Hogyan írjunk hideghívási szkriptet. Szkript ("hideg hívás"): példa

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A hideghívásokat gyakran használják az értékesítés során. Segítségükkel hatékonyan értékesíthet egy terméket, szolgáltatást, időpontot egyeztethet a tranzakció feltételeinek utólagos megbeszélésére. Egyes esetekben szkripteket használnak hideghívások kezdeményezésére. Ami? Melyek a hatékony szerepvállalás kritériumai?

Mire valók?

Egy kis elmélet. "Hideg hívás" – miben különbözik a "forró hívástól"? Minden nagyon egyszerű. Olyan személlyel vagy céggel folytatott beszélgetést jelent, amellyel a hívó korábban nem érintkezett (távoli ismeretség). A "forró hívás" viszont a meglévő kapcsolatok fejlesztése annak érdekében, hogy kapcsolatot tartsanak fenn egy partnerrel, vagy új üzletet kössenek vele.

Tulajdonképpen mire valók a "hideg hívások", amelyek forgatókönyvét tanulmányozni fogjuk? Mi a gyakorlati hatékonyságuk az üzleti életben? A szakértők rámutatnak, hogy a "hideg hívások" alkalmazása az egyik leginkább elérhető és leghatékonyabb értékesítési módszer. Ezt a technikát elsősorban arra tervezték, hogy a vezető idejét megtakarítsateljesítménymutatók. Sok más értékesítési csatorna (például levelezőlisták) bevonása nem mindig hoz hasonló hatást.

Sok szakértő meg van győződve arról, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció, függetlenül attól, hogy „hideg” vagy „forró” hívásokról van szó, az üzleti siker egyik fő kritériuma. Már csak azért is, mert ez az eszköz a különféle elektronikus csatornákkal (közösségi hálózatok, e-mail) ellentétben a természetes emberi szükségletre apellál – a saját fajtájukkal való beszélgetésre.

Csak

A hideghívás egyszerű. Legalábbis technikai szempontból, mert szinte minden irodában van rendes telefon. Az előkészítés szempontjából is könnyű ezeket elvégezni. Még akkor is, ha valaki nem szokott telefonon beszélni, van egy hűséges asszisztense - egy kész forgatókönyv. Vagy más szóval egy forgatókönyv. Egy "hideg hívás" a segítségével szinte rutinmunkává válik, ugyanakkor hihetetlenül izgalmas. Ha sikeres forgatókönyvet alkalmazunk, a "hideg hívás" nagy pénzt fog keresni. De mekkora a valószínűsége annak, hogy az általunk használt forgatókönyv eladást generál?

Titkok

Az egyik leggyakoribb cél, amelyet a hideghívási szkriptek megoldására terveztek, egy találkozó ütemezése a hívó és a beszélgetőpartner között. Vagyis valószínűleg a cég potenciális ügyfelével. Egyes esetekben a menedzser tiszta értékesítési szkripteket alkalmazhat úgy, hogy "hideg hívást" kezdeményez, ráveszi az ügyfelet, hogy vásároljon valamit anélkül, hogytalálkozók. Minden az adott feladattól és az értékesített termék vagy szolgáltatás sajátosságaitól függ.

Ezért az optimális szkript kiválasztásakor minden lényeges szempont alapján meg kell győződnünk arról, hogy az megfelelő-e számunkra. Elolvasjuk a forgatókönyvet, és eldöntjük, hogy az optimális-e egy találkozóhoz, vagy inkább csak az értékesítéshez igazodik. Ezt követően tanulmányozzuk a szkript szerkezetét.

Vezetőre van szükség

Az értékesítés gyakorlatában a fő hangsúly az árukat előállító és szolgáltatásokat nyújtó cég menedzsere és az ügyfél cég oldalán döntéshozó személy közötti interakción van. Ez gyakran egy felső szintű menedzser, akit nem mindig lehet közvetlenül elérni. A hideghívások feladatához igazítva a szkripteket néha két alfajra osztják. Az első közülük a legjobb összeállítása a "főnökkel" való beszélgetés elérése érdekében. A második pedig a döntéshozóval folytatott beszélgetésre vonatkozó utasításokat tartalmazza. Az első forgatókönyv szerint az értékesítési vezető általában olyan emberekkel kommunikál, akiknek a "főnökkel" kapcsolatos státusza kezdetben ismeretlen. Ennek megfelelően a forgatókönyvbe olyan mechanizmusok írhatók, amelyek segítségével a hívó információt szerez arról a hivatalos személyről, akivel kívánatos beszélni.

