Tárgyalási technikák: Klasszikus és modern kommunikáció, Hogyan lehet növelni a hatékonyságot, tippek és trükkök

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A tárgyalástechnika egy külön tudomány, amelyet a közgazdaságtan területén számos nagy tudós tanulmányozott. A tökéletesség elérése ebben a kérdésben szinte lehetetlen, mindig lesz hova fejlődni. A tárgyalások az egyik legnehezebb munkafolyamat. A nehézségek leggyakrabban akkor merülnek fel, ha az asztalnál kialakult helyzet egy miniháborúhoz hasonlít, amelyben senki sem akar visszavonulni, és meghajlítja a vonalat. Több ezer könyvet írtak már mindenféle tárgyalási technikáról, de az alapismereteket a gyakorlatban kapja meg a szakember.

Egy üzleti találkozó eredménye attól függ, hogy mennyire képes meggyőzni és közvetíteni gondolatait. Bármilyen terméket el kell tudnia adni ahhoz, hogy profinak nevezhesse magát. Még a legcsodálatosabb dolgot is megtagadják megvásárolni, ha nem teremtenek bizonyos feltételeket. Ez a szabály fordítva is működik: a hozzáértően és magabiztosan bemutatott csecsebecse lesz a legkeresettebb termék. Ugyanez mondható el a tárgyalás technikájáról is.ügyfelekkel. A rossz híreket úgy mondhatja el, hogy a beszélgetőtárs ne legyen ideges. Ezzel szemben a kiváló együttműködési feltételek szkeptikusak lesznek.

Kommunikációs technika. Váratlan kérdés

Az üzleti tárgyalások lefolytatására számos technika létezik, minden szerzőnek megvan a saját elképzelése. Ebben az anyagban megpróbálunk kollektív képet alkotni a leghatékonyabb módszerekről, amelyek segítenek jövedelmező szerződések megkötésében az Ön feltételei szerint.

A váratlan kérdés nélkülözhetetlenné válik egy olyan helyzetben, amikor a beszélgetőpartner nem áll készen a végső döntés meghozatalára, és tétovázik a mérlegelés és az ellenállás között. Párhuzamot vonhatunk a harcművészetekkel, amikor az ellenfél nem taszítja, hanem inkább magához vonzza. Például hirtelen felteheted a kérdést: melyik célt tartod hihetetlennek? A beszélgetőpartner átgondolja a választ, miközben már csökkenti az ellenállás szintjét. Ezután folytassa annak a témának a fejlesztését, hogy hogyan lehet ezt az eredményt elérni. A szembenálló fél érveket fog felmutatni, amelyek lehetővé teszik, hogy a megfelelő irányba fordítsa őket.

Mágikus paradoxon

Az ügyfelekkel való tárgyalás ezen technikája eleve előnyös, de okosan kell használni. A lényeg az, hogy azt a benyomást keltse, hogy egy cél elérésére törekszik, bár az igazi vágy az ellenkező eredmény elérése. A módszer tökéletes a tárgyalások kezdeti szakaszában. Ezen a ponton az ellenfelet az ellenállás állapotából a kontempláció állapotába kell átvinned. Nál nélKonfliktushelyzetben a "nem" hatására a beszélgetőpartner "igen"-t akar mondani.

A kifogáskezelés sok időt vesz igénybe minden értékesítéssel foglalkozó szervezetben. Először meg kell egyeznie az ellenféllel, el kell fogadnia álláspontját ebben a kérdésben. A beszélgetés során vezesse el őt arra a gondolatra, hogy az Ön érveinek is van létjogosultsága. Az ügyfelekkel való tárgyalás ezen technikáját tökéletesen kiegészítik a mondatvégi mondatok: „ugye?”, „Tényleg?”. A legtöbb esetben a beszélgetőpartner némán bólint, vagy nyíltan beleegyezik. Most már simán átléphet az együttműködés szakaszába. A lényeg az, hogy bebizonyítsd, hogy megbízhatsz benned, és te vagy az, aki mindenben megérti az ügyfelet.

