Üzleti folyamat – mi ez? Üzleti folyamatok fejlesztése, modellezése, optimalizálása

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A modern cégvezetési módszerek egyre inkább külföldi módszereket és technológiákat kölcsönöznek. És nem azért, mert divatos, hanem mert kényelmes és hatékony. Ezen technikák egyike az összes rutinmunkát elemi komponensekre bontja, majd részletesen leírja az egyes eredő üzleti folyamatokat. Ez meglehetősen sok időt vesz igénybe, de a kapott séma lehetővé teszi a gyengeségek, a túlzottan felfújt funkcionális felelősségek és a tisztázatlan feladatok megtalálását. Egyszeri eltöltött idővel a vezetés a felelősség egy részét átháríthatja a hierarchikus ranglétrán, így időt szabadít fel a stratégiai tervezésre.

Élet a tervek szerint

A másik dolog az, hogy a cégek személyzete gyakran nem érti ennek az eljárásnak a jelentését, és nem fogadja szívesen a vezetés azon vágyát, hogy meghatározzák a fő üzleti folyamatokat. Ennek ellenére egyre inkább szükséges megérteni az egyes egységek elemi műveleteinek modellezését és leírását, sőtmunkavállaló. Még rosszabb, ha a cég állományában olyan alkalmazottak jelennek meg, akik a vállalat üzleti folyamatait tanulmányozzák. Folyamatosan kérdeznek valamiről, elvonják a figyelmet és minden lehetséges módon beavatkoznak az összes személyzet közvetlen funkcionális kötelezettségeinek teljesítésében. Mit tegyek?

Kezdjük messziről. A legtöbbünk minden reggel azzal a feladattal néz szembe, hogy jöjjön dolgozni. A sikeres megoldáshoz időben fel kell ébredni, fel kell készülni és valamilyen közlekedési eszközben helyet kell foglalni (nem számít, hogy magánautóról vagy metrókocsiról van szó). Továbbá az egyes komponensek még kisebb eljárásokra bonthatók: az időben történő felébredés érdekében beállíthat ébresztőt, vagy megkérhet valakit, hogy ébressze fel stb. A megoldási módtól függetlenül az eredmény (időben történő ébredés)) valósul meg. De az emelkedés, a díjak és a munkavégzés módja különbözik a megoldás módjában és a végeredményben. Valójában elérkeztünk az első definícióhoz.

Mire való ez az egész

Tehát az üzleti folyamat egyszerű műveletek bizonyos sorozata, amelyek az erőforrásokat hasznos végtermékké alakítják. Valós példánkban három különböző folyamat létezik, amelyek mindegyikéhez saját kezdeti információ szükséges, és bizonyos manipulációk után a kívánt eredményt adja. Menjünk a vállalkozáshoz. A munkavégzést tevékenységi körtől függetlenül az egyes cégeknél a munkavállalók szakmai kapcsolatai határozzák meg: információátadás, termékszükséglet meghatározása, termelés és erőforrások elemzése stb. És itt fontos megjegyezni, hogy minden a fenti szempontokatcsak három feltétel teljesülése esetén:

- az információt elküldtük az iránta érdeklődő alkalmazottnak;

- ez a megfelelő időben történt;

- az információ megjelenítésének formája meglehetősen egyszerű és világos.

A fentieket összefoglalva elmondható, hogy az üzleti folyamat olyan információáramlás, amely három kérdésre ad választ: mit, hol és mikor. A munka zökkenőmentes és folyamatos elvégzése érdekében meg kell határozni az összetevőit. Ebben az esetben nem lesz párhuzamos feladat, végrehajtó hiánya vagy leállás.

