. Általában pozitív példáksok. Ugyanakkor a piacelemzések azt mutatják, hogy még mindig nagyon sok olyan vállalkozás van, amelynek munkája kudarccal végződik, mivel a fogyasztói elvárások és a termék tényleges minősége különböző szinten tér el.

A minőségtervezés problémájával, a termék minőségi szintjéért felelős irányítási rendszer irányítási tárgyaival számos tudós foglalkozik. Jó néhány speciális tanulmány jelent meg ebben a témában. Ma a világ hatalmas tapasztalattal rendelkezik a menedzsment területén, beleértve a minőségi paraméterek kezelését is. Ha mindezt a hasznos információt összefoglaljuk és a gyakorlatba átültetjük, a vállalkozás garantáltan kiváló teljesítményt fog elérni.

Terminológia és megértés

Jelenleg az objektumok irányítási objektumként való megjelenítése a menedzsment rendszerben kissé nehézkes a kifejezések különféle értelmezései miatt. A minőség tisztán szubjektív fogalom. Számos változatot és megközelítést találtak ki ennek a jelenségnek a magyarázatára és meghatározására. Háztartási szinten minőség alatt általában azt értjük, hogy egy adott termék megfelel a követelményeknek, elvárásoknak. A jelenlegi menedzsmentben a minőséget komplex tárgyként kell értelmezni, amely magában foglalja a jelenlegi és a belátható jövőbeni valódi fogyasztói elvárásokat. Más értelmezések között az egyik legnépszerűbb az, hogy a minőséget a fogyasztói igények kielégítésének tekintjük, a funkcionalitás és a termékparaméterek korlátozása nélkül.

A vásárlási aktivitás vizsgálata azt mutattabizonyos árukat az emberek azért vásárolnak, hogy saját státuszszimbólumokat szerezzenek. Ez gyakrabban figyelhető meg hitelkártya-választásnál, járművásárlásnál. De általában minden ügyfél számára fontos az áruk minősége - mind a státuszvásárlást végzők, mind azok, akik csak szükségleteiket igyekeznek kielégíteni, értékelik. Hazánkban a Minőségi Problémák Akadémia foglalkozik tudományos szinten a minőségirányítási rendszer irányítási tárgyaival. Szakemberei a minőség lényegének fogalmi megértését határozták meg: az életmódot meghatározó kulcskategória, a társadalom és egyéni képviselői fejlődésének alapja. Ebből a megfogalmazásból az következik, hogy a minőségfejlesztés nagyon fontos, nagy kapacitású munka. Ugyanakkor félreértések maradnak a minőség mint jelenség lényegével kapcsolatban.

Nevek és képletek

Röviden, a minőség, mint a menedzsment tárgya egy olyan jelenség, amely nagyon régóta próbál megfelelő dekódolást találni, és 1968-tól napjainkig több mint száz lehetőséget javasoltak, ill. számuk évről évre nő. Ez a minőség, mint kategória számos szempontjának köszönhető. A filozófusok szemszögéből ez a lét sajátossága, a politika és a gazdaság szakemberei számára a minőség az ár és a fogyasztói ár kölcsönös hatásának eredménye. A minőség megértése szempontjából különös figyelmet érdemel Crosby munkája, aki megalapozta a minőségirányítás elméletét. Erőfeszítései révén a jelenséget levelezésként határozták megelvárások. Crosby egyidejűleg dolgozott Durannel, aki szintén jelentős mértékben hozzájárult a tudományhoz. Erőfeszítései révén a jelenséget a célnak megfelelőként határozták meg. Harrington írásaiban egy olyan javaslat látható, amely szerint a minőséget úgy kell értelmezni, mint a vevői igények kielégítését vagy túllépését az elfogadható költségek fenntartása mellett.

Egy ideig egy nemzetközi cég foglalkozott azzal, hogy mi a minőségirányítás tárgya, hogyan kell értelmezni magát a minőség jelenségét, valamint az ezen irányvonal menedzsmentjének egyéb szempontjait. szabványosítási problémákban - ISO. A szakemberek az ismert és népszerű értelmezéseket összegezték, ezek alapján határozták meg a fogalom végső értelmezését. Elhatározták, hogy minőségnek tekintik az objektum olyan paramétereinek halmazát, amely leírja annak képességét, hogy kielégítse a már ismert vagy feltételezett igényeket. A kutatók szerint a minőséget nagyban meghatározza a vásárlók elégedettsége. Ezt a jelenséget több blokk alkotja – a minőség összetevői.