Epátia

A tárgyalás technikáját nem lehet összefoglalni. Figyelembe kell venni a lehetőségek maximális számát, hogy az olvasó a való életben is felhasználhassa a tippeket. Az empátia empátia, használata olyan esetekben célszerű, amikor a beszélgetőpartnerek nyíltan konfliktusba keverednek, és a helyzetet a végsőkig eszkalálják. Harmadik félként beavatkozhat, és a vitában részt vevő egyik fél oldalára állhat. Javasoljuk, hogy próbálja meg felemelni a vádlott szellemét.

Ily módon a harag és a harag negatív érzései pozitív érzéssé válnak az áldozat állapotának megértésével. Ebben a helyzetben az Ön feladata, hogy a beszélgetőpartnereket egy semleges területen folytatott beszélgetésre redukálja, felajánlva a konfliktus önálló megoldását. Minden résztvevőnek el kell mondania ellenfele motivációját,felajánlja, hogy a beszélgetőpartner „helyében” lesz.

Az empátia fordítottja

Ez a módszer olyan emberek számára alkalmas, akik kifejezetten figyelmen kívül hagyják az Ön igényeit, nem teljesítik azonnali kötelességeiket, egyszerűen lusták. A módszer akkor hatékony, ha rossz gyerekekkel foglalkozik.

Az ilyen típusú tárgyalási technikák lényege, hogy a belső bánat és ingerültség ellenére is alázatosságot közvetít a beszélgetőpartner felé a helyzettel. Más szóval, a menedzser félrevezeti ellenfeleit azzal, hogy olyasmit tesz, amit egyáltalán nem várnak el tőle. Például az állítások és kritikák helyett, amelyeknek a dolgok logikája szerint a beosztottakra kell esnie, az alázatra és a bűntudatra helyezi a hangsúlyt. A hozzáértő vezetők beismerik hibáikat, amelyek kedvezőtlen helyzethez vezettek.

Ha aktívan használja ezt a módszert, de nincs eredmény, meg kell értenie a beszélgetőpartner pszichológiai típusát. Talán az ellenfél egy "nárcisztikus". Az értékesítésnek megvan a maga terminológiája. A „nárciszták” kategóriájába azok az emberek tartoznak, akik nem tudják, hogyan kell egyenlő kapcsolatokat kiépíteni, mindig fölébe helyezik magukat. Az ő szemükben Ön a rajongójuk vagy a lelkes nézőjük.

Tényleg így gondolod?

Minden ember más, a szakember legfőbb jellemzője, hogy mindenkihez megtalálja a megfelelő megközelítést. Egyesek rendkívül drámaiak, túlzott érzelmeket mutatnak. Az ember felpörgeti magát és a körülötte lévőket. Ezzel az üzleti tárgyalási technikával a beszélgetőpartnert egy kiegyensúlyozottabb állapotba helyezi át. Nagyon hatásos feltenni a kérdést: „Tényleg így gondolod?”. Csak szükségesérezd át a helyzetet, hogy ne legyél a vesztes ebben a pillanatban.

Ez a kérdés általában összezavarja a túlzottan érzelmes embereket. Tényleg gondolkodnak, akkor értik a szenvedélyek értelmetlen felsorolását. Ebben a helyzetben kifogásokat és visszavonulási taktikákat fog hallani. Itt nagy jelentősége van a beszédhangnak. Kedvesen és nyugodtan kell kérdezni, semmi esetre se használjon iróniát vagy ellenségeskedést. Ha a megfelelő időben tesz fel egy egyszerű kérdést, az a feje tetejére állítja a helyzetet, és te leszel a beszélgetés vezetője. Egyszerűen fogalmazva, a beszélgetőpartner önállóan kezdeményezi, és segít megérteni a dolgok valódi állapotát.

Közbeszólás "hmm"

A diplomáciai tárgyalási technikák nem tűrik a parazita szavak és közbeszólások használatát. Azonban azt mondják nekünk, hogy egy konkrét helyzetre kell összpontosítanunk. Az ingerült és túlzottan izgatott beszélgetőpartnert a helyzet enyhítésével nyugodtabb irányba kell terelni.