Ha egy üzleti folyamat egyértelműen meghatározott, minden alkalmazott megszűnik nélkülözhetetlennek lenni. Ne feledje, hányszor kellett megvárnia, amíg valamelyik kollégája elhagyja a betegszabadságot (vagy visszatér a szabadságról); amikor távol van a munkától, a telefon szó szerint nem szűnik meg, és mindenki próbálja megérteni, mit és hogyan csinál. És ha válaszolt a vezetőség kérésére, és elég részletes leírást készített az üzleti folyamatokról, akkor nyugodtan szurkolhat, pihenhet, és néha csak ebédelhet…

A definíciók formális nyelvezetére térve azt állítjuk, hogy az üzleti folyamatok leírásakor a vállalat a következő célokat tűzi ki:

• megérti a tevékenységszervezés általános szerkezetét és meghatározza fejlődésének dinamikáját;
• azonosítsa az aktuális problémákat és a megoldási lehetőségeket;
• hozzon létre egy olyan cél- és célkitűzésrendszert, amely minden résztvevő (fejlesztők, felhasználók, ügyfelek stb.) számára érthető;
• követelmények megfogalmazásához a szükséges szoftverekhezbiztonság.

Természetesen az üzleti folyamatok leírása önmagában nem érdekes. Ám az újratervezés szempontjából ez a legfontosabb feladat. Csak az információáramlás szerkezetének, összefüggéseinek és módjainak a megértésével beszélhetünk mind a vállalkozás, mind az egyes részlegek szemantikai terhelésének újragondolásáról. De az átszervezést is végre kell hajtani valamilyen cél elérése érdekében: az ügyfélkiszolgálás minőségének javítása; költségcsökkentés; nagyobb döntési szabadság biztosítása az előadóművészeknek (a munka befejezésének időkeretének csökkentése), stb.

Egyszerű osztályozás

Leggyakrabban funkcionálisan orientált struktúrájú vállalkozásoknál jelenik meg az információs üzleti folyamatok leírásának igénye. Az a tény, hogy a különböző osztályok céljai és célkitűzései ellentmondhatnak egymásnak. Ez pedig nemcsak a vállalat jövedelmezőségének, hanem versenyképességének csökkenéséhez is vezet.

A menedzsment modern megközelítése egyre inkább folyamat jellegű. Minden munkát folyamatok meghatározott halmazának tekintünk (amelyek mindegyike egy vagy több egyszerű műveletből áll). Ennek a megközelítésnek a formalizálására és szabványosítására a következő folyamatkategóriákat alkalmazták (a besorolás a termék hozzáadott értékéhez viszonyítva történik):

• fő - azok, amelyekből a cég bevételhez jut: termelés, marketing, ellátás;
• vezetők – azok, akik célokat és célokat tűznek ki az osztályok és a konkrét előadók számára;
• támogató –azok, amelyek a termelést erőforrásokkal látják el, de nem adnak hozzáadott értéket a végtermékhez: a személyzet képzése és kiválasztása, pénzügyi támogatás, jogi védelem stb.

A már említett emberi tényezőtől való függetlenség és az új munkatársak egyszerűsített adaptációja mellett az üzleti folyamatok leírása lehetővé teszi a vállalat működési költségeinek hatékonyabb kezelését.

Tulajdonságok

Most már világossá válik, hogy egy vállalkozás irányításához nemcsak az egymással összefüggő információáramlásokat kell azonosítani, hanem minden tevékenységet egyértelműen le kell írni. Mivel már tudjuk, hogy egy üzleti folyamat egy közös munka része, amely átmegy egyik alkalmazottról a másikra (a saját funkcionális egységén belül vagy sem, mindegy), akkor térjünk át arra, hogy a világon minden egységes legyen. És a szakmai tevékenység – még inkább.

Tevékenységi területtől függetlenül minden üzleti folyamat ugyanazokkal a jellemzőkkel írható le.

- A szegély egy egyszerű művelet kezdete és vége.

- A tulajdonos a cég olyan alkalmazottja, aki nemcsak a munkához szükséges erőforrásokkal rendelkezik, hanem meg is tervezi, elemzi, irányítja a folyamatot; és ami a legfontosabb, ő felelős az eredményért.

- Bemenet - a vállalkozásnál bármilyen formában elfogadott tájékoztató üzenet, amely meghatározza az információigényt és jelzi a folyamat kezdetét.

- Kimenet – információ vagy a termék olyan materializált része, amelyet az előadón kívül fogyasztanak elügyfél.

- Vállalkozó – egy folyamatban részt vevő vállalati személyzet.

- Erőforrások - a tevékenység azon tárgyi vagy információs része, amely a művelet végrehajtása során nem változik (de csak hozzájárul a beérkező információk végtermékké alakításához).