A jelenség vonatkozásai

A minőségirányítás tárgyairól és tárgyairól beszélve először meg kell határozni, melyek azok a szempontok, amelyek ezt a jelenséget alkotják. Mindegyik azon gyártók közé tartozik, amelyek külön figyelmet érdemelnek. Az első és legfontosabb a piaci igények meghatározása, amely lehetővé teszi annak megértését, hogy milyen minőségű a potenciális ügyfél választása. A minőségi szempontok közé tartozik még a gyártási és tervezési folyamatok, a késztermék tervezett minőségének való megfelelés, valamint az ügyletkötést követő szolgáltatási színvonal. A vállalkozás rendelkezikésszerű mindezen minőségi szempontokba befektetni, hiszen ez garanciát jelent arra, hogy a vásárló az elvárásainak megfelelő, igényeit kielégítő terméket kapjon. Stratégiai szempontból egy ilyen pénzbefektetés átgondolt befektetés. Számos sikeres vállalat vezetője szerint ez a fajta befektetés jövedelmezőbb, mint a legtöbb más. Különösen érdekesek azok a vállalkozók ilyen biztosítékai, akik aktívan bevezetik a minőségirányítás elemeit cégük munkájába.

A modern tudományos megközelítésben a minőségirányítás tárgya a vevőorientáció és az ellátás. Ez utóbbi nem csupán a vállalat valamely részlegéhez rendelt technikai munkát foglal magában, hanem egy szisztematikus folyamatot, amely a vállalat egész szerkezetére kihat. Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a minőség kérdése fontos mind a termékek gyártási folyamatában, mind annak fejlesztésében, marketing promóciójában és szolgáltatásában az ügyféllel kötött tranzakciót követően. A minőségi növekedés csak akkor lehetséges, ha a technológiát tiszteletben tartják és rendszeresen frissítik. Általános minőségi növekedés akkor lehetséges, ha a termék előállításában részt vevő minden dolgozó a maximális eredmény elérésében érdekelt. Ennek érdekében gyakran különféle gazdasági ösztönzőket alkalmaznak, amelyek motiválják az embert.

Sokat vagy kicsit?

A minőségirányításnak a létesítmények versenyképességének javításában játszott szerepének megértéséhez azt is meg kell értenünk, hogy vannak mérőrendszerekminőség. Egyes konkrét tételek kielégíthetik a vevő igényeit. Ezt a képességet nevezhetjük minőségi jellemzőnek. Többféle jellemzőt vezettek be, amelyek lehetővé teszik a helyzet átfogó leírását. Némelyikük elvont lehet, mások konkrét fogyasztói vágyakat, vásárlói igényeket tükröznek. Képzeljük el, hogy van valami gép. Külön kívánság lesz a kabin méretei. A beltéri kényelem olyan szempont, amelynek egyéni értéke van, mivel az emberek különböző elképzelései vannak a kényelemről. A minőségi tulajdonságokat minőségire, mennyiségire osztják. Az utóbbiakat minőségileg mérik. Minőségi paramétereknek nevezzük azokat, amelyeket a fogyasztó és a termék gyártója, vagy valamilyen szolgáltatást nyújtó vállalkozás közös munkája során alakítanak ki.

A minőségirányítási objektumok és alanyok elemzése során figyelembe veszik, hogy a termék minősége az a tulajdonsága, amely leírja, hogy a vevő igényeit mennyire lehet kielégíteni, a termék milyen mértékben felel meg a vásárlónak. elvárások. A minőség több olyan tulajdonság együttese, amellyel a mindennapi életben mindenhol az embert körülvevő különféle jelenségek, tárgyak birtokolhatják. Az ISO meghatározta a minőségi objektum tág fogalmát. Az ilyen menedzsmentelmélet szerint a vállalkozás különböző aspektusait szokás megérteni. A folyamatokat, tevékenységeket, rendszereket, cégeket, egyéneket tárgyaknak tekintjük. Tárgynak tekinthet egy terméket - anyagi, immateriális, valamint e kettő kombinációját.típusok. A felsorolt jelenségek kombinációja működhet objektumként.