Ezt a „mondd tovább”, „na és mi van?” kifejezésekkel érheted el. stb. A közbeszólások használata barátságos környezethez vezet. Amikor az ellenfeled érzelmileg próbál bizonyítani neked valamit, mondd, hogy „hmm”. A legtöbb esetben ez legalább meglepi. Ez nem védekezésből indul ki, csak az árnyékba mész, lehetővé téve az ellenkező oldalnak, hogy megnyugodjon és figyeljen.

Sok menedzser követ el számos hibát. Meg kell értened, hogy a tárgyalás technikája és taktikája magas szintű professzionalizmust igényel, mert egyszóvalaz évek során kiépült üzleti kapcsolatok megsemmisülhetnek. Egy dühös embernek nem kell azt mondania, hogy „nyugodj meg”, hogy megnyugodjon. A beszélgetőpartner még dühösebb lesz, és ellenezni fog. A semleges "hmm"-t nem veszik sértésnek. Éppen ellenkezőleg, ez az első lépés a megfelelő beszélgetés felé.

Ismerd be a gyengeségeidet

Az ügyvédi gyakorlatban létezik egy olyan kifejezés, mint a fenntartás vagy egy tény elismerése. Mit jelent? Kiderül, hogy az ügyvéd előre felismeri, hogy az ügyfél bizonyos cselekményeket követett el, amelyeket nem kell megtámadni. Az üzleti tárgyalások lefolytatásának sorrendje és technikája ebben az értelemben nem különbözik egymástól.

Ha megérted, hogy az ellenség felhozza ezt a témát, jobb, ha azonnal beszélsz a hiányosságaidról vagy egy lehetséges problémáról. Valójában a beszélgetőpartnerek gyakran elvesznek az ilyen helyzetekben, mert az elkészített anyag fele szükségtelen hülyeségnek bizonyul. Az üzlet és a személyiség sikeres fejlődéséhez az embernek el kell sajátítania a tárgyalási képességet. Röviden mondja el a gyengeségét az ellenfélnek: a gyengeség lényegét és hogyan szabadulhat meg tőle. Ugyanakkor nem ajánlott erre koncentrálni, az előadás után érdemes áttérni más témákra a megbeszéléshez.

Figyelemváltás

Konfliktushelyzet esetén a beszélgetőpartnerek igyekeznek előnyösebbnek tűnni az ellenfél hátterében, és túl sok figyelmet fordítanak az apró részletekre. Valójában egy dologról vitatkoztak, és a beszélgetés végén teljesen ellentétes területre költöztek. Ilyen helyzetekben az egyik leginkábbhatékony technika az, ha más fontos témákra irányítjuk a figyelmet.

Személyes kérdést kell feltennie, amely nem sérti meg az ellenséget, és nem oldja meg a helyzetet. Az eladási és tárgyalási technikák gyakran átfedik egymást. Ha időben felteszi a megfelelő kérdést, egyszerre növelheti a személyébe vetett bizalmat, és ennek megfelelően eladhat egy terméket vagy szolgáltatást. Gyakran ilyen helyzetekben kérnek egy jövőbeli nyaralást, életcélokat stb. Egy teljesen rendkívüli ajánlat megfontolása könnyű és nyugodt légkört teremt. A lényeg az, hogy minél többet gyakorolj. Talán idővel ki tudod majd fejleszteni a saját tárgyalási technikáidat, amelyek jobban fognak működni. Ebben az értelemben a tapasztalatcsere nélkülözhetetlen luxusnak számít, ezt maximálisan ki kell használni.

Egymás melletti módszer

Az a tény, hogy a személyes kommunikáció nem kényelmes, és ennek alapján gyakran adódnak félreértések. Minden kommunikáció célja az ember megnyerése, baráti kapcsolatteremtés. A kölcsönös megértés biztosítása érdekében alkalmazhatja az egymás melletti megközelítést.

