A logisztikai szolgáltatás Fogalom meghatározása, rendszer, szervezés és irányítás

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A piaci kapcsolatok fejlődése, amelyet nagyszámú kereskedelmi, kereskedelmi, szállítmányozási, szállítmányozási, raktári, információs és egyéb közvetítő cég megjelenése kísért, az együttműködési formák bonyolításához és megváltozásához vezetett. valamint a gyártók, közvetítők és a termékek vásárlói között.

Ebben a vonatkozásban egyre fontosabbá válnak az ipari folyamatok, amelyek a lakosság különféle fogyasztói igényeinek kielégítését célozzák, ami nem korlátozódik csak a termékek iránti keresletre.

Egyrészt a verseny erősödése, másrészt az üzleti szervezeti struktúrák különböző integrációs akciói is a szolgáltatások iránti kereslet növekedéséhez vezetnek.

Ilyen feltételek mellett a szervezetnek készen kell állnia arra, hogy a piacot ne csak minőségi termékkel, természetes fizikai formában lássa el, hanem ehhez a termékhez különböző szolgáltatásokkal is.

Ugyanakkor a felhasználók maguk határozzák meg a termékek összetételét és minőségét, a szolgáltatás színvonalát stb.

Ennek eredményeként a szolgáltatások megvásárlásakor nem mindig az ár és a fogyasztó a döntő tényezőa termék értéke, hanem a vállalatok valós képessége is, hogy versenyképes szinten tudják biztosítani a szükséges szolgáltatásokat.

Koncepció

A logisztikai szolgáltatás olyan immateriális logisztikai műveletek összessége, amelyek a fogyasztói igények legnagyobb kielégítését az anyagkezelési folyamatban és a legjobb költségszintet biztosítják.

A jó minőségű szállítási szolgáltatás fogalma a "szolgáltatás" és a "szolgáltatás" szabványosított meghatározásán alapul.

Minden vállalat, amely saját vállalkozása sikerén gondolkodik, először az ügyfelek igényeire összpontosít, majd figyeli a fogyasztói keresletet.

Minden termék iránti kereslet alapja a hasznosság, amelyet a felhasználók és a minőség határoz meg.

Az újrafelhasználható termékek szervizelést igényelnek. Minél drágábbak a termékek, annál nagyobb figyelmet kell fordítani a gyártóra a karbantartásra. Ha olyan termék kerül értékesítésre, amelyet a gyártó nem támogat szolgáltatás formájában, akkor az ilyen árukat nem vásárolják meg ömlesztve, és nem találják meg a fogyasztót.

Mindannyian vásároltunk életében legalább egyszer háztartási gépet, és az első kérdés, amit a termékkel kapcsolatban feltettünk az eladónak, a termék garanciájára vonatkozott. Ha a berendezés meghibásodik, hol lehet megjavítani, illetve alkatrészt vásárolni. Anélkül, hogy részletes tájékoztatást kapna, vagy ha meghallotta, hogy az árura nem vállalnak garanciát, valószínűleg a vásárló elmegy anélkül, hogy bármit is vásárolna.

Ügyfélkövetelményekarra kényszerítve a gyártókat, hogy törődjenek saját termékeik karbantartásával.

Minél bonyolultabb a berendezés és minél szélesebb a termékpaletta, annál nehezebb nyomon követni a megfelelő mennyiségű alkatrészt, a gyártás gyakoriságát és a vásárlók földrajzi elhelyezkedését.

A pótalkatrészek előállításával kapcsolatos költségek csökkentése érdekében nyomon kell követnie azok optimális méretét a szerviz részlegektől érkező pótalkatrész-igényléssel.

A termékeikhez szükséges szolgáltatási színvonal fenntartása érdekében a vállalkozások speciális szolgáltatást hoznak létre, amely mind a karbantartással, mind az alkatrészellátással foglalkozik.

A logisztikai szolgáltatások bevezetése segíti a cégeket a folyamatok osztályozásában, a vállalkozás és a szolgáltató részlegek közötti kapcsolat kialakításában. Ezt a szolgáltatást vagy maga a szállító, vagy az ilyen jellegű szolgáltatásokra szakosodott szállítmányozó cég nyújtja.

A logisztikai szolgáltatások területén végzett munkatípusok teljes listája három fő csoportra osztható:

• termékek értékesítés előtti előkészítésével kapcsolatos munka;
• a termékek megvalósítása során nyújtott szolgáltatások;
• értékesítési szolgáltatás.

Az ügyfelek kérései alapján a késztermékek értékesítés előtt is megvásárolhatók.

Például, ha ezek elektromos vagy mechanikai cikkek, akkor általában a vevő kéri ezeknek a termékeknek a kötelező ellenőrzését.