- Minőségellenőrzés – iparági vagy belső (a cégvezetés által elfogadott) mutatók a munka hatékonyságának meghatározására.

Elemi folyamatok kötelező kiosztása

Természetesen nem minden vállalatnak van szüksége az üzleti folyamatok leírására. Ennek ellenére számos olyan eset van, amikor ezt az unalmas gyakorlatot nem lehet mellőzni. Nevezzük meg a főbbeket:

• A vállalkozás tevékenysége automatizált. Ebben az esetben az üzleti folyamat diagramja lefordítja az ügyfél igényeit a programozó számára érthető nyelvre.
• A társaság tevékenységének fejlesztése. Nem csak a berendezések és a technológiai fejlesztések segítik a végtermék javítását; Az üzleti folyamatok optimalizálása lehetővé teszi a munka összes erős és gyenge pontjának azonosítását és megfelelő vezetői döntések meghozatalát.
• Nemzetközi Szabványügyi Szervezet (ISO) tanúsítvánnyal rendelkezik. Egységes minőségirányítási rendszer készül minden alkalmazott számára.

A leírás bemutatása az ügyfélnek

Az üzleti folyamatok modellezéséhez minden elem leírása szükséges. Hogyan lehet ezt fájdalommentesen megtenni a szervezet számára? A világ gyakorlatában három fő módszer létezik: szöveges, grafikus és táblázatos.

A szöveges leírás a munka teljes folyamatának egyszerű és érthető sorrendben történő leírását tartalmazza. A forma és a tartalom lehet szabad (ha még nem dolgoztak ki nemzetközi vagy iparági szabványokat), vagy dokumentumokkal szabályozható. Például: az értékesítési osztály elküldi az időszakra vonatkozó jelentési dokumentációt a tervezési osztálynak; a tervezési részleg alkalmazottai elemző munkát végeznek az értékesítés dinamikájának és a termelési kiigazítások szükségességének meghatározására; a tervezési osztálytól kapott eredmény átkerül a marketing osztályra, ahol elemzés készül az eladások növekedésének (esésének) stb. okairól.

Az üzleti folyamat grafikus diagramja lehetővé teszi az analitikai munka eredményének megjelenítését. Nem kell emlékeztetni arra, hogy az információ vizuális észlelése a leghatékonyabb. Ezért mindenféle grafikon és diagram lehetőséget ad arra, hogy gyorsan megértsük, mi történik, és megtaláljuk a megfelelő megoldást.

Azokban az esetekben, amikor a tevékenységek reformjának fő feladata az üzleti folyamatok optimalizálása, érdemes táblázatos formában leírni azokat. Segítségével könnyebben megérthető a cselekvések sorrendje és az információáramlás iránya. Egy tipikus táblázat nem csak a személyzeti egység funkciójának leírását tartalmazza, hanem oszlopokat is tartalmaz a bejövő és kimenő dokumentumokról, az előadóról (meghatározhatja az egész osztályt és egy adott alkalmazottat is), stb.

Hogyan írjunk le helyesen egy üzleti folyamatot

Nem elég elemezni az üzleti folyamatokat. Ebben a kérdésben a legfontosabb a helyesség, de ugyanakkor a leírás egyszerűsége. Először is világosan meg kell fogalmazni az egységfolyamat nevét. Ez segít megértenifő jellemzői, végrehajtási logikája és helye a termelési tevékenységek teljes láncolatában.

Ezután meg kell jelölnie, hogy milyen bemeneti információk szükségesek a feladat normál végrehajtásához, és felsorolja az erőforrás-támogatást is. A folyamatot alkotó egyszerű műveletek írott sorozata segít, hogy ne hagyjon ki vagy felejtsen el semmit.