A beszélgetés a csapat közös tevékenységévé válik, melynek tevékenysége egy közös cél elérésére irányul. A beszélgetés során tegyél fel minél több kérdést, hogy jobban megismerd az illetőt. Ha elegendő információval rendelkezik a személyes tulajdonságok meghatározásához, könnyebb lesz tárgyalni az ellenféllel.

Telefonbeszélgetések lebonyolításának technikája. Hallási készség

A telefonbeszélgetéseket általában külön csoportba sorolják, megpróbáljukebben az összefüggésben vizsgálja meg a kérdést. A pozitív eredmény eléréséhez meg kell tanulnia hallgatni, és ami a legfontosabb, hallani a beszélgetőpartnert. Nem ajánlott közvetlen kérdéseket feltenni, mert irritációt, gyanakvást okoz. Sokan ezt a magánélet megsértésének tekintik.

Sokkal hatékonyabb az olyan kérdések felvezetésének módszere, amelyek felfedik a beszélgetőpartnert, mint személyt. A telefonos tárgyalás technikája kissé eltér a személyes találkozóétól. Olyan kérdést fel kell tudni tenni, amiben feltételes "passz" van. Ezt a rést az ellenfél gyorsabban szeretné bezárni, és egy teljes értékű beszélgetés alakul ki (megveszed ezt a hűtőszekrényt, mert …). Minden információt komolyan kell venni, mert nem tudhatod, milyen emberek fognak veled kommunikálni a jövőben. Ha a beszélgetés során sikerült beazonosítania a beszélgetőpartner preferenciáit, akkor a beszélgetés során gyakoroljon rá nyomást, így nyerő pozícióba kerül.

Ne félj azt hallani, hogy "nem"

Ez a módszer inkább kemény tárgyalási technika. Annak ellenére, hogy a beszélgetőpartner megtagadja, el kell érnie a célját. Ezt a megközelítést szinte minden eladó és értékesítési vezető alkalmazza. Ez a cél kitartó törekvésében áll. Ha egy végleges és visszavonhatatlan „nem”-et hall, jobb, ha hagy az ügyfélnek gondolkodási időt. Ez előnyt jelent az Ön számára, mert most már pontosan tudja, hol az a piros vonal, amelyet nem tud átlépni.

Azonban továbbra is kitartóan kell árukat és szolgáltatásokat kínálni, hogy elérd, amit az ügyféltől szeretnél. Ha egyhallgassa meg az ügyfél visszautasítását, ne rohanjon pánikba. Ebben az esetben nem mindig a tagadás jelenti a végső döntést. A legtöbb esetben az ember elgondolkodik, hogy igényei mennyire esnek egybe az ajánlattal. A mérsékelt kitartás segít a vásárlónak minőségi terméket választani a lehető legalacsonyabb áron.

Önkontroll

A reziliencia jelenleg egy nagyon fontos tulajdonság, amelynek hiánya elveszítheti az állását. Érzelmi összeomlás szituációjában nagyon nehéz felépülni, de ha önkontroll módszereket alkalmazol, sikerülni fog. A menedzserek gyakran elvesztik a türelmüket, amikor telefonos technikákat alkalmaznak. Ebben az esetben könnyebb, ha élőben lát egy embert. Sokkal nehezebb valamit elmagyarázni telefonbeszélgetés formájában.

Stresszes helyzetben az első és legfontosabb tanács az, hogy "nincs pánik". Az első lépés az, hogy megpróbálja átállítani az agyat a logikus gondolkodásra, és megnevezni az érzéseit, amelyeket jelenleg tapasztal. Miért történik ez, kérdezed. Tanulmányok kimutatták, hogy ilyen helyzetben az agy amygdala idővel megnyugszik, és a gondolkodás a következő szakaszba lép: a logikai-racionális rétegbe. Vagyis úgy is fogalmazhatunk, hogy idegösszeomlás esetén ne mondjuk a „minden rendben lesz”, „minden rendben” kifejezést. Pontosan le kell írni az állapotot, például: "Félek". Ezeket a szavakat csak akkor lehet hangosan kimondani, ha egyedül vagy, és egy percig csendben lehetsz, és várhatod a test reakcióját.