Vevő és eladó

A minőségirányítás tárgyaival, tárgyaival, funkcióival foglalkozó tudomány a vevőorientáltságot a minőségirányítás egyik alapelveként határozza meg. A stratégiai orientációnak szervezeti támogatással kell rendelkeznie. A vállalkozás az ügyfélközpontúság fenntartása érdekében technikai képességeket szervez, módszertani munkát, kutatást végez. A jól megtervezett folyamat létfontosságú minden modern cég számára, amely versenykörnyezetben kénytelen működni. A verseny és a cég e tekintetben követett politikája minőségi árut és kifogástalan szolgáltatást biztosít a vevőnek. Az elégedettség mértékét az határozza meg, hogy az áru rendeltetése és maga a tárgy hogyan felel meg egymásnak az ügyfél szemében. A fogyasztó meghatározott követelményeket határoz meg a különböző típusú, fajta szolgáltatások és termékek tekintetében. Ezek a követelmények magukban foglalják a tartósságot, a funkcionalitást, a minimális kockázatokat és más hasonló szempontokat. A követelményeket általában a vevői igények kifejezéseként határozzák meg. Ezek az ügyfél céljai és az áru számukra való alkalmassága közötti kapcsolatok kialakításának elemei.

A modern tudomány az oktatás minőségét a menedzsment tárgyának tekinti, valamint egy termék létrehozásának vagy más szolgáltatás nyújtásának minőségét (például ügyvéd). Egyszóval minden szolgáltatásnak, minden terméknek van minőségi paramétere. Értékelésének kritériumai az ügyfélnél eltérőek. Különféle nem kvantitatív és mennyiségi paraméterek szerint értékelik őketváltozhatnak, mivel közvetlenül az ügyféltől függenek. Ahhoz, hogy a minőségirányítás és a termékszint-ellenőrzés elegendő legyen, a gyártónak legalább a mennyiségi követelményekkel tisztában kell lennie - ez pedig nem mindig reális. Szükség esetén a minőségi paramétereket mennyiségi paraméterekké alakítják át, elemezve a fogyasztói kívánságokat. Az ebben az esetben figyelembe vett paraméterek között a funkcionálisak az elsők, vagyis az elemnek meg kell felelnie annak a munkának, amelyre szánták. Ugyanilyen fontos a megbízhatóság, amelyet a termék élettartama során bekövetkezett (javítást lehetővé tévő) meghibásodások száma határoz meg. Két további fontos paraméter a hibák hiánya és a tartósság. Az első csak az ügyfél által azonosítható hibák figyelembevételét jelenti. A tartósság közvetlenül összefügg a megbízhatósággal.

Minőség és megbízhatóság

Az utóbbi években egyre többen beszélnek konkrét minőségi paraméterekről, amelyeket mennyiségileg meglehetősen nehéz leírni, főleg első ránézésre. Ez különösen szembetűnő a fenti paraméterekkel összehasonlítva. Például a minőségirányítási rendszerben az ellenőrzés tárgya a biztonság. Ugyanilyen fontos szempont, amely leírja a termékek iránti keresletet és azt, hogy mennyire képesek kielégíteni az ügyfeleket, a design. Fontos, hogy a termék környezetbarát legyen – csak így hívja fel a vásárlók figyelmét szerte a világon. Az elmúlt években felértékelődött a kiegészítő szolgáltatások jelentősége. Ezt általában a következtetés után közöljükügyfelekkel történő tranzakciókat, de bizonyos esetekben értékesítés előtti szolgáltatást is gyakorolnak.

A kiegészítő szolgáltatások elérhetőségét és minőségi szintjét egyaránt a termékek összetettsége határozza meg. A vásárolni kívánó vásárlók számára az egyik kulcsfontosságú tényező egy adott termék kiválasztásánál a kínált szolgáltatás, amikor műszakilag kifinomult termék vásárlásáról van szó. Egy jó tárgy, amely ezt egyértelműen bizonyítja, a számítógép, és mitől vezérlik a vásárlókat a választáskor. Nem szabad azonban alábecsülni a többletszolgáltatások jelentőségét az oktatás minőségirányítási tárgyainak és tantárgyainak befolyásolása, a jogi szolgáltatások és egyéb, a társadalomban megszokott komplex szolgáltatások szempontjából. Gyakran nem világos az ember számára, hogyan válassza ki a legjobb szolgáltató központot. Az ember csak azt tudja, hogy milyen típusú szolgáltatásra van szüksége. A szerződéskötés előtt és után a szolgáltatással kapcsolatos további ajánlatokat elemezve egy adott cég javára dönt. Ez azt sugallja, hogy a kiegészítő szolgáltatás egyformán fontos tárgyi termék és immateriális szolgáltatás értékesítése során.

