Szobaszerviz egy szállodában: technológia és szervezés

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

Gyakran előfordul, hogy az utazási irodák reklámfüzeteit átnézve láthatja a szállodák által kínált szobaszervizt. Egy személy, aki csak egy kicsit is ismeri az angol nyelvet, teljesen egyértelmű, hogy ebben az esetben olyan szolgáltatásokról beszélünk, amelyeket közvetlenül a szobában nyújtanak. Mi a szobaszerviz egy szállodában, mit tartalmaz és hogyan lehet megszervezni?

A nyújtott szolgáltatások köre

Ez a szolgáltatás további szolgáltatást kínál a szállodában a szobában lévő vendég személyre szabott kiszolgálása formájában. Ma már nem csak a magas színvonalú szállodákban, hanem a kisebb csillagszámú szállodákban is egyre népszerűbb egy ilyen szolgáltatás.

A szállodai szobaszerviz szakemberei mindenekelőtt az ételek és italok szobába szállítását kínálják, melyeket speciális menüből rendelt. Az ilyen alkalmazottak másik funkciója a helyiségek előkészítéseVIP kategóriák az elszámolás előtt.

A szállodai szobaszerviz megszervezésekor gyakran a szolgáltatás szerkezete tartalmaz minibárt kiszolgáló egységeket. Ilyen esetekben a szálloda további kiegészítő szolgáltatást nyújt. Ez abból áll, hogy a kiszolgáló személyzet ellenőrzi a szobákban lévő minibárokat, és időben feltölti azokat.

Egy magas színvonalú szállodában a szobaszerviz számos egyéb szolgáltatást is biztosít. Például masszázsterapeuta, sminkes, fodrász felhívása, sajtókiszállítás stb. A szálloda szolgáltatástípusainak szintje és mennyisége alapján gyakran ítélik meg a kategóriáját. De mindenesetre az összes kínált szolgáltatást gyorsan kell nyújtani, és nem szabad hagyni, hogy az ügyfelek várjanak.

Célközönség

Mely ügyfeleknek van szükségük szobaszervizre egy szállodában? A szolgáltatás célközönsége a legtöbb esetben:

• üzletemberek, akik elfáradtak egy napi munka után, ami miatt nem akarnak étterembe menni;
• párok, akik úgy döntenek, hogy egyedül töltenek el egy romantikus estét;
• kisgyermekes szülők.

A szolgáltatás összetétele

Hogyan szervezzünk szobaszervizt? Egy ilyen szolgáltatás egy teljes csapat, amely magában foglalja az igazgatót és az adminisztrátorokat (menedzsereket), a pincéreket és néha egy sommelier-t. Ha a szálloda kicsi, és a rendelések száma kicsi, akkor a szobaszervizt általában az étterem alkalmazottai végzik. Ezek pincérek, akik valamikor szabadok a fő munkahelyükön.

Vegye fontolóra a dolgozók fő feladataitegy ilyen szolgáltatás.

Igazgató

A szobaszervizt a szálloda egyik alkalmazottja irányítja. Ő a felelős a következőkért:

• a szolgálatba lépő pincérek munkájának ütemezése;
• munkaterhelés elosztása;
• szobaszerviz menü kidolgozása szállodában;
• értékesítési jelentés;
• interakció a szálloda marketingszolgáltatásával, amely népszerűsíti a javasolt szolgáltatást;
• a szolgáltatás működése során felmerülő problémahelyzetek megoldása.

A szobaszerviz igazgatójának felsőfokú végzettséggel (lehetőleg szakmai) kell rendelkeznie, elég jól beszél angolul, és társalgási szinten beszél egy második idegen nyelvet, tapasztalattal kell rendelkeznie a vendéglátásban, ismernie kell a szolgáltatási színvonalat figyelni kell a vendégek kiszolgálása során, és rendelkeznie kell üzleti ismeretekkel is.