E funkciók megvalósításához nincsosztály létrehozásának vagy létszámbővítésének szükségessége. Elég felkészíteni és oktatni az értékesítőket a berendezések és áruk karbantartására.

A termékek értékesítése során különféle kiegészítő szolgáltatások nyújthatók, például:

• készlet rendelkezésre állása;
• a megrendelés felhasználása, beleértve a választék kiválasztását, a csomagolást, a rakományegységek kialakítását és egyéb műveleteket;
• megbízható szállítás biztosítása;
• információnyújtás az áruk áthaladásával kapcsolatban.

Az értékesítés utáni logisztikai szolgáltatás a következő eszközkészletből áll: garanciális szolgáltatás, vevői követelések kivizsgálása, cserék stb.

Az eladott áruk nyilvántartásának létrehozása lehetővé teszi, hogy pontosan megtalálja a minőségi termékek listáját, azonosítsa a hibákat, és javaslatokat tegyen a hiba kijavítására.

Minden értékesítés utáni szolgáltatást bizonyos tapasztalattal rendelkező, dedikált szerviz részlegeknek kell végezniük.

Szint: koncepció és számítás

A logisztikai szolgáltatás színvonala a minőségi mutatók valós értékei és az ilyen szolgáltatások száma közötti megfelelés mennyiségi jellemzője.

A szintet a következő képlet alapján számítjuk ki:

Y=m / M100%, ahol: Y - szolgáltatási szint. m - a nyújtott logisztikai szolgáltatások valós méretének kvantitatív értékelése. M - a szolgáltatás valószínű méretének elméletileg lehetséges szintjének kvantitatív becslése.

A szolgáltatás színvonala a szolgáltatások megvalósítási idejének összehasonlításával is megbecsülhető,gyakorlatilag a szállítási folyamatban teljesített, azzal az idővel, amit akkor kellene ráfordítani, ha a lehetséges szolgáltatások teljes köre ugyanabban a szállítási folyamatban történne.

A logisztikai szolgáltatások színvonalának felméréséhez fontosabb típusokat választanak ki, amelyek biztosítása jelentős költségekkel jár, hiánya pedig jelentős veszteségeket okoz a piacon.

Egy kicsit a minőségről

A szakirodalomban a logisztikai szolgáltatás azon jellemzőit, amelyek meghatározzák a nyújtott szolgáltatás minőségi szintjét, három működési csoportba sorolják, tükrözve a szolgáltatásnyújtás sajátosságait és időzítését megelőző, alatti és utáni az anyagi termékek szállítása a felhasználóhoz.

Első csoport: értékesítés előtti specifikációk. Ezek a szolgáltatásnyújtásra vonatkozó valós szerződés megkötése előtt meghatározott ügyfélszolgálati tényezők. Ezt a csoportot általában írásos ügyfélszolgálati szabályzatnak (szerződéseknek), rendelési módnak, rendelési méretnek és a szolgáltatóval való kapcsolatfelvétel módjának nevezik.

A jellemzők második csoportjába a kifejezetten az ilyen szolgáltatások nyújtásához kapcsolódó működési tulajdonságok tartoznak - ez a ciklusidő, a szükséges mennyiségű készlet rendelkezésre állása a raktárban, a szállítási idő és egyéb módok elérhetősége megvalósításához a szállítás megbízhatósága és a megrendelés állapotával kapcsolatos információk

A szolgáltatásminőségi jellemzők harmadik csoportja a logisztikai szolgáltatás megvalósításának összes értékesítés utáni tulajdonságát köti össze, például az eljárás világos szervezése és a számlázás pontossága, a termék visszaküldési feltételei,az ügyfélpanaszok és feltételek vizsgálatára vonatkozó eljárás.

A felsorolt jellemzők olyan ingatlanok példái, amelyek tükrözik a logisztikai szolgáltatások minőségével kapcsolatos fogyasztói igényeket.

A logisztikai szolgáltatás minőségi szintjének értékelése során az alapvető dolog annak megértése, hogy a felhasználó meggyőződésén alapuló értékelés szubjektív, és a szolgáltatás várható és tényleges jellemzőinek összehasonlításán alapul.