Helyi és globális

Mivel a fent leírt paraméterek vezérlőobjektumokként működnek, egyértelmű, hogy a gyártó garantálni tudja, hogy a megrendelőnek bemutatott termékek minőségi szintje megfelel a közönség elvárásainak. Ez az elméleti piackutatásban előre meghatározott minőségi mutatók folyamatos ellenőrzésével valósul meg. A minőségi szint szabályozásához megtehetibizonyos gyakorisággal összehasonlítani lehet a termék tényleges paramétereit a tervekben meghatározottakkal. Abból, hogy a minőség ellenőrizhető, az következik, hogy kezelhető is.

Az elmúlt években a teljes minőségirányítás (TQM) rendszere vonzotta különösen azokat, akik részt vettek annak meghatározásában, hogy mi minősül irányítási objektumnak a vállalat minőségbiztosítási rendszerében. Ez bizonyos mértékig filozófiai ötlet, amely egy adott vállalkozáson belül megvalósítható. Fő gondolata a legmagasabb minőségre való törekvés, és olyan gazdálkodási megközelítések gyakorlati alkalmazása, amelyek egyetemes minőséget érnek el. A VUK a vállalatirányítás alapvetően új változata. Fő gondolata a magas minőségi szint, köszönhetően a vállalat valamennyi részlegének, a belső hierarchia minden szintjének valamennyi munkatársának a munkafolyamatba való bevonásának. A VUK célja a vállalat hosszú távú sikere. Ez az ügyfelek elégedettségén keresztül érhető el, ami a vállalat és általában a társadalom valamennyi alkalmazottja számára előnyös.

ISO és követelmények

Mivel az ISO a minőség mint gazdasági kategória és irányítási tárgy figyelembevételével foglalkozik, a nemzetközi közösség által publikált munkákban különösen sok releváns és a gyakorlatban is alkalmazható információ látható. A szabványosítás valójában bizonyos szabályok megállapításának, majd alkalmazásának folyamata egy bizonyos terület racionalizálása érdekében. Ez a folyamat minden résztvevő számára előnyös,maximális megtakarítást biztosít, miközben megőrzi a funkcionalitást és a biztonságot. A szabványosítás célja a különböző hatalommal rendelkező közösségek által előállított objektumok racionalizálása. Lehetővé teszi a megrendelt cikkekre vonatkozó követelmények normatív dokumentációval történő meghatározását, megállapítja a dokumentáció gyakorlati felhasználásának szabályait. Az ISO 9000 sorozat a minőségirányítás nemzetközi gyakorlatát foglalja össze. Ezek a dokumentumok jelentik az alapját a stabil minőségi szint elérésének a vállalkozásnál. A szabványok olyan dokumentációk, amelyek megkönnyítik a minőség biztosítását és fenntartását. Nemzetközi szintű küldöttek alkották. A szabványok rögzítik a munkaszervezés minimális követelményeit a minőségi szint garantálása érdekében. Nem mindegy, hogy milyen terméket gyárt a cég.

Ma a minőséget gazdasági kategóriaként és irányítási tárgyként definiáló szabványok globális szinten annyira megkívántak, hogy a társadalom történetében erre egyszerűen nem volt példa. A dokumentációsorozat szótárakat, útmutatókat tartalmaz, amelyek egy adott helyzetre vonatkozó szabványok meghatározására és gyakorlati alkalmazására szolgálnak. Vannak irányelvek, amelyek meghatározzák a sorozatszabványok használatát, valamint olyan dokumentumok, amelyek modelleket, minőségi követelményeket tükröznek a termék életciklusának különböző szakaszaira. Vannak olyan ajánlások, amelyek megmutatják, hogyan kell kezelni egy ilyen rendszer minőségét és bizonyos szempontjait.

És ha részletesebben?

A minőséget az irányítás tárgyának tekintő ISO dokumentumok kötelezik a cégetminőség-ellenőrzési rendszer kidolgozása, formalizálása, gyakorlatba ültetése és rendszeres karbantartása annak érdekében, hogy teljesítményeredményei folyamatosan, az általánosan elfogadott normáktól való eltérés nélkül javuljanak. Az elfogadott szabványok szerint a szervezet köteles meghatározni a minőség-ellenőrzés keretében fontos folyamatokat, azokat a vállalat minden részlegében alkalmazni, azonosítani a folyamatok optimális sorrendjét és egymásra gyakorolt kölcsönös hatását. A vállalat feladata az ISO dokumentációból következően a folyamatmenedzsmentben a magas eredményekhez szükséges módszerek, kritériumok azonosítása és azok közvetlen megvalósítása. Biztosítani kell azokat az információkat és egyéb erőforrásokat, amelyek a minőségellenőrzési folyamatok fenntartásához és nyomon követéséhez szükségesek. A társaság feladata a minőség-ellenőrzési folyamatok figyelemmel kísérése, mérése, elemzése, olyan intézkedések meghatározása és megtétele, amelyeknek köszönhetően a tervezett megvalósul.