Menedzser

Ennek a szakembernek a fő feladata a szobaszervizhez beérkező megrendelések fogadása és a munka koordinálása azok gyors és minőségi megvalósítása érdekében. A menedzser fő feladatai közé tartozik:

1. Rendelések felvétele a szálloda vendégeitől és segítségük az italok vagy ételek kiválasztásában. Ezenkívül a menedzsernek meg kell beszélnie az ügyfelekkel a kérésük teljesítésének időpontját. A szakembernek fontos tudnia, hogy a szállodai szobaszerviz normál szervezése magában foglalja a reggeli kártyás kiszállítását 15 percen belül, telefonon - 15-30 percen belül. Ez idő alatt az ügyfélnek ebédet kell kapnia. A vacsora szállítási ideje - legfeljebb 45 perc. Megrendeléskorcsak italok esetén a vendégnek maximum 15 percet kell várnia rájuk. Ugyanakkor szem előtt kell tartani, hogy az ételt a tervezett időpontnál 5 perccel korábban célszerű a helyiségbe felszolgálni. Ellenkező esetben az ügyfél a szálloda költségére reggelizik.
2. A tálcák és asztalok megfelelő kiszolgálásának ellenőrzése.
3. A rendelések formálásának ellenőrzése a szálloda szobaszerviz menüjéből.
4. A szakterületéhez tartozó problémák megoldása.

A szállodai szobaszerviz jó megszervezése akkor lehetséges, ha a felsőoktatási szolgáltatás vezetője (lehetőleg szakmai), jó angol nyelvtudás, társalgási szinten - második idegen nyelv, vendéglátásban szerzett tapasztalat a szállodai vendégek kiszolgálása során alkalmazott szolgáltatási szabványok legalább 2 éves ismerete. Ugyanakkor ennek a szakembernek udvariasnak, társaságkedvelőnek és készségesnek kell lennie. Ezen kívül tiszta beszéddel kell rendelkeznie.

Pincér

A szobaszerviz alkalmazottja lineáris. Az ő felelőssége, hogy teljesítse a vendég kívánságait úgy, hogy italokat és ételeket szállít a szobájába.

Ugyanakkor a pincér az a személy, aki személyes kapcsolatba kerül az ügyféllel.

Ennek az alkalmazottnak a fő feladatai:

• rendelés kézbesítése a szálloda vendégeinek a szállodakomplexum területén található szobákban vagy szépségszalonokban, egészségklubokban stb.;
• rend és tisztaság fenntartása a kiszolgáló helyiségben;
• vendég számítása a nyújtott szolgáltatásokért, ha az igényelt összeget nem fizetik kikijelentkezési kliens;
• a piszkos edények időben történő begyűjtése, melyet a vendég telefonos kérésére 10 percen belül meg kell tenni.

A szobaszervizes felszolgálókkal szemben az alábbi szakmai követelményeket támasztják: felső- vagy középfokú szakirányú végzettség, jó angol nyelvtudás, legalább 2 éves közétkeztetési gyakorlat, valamint a szolgáltatási normák és etikett alapjainak ismerete ügyfelek kiszolgálása.

Felügyelő

Ha van szobaszerviz és minibár a szállodákban, akkor ennek a szolgáltatásnak a személyzete biztosan talál ilyen pozíciót. A felügyelő feladatai a következők:

• termékek rendelése raktárról;
• munkaterhelés elosztása
• a minibár személyzetének munkába állás ütemezése;
• jelentések futtatása.

Minibár személyzete

E munkavállalók feladatai a következők:

• a vendégszobákban lévő minibár ellenőrzése és feltöltése;
• az elfogyasztott italok és termékek költségének rögzítése a vendégek könyvelésében;
• a minibár blokkolása, ha a vendég tartozik;
• A berendezés működési módjának és műszaki állapotának ellenőrzése.