Az üzleti folyamatok modellezése nem nélkülözheti a folyamat tulajdonosának és a folyamat nyomon követésére szolgáló rendszernek a megadását. Ehhez a leírásban meg kell jegyezni a munka előállítására vonatkozó szabványos feltételeket, és felsorolni kell a következő hivatkozásra átvitt dokumentumokat. Az egyszerűsítés érdekében a leírásnak így kell kinéznie: "… a jelentési időszak értékesítési elemzésének elvégzése után a tervezési osztály munkatársa kitölti a kialakított űrlapot (táblázatot), amelyet elküld a marketing osztálynak …"

Egyszerűsített séma a gyártási folyamatok leírására

Leírás írásakor az alkalmazottak leggyakrabban szembesülnek azzal a ténnyel, hogy nem tudják, hogyan kell szóban közvetíteni munkájuk tartalmát. Az üzleti folyamatrendszer áttekinthetővé és strukturálttá tétele érdekében feljegyzést készíthet. Azokat a kérdéseket tükrözi, amelyekre egyértelmű és maximálisan részletes választ kell adni. Tehát mik ezek a kérdések?

• Mit? Leírja, hogy pontosan mi történik ebben a műveletben.
• Miért? Megfelel a művelet céljának.
• Mikor? Meghatározza, hogy ki kezdeményezi a végrehajtást.
• Ki? Megnevez bizonyos előadókat.
• Hogyan? Listák szükségesekforrások.

Az üzleti folyamatok fejlesztése feltételezi, hogy minden leírási módszer használható. Így megkapjuk a legrészletesebb munkasémát. A grafikus változat feltárja a funkcionális egységek kapcsolatát, a táblázatos és szöveges változat pedig közvetíti az egyes műveletek tartalmát. Sajnos az üzleti folyamatok automatizálása nem lehetséges ezen időigényes előzetes munka nélkül.

Hogyan gyűjtsünk információkat

A gyakorlatban sokféleképpen lehet megszerezni a szükséges információkat. Először is elemezni kell azokat a szabályozó dokumentumokat, amelyek a vállalat alkalmazottait irányítják. Ezután minden közvetlen előadóval személyes interjút kell készítenie, hogy leírja munkája tartalmát. Továbbá a vitás pontok tisztázása és tisztázása érdekében az elemző tanácsadóknak az üzleti folyamatok előrehaladásának megfigyelését kell használniuk.

Ha átfogó megközelítést alkalmaz a probléma megoldásában, az üzleti folyamatok automatizálása nem tűnik olyan fárasztónak és haszontalannak.

Munkacsoport

És ha a vállalkozás fő feladata az üzleti folyamatok automatizálása, és a vezetés nem kíván külső tanácsadó cégeket bevonni, akkor szükségszerűen felmerül a kérdés: "Hol kezdjem?" Az első lépés egy munkacsoport létrehozása a vállalati alkalmazottakból. A munkacsoport tagjai lehetőleg kiváló elemző- és hallási képességekkel rendelkezzenek. Végül is, amint már említettük, a munka nagy része személyes interjúk készítéséből áll az üzleti folyamatok végrehajtóival.

Ezután valós képet kell kapnia a rendszer működéséről. Mivel a modernizáció előtt a vállalkozás működött és profitot termelt, teljes szerkezetátalakításról valószínűleg nem kell beszélni. Ezért az információáramlás rendszerét és irányait az optimalizálás megkezdésekor rögzíteni kell.

Mit tartalmaz a leírás

Az üzleti folyamatok leírásában előforduló zavarok és következetlenségek elkerülése érdekében a szakértők folyamattérképek használatát javasolják. Ezek szabványosított dokumentumok, amelyek lehetővé teszik az összes művelet egységesítését, függetlenül az előadó befolyási körétől és a leírt művelet összetettségétől.

Bármely leírás a következő összetevőkre osztható:

• egységes folyamatforma (leggyakrabban táblázat);
• üzleti folyamattérkép (bármilyen formában megjeleníthető - szöveges leírás, grafikus objektum vagy táblázat);
• útvonalak (információk, erőforrások és pénzügyek bejövő és kimenő áramlásai);
• különféle üzleti folyamatok mátrixai (a különböző folyamatok közötti interakció táblázata, amely lehetővé teszi a fő és másodlagos folyamatok és műveletek kiemelését);
• folyamatábra (üzleti folyamat-végrehajtási algoritmus);
• részletes szöveges leírás;
• dokumentáció (a folyamat végrehajtását igazoló dokumentumok létrehozása);
• üzleti folyamatjelzők azonosítása (olyan jellemzők és mutatók keresése, amelyek segítségével nemcsak a fejlődést, hanem a minőséget is ellenőrizheti);
• szabályzat (más szóval munkaköri leírás).