A beszélgetőpartnerek értéke

MindenbenA szervezeteknek van egy alapelve: az ügyfélnek mindig igaza van. A bankban az ügyfelekkel való tárgyalás technikája erre épül. Minden ember azt akarja, hogy megbecsüljék. Az önbecsülés érzése erőt és türelmet ad az embereknek. Ha valamilyen módon megmutatta, mennyire fontos az ügyfél, akkor nagy valószínűséggel köszönetet fog kapni az ajánlatára vonatkozó megállapodás formájában.

Elég gyakori, hogy a problémás emberek figyelmet követelnek. Az egyéneknek van egy kategóriája, akik problémákat hoznak az életbe. Állandóan támogatást kérnek, mindig boldogtalanok. Úgy érzik, a világ előítéletes velünk szemben, miközben ők szerencsétlenek.

Új ügyfél igényeinek azonosítása

A tárgyalástechnika egy trükkös dolog, amit részletesebben megvizsgálunk. A szükségletek azonosítása vezető kérdések megfogalmazásán keresztül történik. Ez azért történik, hogy az új ügyfél úgy érezze, teljes mértékben részt vesz a folyamatban, és megértse, hogy életproblémái és körülményei nem közömbösek a cég számára. Itt minden menedzser kiválasztja a cél elérésének módját. Valaki teljesen belemerül a feladatba, valaki csak illúziót kelt. Egy jó értékesítőnek felelősséget kell éreznie az eredményért. A statisztikák szerint ez nem csak a probléma valódi megértésében segít, hanem a minőségi szolgáltatás nyújtásában is.

Ezért az ügyfelek igényeinek meghatározása minden üzleti kapcsolat középpontjában áll. Már a tárgyalások szakaszában bizalmi kapcsolatokat alakít ki az ügyfelekkel, amelyek csak örülhetnek. A jövőben az ebben a szakaszban végzett munka nagyban megkönnyítifeladat.

Cél meghatározása

Minden üzleti kapcsolatnak becsületesnek kell lennie. És nem mindegy, hogy pontosan miről beszélünk: áruk vásárlásáról vagy szolgáltatások nyújtásáról. Szinte minden értékesítési lehetőségnél van termékbemutató. Lehetővé teszi az ügyfél tervezett előnyének vizuális megjelenítését, majd összehasonlítását az igényekkel. A vevőt azonnal áthatja a bizalmi kapcsolat, hiszen a menedzser dolgozik, igyekszik megtalálni a legelőnyösebb ajánlatot. A célnak ambiciózusnak kell lennie. Ha minden alkalmazott arra törekszik, hogy a tervben fogl altakat teljesítse, ennek eredményeként nő az emberáramlás, és nőnek a bérek.

Szolgáltatása vagy terméke felajánlásakor ne feledje az alapszabályt: tudatnia kell az ügyféllel, hogy nem fizet túl valami ismeretlenért, ez befektetés a sikerbe. A tárgyalás technikája nem teszi lehetővé, hogy elmondja az ügyfélnek, hogy a feladat nehéz és ezért drága. A menedzsernek világosan be kell mutatnia, hogy hány munkafázis létezik, mennyi a szolgáltatás átlagos ára, és milyen előnyei vannak a piacon lévő hasonló ajánlatokhoz képest. Mondjunk egy példát: ennyit fizetsz a kérelem benyújtásáért, mert egyedi igény lesz, a bírósággal önállóan megoldjuk a kérdést, hogy az elfogadja stb.

Mielőtt tárgyalna az ügyféllel, gondosan elő kell készítenie és meg kell ismételnie az értékesítés különböző szakaszait. A képzési anyag birtoklása és a kifogások kidolgozásának gyakorlatának ismerete szükséges. Legyen professzionális az üzletében, értékelje és tisztelje ügyfeleit – és sikeres lesz.