A minibár dolgozójának felső- vagy középfokú szakirányú végzettséggel kell rendelkeznie, ismernie kell az angol nyelvet, az etikett és a biztonság alapjait. Automata berendezések telepítése esetén további követelmény az ilyen alkalmazottak számára a szálloda automatizált vezérlőrendszerének használatában szerzett gyakorlat.

Ráadásul a szállodában elérhető minibárokkal a szervizmenedzsera szobaszerviznek a fent leírt feladatokon túlmenően meg kell rendelnie a raktárban az ehhez az oldalhoz szükséges termékeket és elkészítenie a megfelelő jelentéseket.

A munka ütemezése és jellemzői

Hogyan van megszervezve a szobaszerviz alkalmazottainak munkanapja a szállodában? Ez a szolgáltatás általában négy műszakot biztosít alkalmazottai számára:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2. – 14.30 – 23.30;
• 3. – 16.30 – 01.30;
• 4. – 20.30 – 8.30.

Menü

A szobaszerviz technológia bizonyos specifikus tényezők figyelembevételét foglalja magában. Az egyik a szálloda éttermében kínált fogások menüjének összeállítása, de rövidített változatban. A szobaszerviz esetében ez figyelembe veszi az átlagos fogyasztó által leggyakrabban megrendelt listát. Egy ilyen menü összeállításakor elemzés készül azokról az ételekről, amelyeket a látogatók gyakran rendelnek egy étteremben.

Az utóbbi időben egyre többen válnak az egészséges életmód híveivé. Ezért egyes szállodák biotermékek szállítását szervezik. A szobaszerviznek ugyanakkor az egészséges táplálkozási programnak megfelelő ételeket is fel kell vennie az étlapra.

Felszerelés

A szobaszerviz a szállodában, egy külön szobában található. Ez egy olyan helyiség, amelyet a lift és a kereskedési emelet közvetlen közelében kell elhelyezni. A szobaszerviz sajátosságaiból adódóan, amely abból áll, hogy az ügyfelek távol vannak a konyhától, szükség van abizonyos készletek, berendezések igénybevétele, beleértve a szervizliftet (a rendelés teljesítésének gyorsasága érdekében), kiszolgáló tálcákat és kocsikat, termikus konténereket, fűtőfelületeket, hűtőelemeket stb. Cloche huzatra is szükség lesz. A szobaszervizhez használt összes étkészletnek bemutathatónak kell lennie.

Azokban a szállodákban, ahol éjszaka meleg ételeket szolgálnak fel, azok kiszállítása speciális berendezések és tálalóeszközök segítségével történik. Lehetnek például pasztával vagy gyertyával ellátott ételmelegítők, amelyek fűtőelemként szolgálnak. Ezenkívül palacktartókkal és egyéb eszközökkel felszerelt kocsikra lesz szüksége, amelyeknek funkcionálisnak és kényelmesnek kell lenniük.

Rendelések elfogadása

Nézzük a szobaszerviz technológiáját egy szállodában. A szálloda vendégei számára a szobaszervizhez előzetes foglalás szükséges. Ezt a következő módokon teheti meg:

1. Telefonon, valamint a pincér hívásához beállított speciális gomb megnyomásával. A kiszolgáló dolgozónak minden esetben fel kell írnia a szoba számát, a létszámot, a kívánt italok és ételek megnevezését, a rendelés átvételének és leadásának idejét.
2. Interaktív TV-rendszerrel (ha a szállodában van ilyen). Ezzel a módszerrel a vendég a távirányító gombjának megnyomásával rendelhet ételt a szobába. Ebben az esetben van egy eljárás, amellyel az ügyfél megerősíti a kiválasztott menüt, amely lehetővé teszi a szolgáltatási hiba kizárását.
3. Megrendelőkártya használatakor. Hasonló módoncsak reggelire használható. A szobaszervizes ételszállításhoz a szálloda vendége bejelentkezéskor az adminisztrációs pultnál kapja meg a rendelési kártyalapokat. Ezt követően a vendégszobában tárolják. Amennyiben igénybe kívánja venni a szobaszerviz szolgáltatásait, az ügyfélnek ki kell töltenie az űrlapot és ki kell töltenie annak bizonyos rovatait. Ezek a reggeli felszolgálási ideje, szobaszám, ügyfél neve, létszám, rendelés dátuma. Az űrlap végén az ügyfélnek alá kell írnia. A megrendelőlapot a folyosó felőli kilincsre kell kihelyezni. Ezt hajnali 3:00 előtt kell megtenni. Az űrlapok gyűjtéséhez a szobaszerviz alkalmazottai körbejárják a szálloda folyosóit. Ezt este vagy kora reggel teszik. A kitöltött űrlapok átkerülnek a reggelikészítésért felelős szerviz részlegbe. Reggelente a konyhai dolgozók az ügyfelek megrendelése szerint készítik el az ételeket.

Fizetés

Hogyan fizetnek az ügyfelek a szobaszerviz által szállított ételekért? A reggeli étkezési szolgáltatás a szobaár részét képező reggeli részeként biztosítható. Bizonyos esetekben az ilyen ételek kiszállítása kiegészítő szolgáltatás, és külön fizetendő.

A szobaszerviz elemzése azt mutatja, hogy a kínált ételek ára általában valamivel magasabb, mint egy étteremben vagy szállodai kávézóban. Ez a különbség átlagosan 15%.

A szobába szállított élelmiszerek kifizetése kétféleképpen történhet:

1. A pincérnek abban a pillanatban, amikor leadja a rendelést. Ehhez a szobaszerviz alkalmazottjának kellelőre elkészített fiók legyen. A pincér az egyik példányt a vendégnek adja, a másik kettőt pedig magával viszi, így később jelentést tehet.
2. Ebben a pillanatban a vendég kijelentkezik. Gyakran arra kérik a vendégeket, hogy a nyújtott szolgáltatások összegét az általános számlájukra fizessék be. Ebben az esetben a pincérnek mindhárom példányt át kell adnia az ügyfélnek aláírásra az okmányt, amely tartalmazza a helyiségbe szállított ételeket és azok költségét. Ezt követően a számla átkerül a recepcióra. Az irat ügyfélnek történő átadásakor a pincérnek gondoskodnia kell arról, hogy azt olvashatóan aláírja. Ezenkívül a szobaszerviz alkalmazottjának meg kell győződnie arról, hogy a számlán egyértelműen fel van tüntetve annak a helyiségnek a száma, ahová az ételt szállították. Ami az ügyfél aláírását illeti, azt a szálloda számítógépes rendszerébe bevitt meglévő mintával összehasonlítva kell azonosítani. A számla helyes, közvetlenül a szolgáltatásnyújtás helyén történő rögzítésével a végelszámolásnál a veszteségek kockázata minimálisra csökken.

Tisztítás

Hogyan van megszervezve ez a folyamat? A legtöbb esetben a takarítás során az edényeket kiviszik a szobából. Bár jobb ezt megtenni, amikor a vendég számára kényelmes. Van még egy lehetőség. Ez magában foglalja a piszkos edényekkel ellátott tálcát a folyosóra helyezve.

Ebben az esetben a szobaszerviz dolgozóinak azonnal el kell távolítaniuk őket. Hiszen a tálcák nemcsak a folyosón való mozgást nehezítik meg, hanem visszataszító benyomást is keltenek a vendégekben.

Minibárok

Ilyen felszerelés azkötelező azoknál a szállodáknál, amelyek szintje 4 és 5 csillagnak felel meg. Ugyanakkor a minibárok három különböző változatban használhatók:

• hagyományos;
• félautomata, érzékelőkkel felszerelve az ajtó kinyitásához, és egyidejűleg fogadja az információkat a kezelő számítógépén;
• automatikus, amely lehetővé teszi, hogy megtudja, hogy a vendég mennyit fogyaszt egy adott termékből, és egyidejűleg beszámítja a számlán annak költségét.