Szolgáltatásminőségi kritériumok

A legjobb szolgáltatásnyújtás érdekében a következő ügyfélélményi kritériumokat kell betartani:

• A megrendelés átvételétől a kézbesítésig eltelt idő. Szállítási idő - a kiállítás dátuma és a megrendelés teljesítése közötti intervallum. A gyártó rövidebb szállítási idővel nyeri meg a piacot.
• Megbízható és testreszabható. Szállításra kész - a megrendelés szállító általi szállítási idejének összhangja az ügyfél kívánságaival.
• Ellátási stabilitás.
• A megrendelés teljessége és elérhetősége. A kiszállítások minősége azon megrendelések aránya, amelyeket az ügyfél megrendelésének (specifikációjának) megfelelően teljesítettek.
• Könnyű leadni és visszaigazolni a rendelést. Tájékoztatási készség - a cég készsége arra, hogy a vevő által kért összes adatot megadja az általa szállított termékek típusairól.
• Az árak objektivitása és a működési költségekre vonatkozó információk rendszeressége;
• Ajánlatok hitellehetőségekre.
• A rakománykezelési technológia hatékonysága a raktárakban.
• Minőségcsomagolás és konténeres szállítás kivitelezése.
• Szállítási megbízhatóság és rugalmasság. A kötelező szállítási pontosság annak értékelése, hogy a szállító hű-e a szerződésben váll alt feltételekhez.
• Lehetőség a szállítási mód kiválasztására. Egyes mutatók fontossági aránya változhat. A fejlett piacgazdaságú országokban az ellátás megbízhatósága jelentősebb mutató.

Logisztikai szolgáltatási rendszer

A megrendelő a késztermék kiválasztásakor figyelembe veszi a gyártó adottságait ezen szolgáltatások területén, vagyis a szállító versenyképességét befolyásolja a tervezett szolgáltatások köre és minősége. Másrészt a bővítés további kiadásokkal jár.

A logisztikai szolgáltatási rendszer az a folyamat, amelynek során a gyártó szolgáltatáskészletet hoz létre.

Az ilyen szolgáltatások listája és jelentős köre, a szolgáltatások hatása a vállalat versenyképességére és értékére, valamint számos egyéb ok hangsúlyozza, hogy egy vállalatnak világosan meghatározott stratégiával kell rendelkeznie. az ügyfélszolgálati logisztika ezen területe.

A rendszer alakítása

A vállalat szolgáltatási rendszerének kialakításához szükséges műveletsor a következő séma szerint történik:

• A fogyasztói piac szegmentálása.
• Az ügyfelek számára fontosabb szolgáltatások azonosítása.
• Szolgáltatások rangsorolása.
• Szolgáltatási referenciaértékek meghatározása a piac egyes részeinek összefüggésében.
• A nyújtott szolgáltatások értékelése, kapcsolat megállapítása a szolgáltatás színvonala és a nyújtott szolgáltatások ára között.
• Határozza meg a vállalat versenyképességének megőrzéséhez szükséges szolgáltatási szintet.
• Az ügyfelek visszajelzéseinek kialakítása annak biztosítása érdekében, hogy a szolgáltatások megfeleljenek az ügyfelek igényeinek.

A szolgáltatások nyújtásával kapcsolatos költségek csökkentése érdekében a vállalat erőforrásait az azonosított szolgáltatási lehetőségek biztosítására kell összpontosítani, amelyek a legfontosabbak az ügyfelek számára. Ez a logisztikai szolgáltatás szervezése.

Hogyan kezelik?

A minőség-ellenőrzés a logisztikai menedzsment egyik olyan tulajdonsága, amelyet alkalmanként alkalmaznak, részben alkalmaznak vagy teljesen figyelmen kívül hagynak. A minőségirányítás azonban nagy szerepet játszik a logisztikában.

Az egyik körülmény az, hogy meg kell mutatni a cég azon képességét, hogy olyan termékeket és szolgáltatásokat nyújtson, amelyek megfelelnek az ügyfelek és a szabályozási követelményeknek.

A logisztika egy olyan mechanizmus, amely biztosítja a vevők elégedettségét, ezért a minőségirányítás fontos szerepet játszik ebben a tudományban.

A minőségirányítás hiányában elkerülhetetlenül szinte minden rendszer meghibásodhat, ahogyan egyes operációs rendszerek egyszerűen hiányozhatnak.

Természetesen a logisztikai szolgáltatások menedzsmentjét a hatékony működésre és a cég termelékenységének növelésére használják.

Ahol minden folyamat hiba nélkül működik, a meghibásodások lehetősége jelentősen csökken. A logisztikai szolgáltatások minőségirányítása lehetővé teszigyorsan megtalálja a gyenge területeket, amelyek azonnali szerkesztést igényelnek.

A minőségirányítási program terjesztése és fenntartása nehéz folyamat lehet. Egy külső beszállító, akinek van tapasztalata a minőségfejlesztésben, értékes partner lehet. A minőségirányítási programok eredményesebbek, ha kollektív összpontosítunk, és hajlandóak vagyunk maximális erőfeszítést tenni a folyamatba.

A szállítótól az áruhoz szükséges dokumentáció: megfelelőségi tanúsítvány, származási bizonyítvány, számlák stb. Szabálysértés esetén a szállítónak ki kell cserélnie az árut, és meg kell térítenie a cserével kapcsolatos összes költséget.