A vállalkozás feladatai a minőséget irányítási tárgynak tekintő ISO dokumentációból kitűnik, hogy minden fontos irányítási és ellenőrzési folyamat irányítását úgy valósítsa meg, hogy az megfeleljen a szabványoknak. általánosan elfogadott nemzetközi dokumentációt. A cég valamely feladat végrehajtását harmadik félre bízhatja. Fennáll annak lehetősége, hogy ez befolyásolja a termék minőségi szintjét és az általánosan elfogadott követelményeknek való megfelelőségét. Ebben az esetben a cégnek át kell vennie a kiszervezett folyamatok irányítását. A belső minőségirányítási rendszernek tartalmaznia kell a hozzárendelt feladatok nyomon követésére szolgáló blokkokat.

A dokumentumokról

Mivel a pénzügyi irányítás tárgya a vállalkozás, illetve az ügyfél számára egyidejűleg jelentős minőségi paraméterek, nagyon fontos a munkafolyamat minden lépésének dokumentálása. Így a vállalat minőségi politikát, valamint céljait határoz meg. Minden bejelentett nyilatkozatot gondosan dokumentálni kell. Hivatalos papírok formájában iránymutatások készülnek a minőség fenntartására és betartására, valamint az ISO szerint kötelezően végrehajtandó eljárásokra. A pénzgazdálkodás tárgya a hatékony tervezés intézkedései, amelyeket a vállalkozáson belül hivatalosan elfogadott szakdokumentumokban rögzítenek. Szükséges olyan dokumentáció elkészítése, amely a korábban egyeztetett folyamatok végrehajtására, valamint e munka ellenőrzésére irányulna.

Mivel a minőség, mint a menedzsment tárgya a munkafolyamat felelős dokumentálását igényli, meg kell határozni a termékek minőségi jellemzőinek ellenőrzéséért felelős rendszer dokumentáltsági fokát. A különböző vállalkozásoknál a folyamatok, célok, feladatok hivatalos papírokban való rögzítésének szintje nagyon eltérő lehet. Sok függ a vállalkozás méretétől, változatosságától, tevékenységi területétől. Figyelembe kell venni, hogy a személyzet mennyire kompetens, milyen folyamatok zajlanak a cégen belül, mennyire összetettek, hogyan befolyásolják egymást. Valamilyen dokumentációnak minden cég munkáját kísérnie kell. Ki kell választania a megfelelő adathordozót.

Körülbelültervezési részletek

Amint az a minőségre, mint irányítási tárgyra vonatkozó ISO-szabályokból következtethető, a vállalkozás köteles minőségi kézikönyvet készíteni. A cég tevékenységének teljes ideje alatt üzemképes állapotban kell tartania. A kézikönyvnek blokkokat kell tartalmaznia a minőség-ellenőrzési szabályok alkalmazásának szempontjairól. Részleteket, részleteket rögzítünk, és minden kivételt indoklással igazolunk. A minőség-ellenőrzési eljárásokat dokumentálni kell. A hivatalos dokumentáció minden ilyen fejlesztésre hivatkozik. Ugyanilyen fontos a különböző minőség-ellenőrzési folyamatok kölcsönös hatásának formalizálása.

A dokumentáció egy felügyelt objektum. A rekord olyan dokumentáció, amelynek kezelési követelményeit az ISO határozza meg. Innen megtudhatja, hogy szükséges egy iratkezelési eljárás megfogalmazása és végrehajtása. Minden pontja hivatalosan elő van írva a vállalkozás belső dokumentációjában. Ez lehetővé teszi az összes dokumentum kiadás előtti ellenőrzését, megfelelőségének ellenőrzését, valamint egy konkrét hivatalos dokumentum és határozat szükségességének elemzését, és szükség esetén annak felülvizsgálatának jelentőségének meghatározását, hogy a dokumentum releváns maradjon.