A minibárok legutóbbi verziója számos előnnyel rendelkezik a többihez képest.

A következőkből állnak:

1. Berendezések biztosítása valós idejű információkkal a termékek készleteiről, miközben a minibárban feltünteti az ételek és italok fogyasztásának időpontját és dátumát, valamint ezek árát és a megmaradt áruk lejárati idejét.
2. Elérhető automatikus vezérlőrendszer. Átlátszó ajtóval ellátott berendezések telepítésekor szükséges. Ezzel a kialakítással a vendégek a minibár kinyitása nélkül böngészhetnek a termékek között. Ha a vendégek igénybe kívánják venni ezt a szolgáltatást, az eszközt a kezelő nyitja meg.
3. Automatikus számlázás. Egy ilyen rendszer lehetővé teszi a minibár használatával kapcsolatos pontatlanságok és hibák teljes kiküszöbölését. Ezzel a rendszerrel a kivonás meglehetősen gyors, ami jelentős előnye.
4. A berendezés fogl altságának automatikus vezérlésére szolgáló program elérhetősége. Ezzel a rendszerrel a megfelelő termékeket a minibárokba szállítják anélkül, hogy kellemetlenséget okoznának a vendégeknek.
5. Lehetőség akár 400 szám kiszolgálására egy szobaszerviz alkalmazott által. A költségoptimalizálás ebben az esetben a szálloda 5 részlegében azonnal lehetséges. Ezek közé tartozik a recepció, a szállás, a személyzetirányítás, a karbantartás és a könyvelés.
6. A termékek lejárati dátumának valós időben történő nyomon követése. Ez a funkció teljesen kiküszöböli az áru sérülésének lehetőségét, és lehetővé teszi, hogy időben engedményeket kínáljon, jelentősen csökkentve ezzel a veszteségek összegét.
7. A villamosenergia-fogyasztást figyelő automatizált vezérlőrendszer jelenléte. Ez nagyon előnyös a szálloda számára. Ez a funkció segít csökkenteni az energiaköltségeket.

Az automata minibárokat használó szobaszerviz munkájának folyamatban lévő elemzései alapján a marketingesek meggyőzően bebizonyították, hogy az ilyen berendezések 2-4 hónap alatt megtérülnek. Ezt követően kezd nyereséget termelni.

Füzet kiadás

A szobaszerviz bevezetése egy szállodában nem elégséges feltétele az ügyfelek igénybevételének. A profitszerzés érdekében minden szállodai vendégnek mindenekelőtt ismernie kell az ételek és italok szobába szállításának megszervezését. A reklámozás egyik lehetőségeként fontolóra veheti fényes füzetek kiadását, amelyek leírják az étterem menüjét.

Emellett tájékoztatni kell a szállodai ügyfeleket, hogy a szobaszerviz italokat és ételeket szállít a megadott időn belül, plusz-mínusz öt perccel. Ugyanakkor minden alkalmazottnak szigorúan be kell tartania ezt a szabályt.

A füzetbe a szálloda éttermében kínált specialitásokat és az azokról készült fotókat is javasoljuk. Itt kell feltüntetni az ajánlatok költségét, valamint az elérhető bónuszokat és kedvezményeket is.

A szolgáltatás szervezésekor elemeznie kell az étterem munkáját, és meg kell határoznia a legalacsonyabb látogatottság időpontját. Ezekben a népszerűtlen órákban kedvezményt kaphat.

A vélemények alapján a szobaszerviz jobban felkelti a figyelmet, ha a vendégeknek felkínált füzet vidám és fényes, egyszerű nyelven leírja ennek a szolgáltatásnak a szabályait, amelyeket a szolgáltatás dolgozóinak feltétlenül be kell tartaniuk.