Rendszeroptimalizálási irányok

A logisztikai cégek szolgáltatásának feladata a szolgáltatási szint legjobb értékének megtalálása a szükséges mennyiségi és minőségi mutatókkal. A nem kielégítő értékesítési folyamat alacsony logisztikai szolgáltatásokkal a fejlett szolgáltatási piacokon jelenik meg. Képzeljük el, hogy egy nagykereskedelmi vállalkozás egy fejlett szolgáltatási piacon szeretne működni, ahol a választék a versenytársak által kínált 10%-on belül van.

A szolgáltatási színvonalon belül a legjobb ár-érték arányt a szolgáltatás (szolgáltatás) költségének és a szolgáltatási színvonal romlása miatti piaci veszteség összegzésével is megtalálhatjuk. A logisztikai szolgáltatás minőségének értékeléséhez a következő szempontokat használjuk:

• szállítási megbízhatóság;
• a szerződésben meghatározott időszak lejárta a megrendelés kézhezvételétől számítvaterméktételek;
• a vásárlók különleges kívánságainak figyelembevétele;
• készlet rendelkezésre állása a szállító raktárában;
• hitellehetőség.

Közlekedés

A logisztikai szolgáltató rendszer kialakítása az utasforgalom kiszolgálása során a következő lépéseket tartalmazza:

• A közúti fuvarozási szolgáltatások piacának szegmentálása és egyes vevői csoportokra való felosztása különböző szempontok szerint, amelyekre a fuvarozási szolgáltatás jellemzőinek és értékelési szempontjainak megfelelően bizonyos szolgáltatások jellemzőek.
• Határozza meg az utasok számára fontosabb szolgáltatások listáját.
• Minőségi referenciaértékek meghatározása a piac kiválasztott részeinek összefüggésében.
• A listán szereplő szolgáltatások értékelése;
• A vásárlók számára fontosabb szolgáltatások kiválasztása.
• Az utasok visszajelzései annak biztosítása érdekében, hogy a szolgáltatás minősége megfeleljen a lehetséges és jóváhagyott követelményeiknek.
• A nyújtott szolgáltatások értékelése, a szolgáltatás színvonala és a nyújtott szolgáltatások ára közötti kapcsolat megállapítása, a közlekedési vállalat versenyképességének növeléséhez szükséges szolgáltatási színvonal meghatározása.

Amikor a szolgáltatás a szállítási logisztikai szolgáltatás folyamatában működik, a fő elv, amelyet teljesíteni kell, egy szükséges elem. Ez a legnagyobb pénzügyi hatás elérése, ami a logisztikai költségek minimalizálásában fejeződik ki.

Ennek az elvnek a végrehajtása megtörténikminőségi ügyfélszolgálaton keresztül. Az alapelvek a fogyasztás értékeit hirdetik, ezért a felhasználóknak nyújtott szolgáltatások színvonala és tartalma előtérbe kerül a logisztika területén. A minőségi személyszállítás legfontosabb feladatává válik a szállítási megrendelés gyors teljesítéséhez szükséges idő csökkentése.

Problémák

A logisztikai szolgáltatás kialakításának nehézségei a következők: a szállítási szolgáltatások értékelésének jellemzői, a szolgáltatás minősége és a szolgáltatás racionális szintjének meghatározása.

A szállítási szolgáltatások fejlesztésének kérdéskörének aktualitását indokolja a versenyelőnyök növelésének lehetősége a jó szolgáltatások igénybevételével, a szolgáltatások összetétele és költsége alapján, amelyet a logisztikai szolgáltatások sajátossága határoz meg.

Az optimalizálás alapja a gyártó érdekeinek egyensúlya a költségek csökkentésében, a termékek értékesítésének növelésében, és ennek következtében a vállalat bevételének és jövedelmezőségének növelésében.

Következtetés

A logisztikai szolgáltatás olyan műveletek összessége, amelyek biztosítják a vevői igények maximális kielégítését.

Ennek következtében a vállalat versenyképességének növekedése, amelyet a szolgáltatási színvonal emelkedése okozott, egyrészt a piaci költségek csökkenésével, másrészt a szolgáltatások árának emelésével. A logisztikai szolgálat feladata a legjobb szolgáltatási szint megtalálása.

A logisztikai szolgáltatások nehézségeit tanulmányozva a következő szolgáltatásképzési problémákat kell figyelembe venni:

• időbennövelje a szolgáltatás megbízhatóságát, valamint a rendelések és az ügyfelek kérésének fogadására való hajlandóságot;
• csökkentse a készlettel kapcsolatos összköltséget;
• csökkentse az áruk és szolgáltatások árát.