Mutatók

Amint már többször megjegyeztük, minden folyamatot mérni kell valamivel. Ez mindenekelőtt a vállalkozás összes tevékenysége hatékonyságának értékeléséhez szükséges. A szakértők leggyakrabban az üzleti folyamatok négy mutató alapján történő tesztelését javasolják: idő, költségek, minőség és mennyiség.

De az üzleti folyamatmodellek dinamikusak és változatosak. Ezért gyakran nem elég csak a munka sebességét értékelni; figyelembe kell venni mind a munkakörülményeket, mind a vállalkozás infrastruktúráját. Ráadásul szinte minden iparág nem létezhet beszállítók, pénzügyek, logisztika és partnerek nélkül. Ezek is mérhető mutatók.

És természetesen nem szabad megfeledkeznünk az információról és az emberi tényezőről sem. Minél magasabb egy szakember képzettsége, annál kevesebb időre van szüksége ahhoz, hogy megismerje az utasításokat és a beérkező információkat.

A modellezési módszerek többsége ma már a szerkezeti elemzés és tervezés (SADT – Structured Analysis and Design Technique), valamint néhány algoritmikus nyelven alapul. Több alapvető üzleti folyamatelemzési modell létezéséről beszélhetünk:

- Az üzleti folyamatok modellezése – tulajdonképpen a modellezés – feltárja a vállalat létezésének funkcionális oldalát.

- Munkafolyamat-modellezés – Leírja a munkafolyamatokat, és hasonló a folyamatábrához.

- Data Flow Modeling - az előzőtől eltérően adat (információ) áramlásokat ír le; szekvenálásra szántákműveletek.

Shewhart-Deming ciklus

A nagy üzleti folyamatokat (az 1C lehetővé teszi, hogy kiválassza őket az általános listából) javasoljuk, hogy egy külön dokumentumban írja le a „Munka eljárása” címet. Minden, ami kevésbé jelentős természetű vagy kis számú egyszerű műveletből áll, általában a munkaköri leírásokban szerepel.

A szabályzat megalkotásakor figyelembe kell venni a vállalkozás tevékenységének folyamatos fejlesztési ciklusának feltételeit (Shewhart-Deming modell). Előírásai kimondják, hogy az optimalizálás és a fejlesztés végtelen folyamat. Vagyis a vállalatirányításban van egy bizonyos zárt ciklus, amely ilyen vezetői döntésekből áll: tervezés, megvalósítás, ellenőrzés, beállítás.

A rendelet megalkotásánál figyelembe kell venni azokat az elveket, amelyek biztosítják a Shewhart-Deming modellnek való megfelelést:

1. A jövő időszakra tervezett mutatók számítása.
2. Az eltérések dinamikájának elemzése és a lehetséges okok dokumentálása.
3. A korrekciós intézkedések azonosítása és hatékonyságuk elemzése.

A modell fejlesztését az üzleti szabályoknak megfelelően kell végezni. Az általánosan elfogadott szabályok annak az államnak a szabályozási és jogszabályi keretei, amelynek területén a vállalkozás működik. A modell második alapja a vállalat vállalati politikája.

A minőségirányítási rendszer bevezetésekor gondoskodni kell az üzleti folyamatok fejlesztéséről, egységesítéséről. Amint a cikk elején megjegyeztük, a vállalati személyzet nem mindigmegérti a folyamatban lévő modernizáció jelentőségét. A felső vezetés feladata, hogy minden alkalmazott számára megismertesse a hatékony üzleti folyamatmodell létrehozásának fontosságát.

Végül is ez egy jól bevált és gondosan megtervezett rendszer, amely nemcsak megkönnyíti a vállalkozások számára az ISO 9001:2008 nemzetközi minőségi szabványoknak való megfelelőségi tanúsítványok megszerzését, hanem jelentősen növeli az egyes szabványok hatékonyságát is. alkalmazott.

Mindkét tényező hatására a vállalat versenyképesebbé válik a piacon, ami viszont jótékony hatással van a befektetőkre és az ügyfelekre egyaránt.