Így a feladat sajátosságai alapján meghatározzuk, hogy a szkript melyik részét használjuk – az elsőt vagy azonnal a másodikat. Ezt követően elkezdjük alaposan tanulmányozni a forgatókönyv tartalmát. Elemezzük, mennyire lesz hatékony.

Szkriptteljesítmény-kritériumok

Van egy forgatókönyvünk. A "hideg hívás" a fő eszköz. Hogyan biztosítható az eredmény? Mik a forgatókönyv hatékonyságának kritériumai? Egyezzünk meg abban, hogy az előttünk álló feladat egy beszélgetés egy döntéshozóval. Eljutottunk a "főnökhöz", vagy megvan a közvetlen telefonszáma.

1. A kész "hideg hívás" szkriptnek mindenekelőtt tartalmaznia kell egy hivatkozást a céggel való kapcsolatfelvételhez szükséges fontos információs indokhoz. A szakértők úgy vélik, hogy egy jó forgatókönyvben nem szabad egyértelműen megfogalmazni a felhívás célját, azaz eladást vagy találkozót egy döntéshozóval. Fontos, hogy a szkript tartalmazzon olyan kifejezést, amely legalább biztosítja, hogy a menedzser beszélgetőpartnere ne legyen közömbös a beszélgetés iránt.

Rövid példa egy hideghívási szkriptre, amely érdekes lehet a vonal másik végén: "Szia. Cégünk innovatív módszereket árul nagy mennyiségű számítógépes információ tárolására. Érdekelné ez Ön?". Valójában ömlesztve árulunk flash meghajtókat. De ha azonnal beismernénk: "Flash meghajtók vásárlását akarom ajánlani", akkor a beszélgetőtárs valószínűleg megtagadná a beszélgetés folytatását, mert a hírfolyam nyilvánvalóan nem "kapós".

2. A forgatókönyvnek párbeszédet kell biztosítania, nem monológot. A helyzet az, hogy a beszélgetőpartnernek, ha a beszélgetés elkezdődött, általában kérdései, véleményei, ítéletei vannak. Beleértve a versenytársakkal kapcsolatosakat is. Azt mondhatja: "Ó, nincs szükségem pendrive-ra, hanem az eszközöket használom"Alfabeta Electronics", nekem tökéletesen megfelelnek". Teljesen elfogadhatatlan, hogy a forgatókönyv olyan utalásokat tartalmazzon, mint: "Hogy érted, hogy az Alphabeta a múlt század!". Tiszteletben kell tartani a véleményt, és ami a legfontosabb, a a beszélgetőpartner választása.

Példa hideghívási szkriptre a megfelelő opcióval: "Remek választás! Szeretne egy olyan eszközt látni, amelynek jobb jellemzői vannak ennek a márkának a termékeihez képest?"

3. A szkript utasításainak követése szükségszerűen az eredményhez vezet. A három közül egynek. Az első az elutasítás. És ne keverje össze a kifogással, amely leggyakrabban így hangzik: "Nincs idő, elnézést." A második egy találkozó. Annak érdekében, hogy olyan pendrive-okat mutassunk, amelyek jellemzőikben fejjel-nagyon felülmúlják a versenytársakat. A harmadik egy megállapodás, hogy később beszélünk.

Ez természetesen csak néhány alapvető kritérium. Most áttérünk a kész telefonos értékesítési forgatókönyvek alkalmazásának részletesebb példáira. Mindegyikük olyan technikát használ, amely pozitívan befolyásolhatja a beszélgetőpartner döntését. Vagyis a forgatókönyv logikája úgy épül fel, hogy egy-egy szempontra helyezik a hangsúlyt, amely kifejezi az értékesített termék vagy szolgáltatás előnyeit.

Kölcsönösen előnyös együttműködés

Tekintsünk tehát egy lehetséges hideghívási szkriptet (minta). Felhívjuk a pékség tulajdonosát, és felajánljuk neki, hogy vásároljon croissant-t a saját pékségünkből. A legfontosabb dolog, amivel motiválni fogjuk leendő partnerünket, az a kölcsönösen előnyös együttműködés lehetősége.

Felhívjuk, és azonnal leírjuk az ügy lényegét: "Kölcsönösen előnyös együttműködést ajánlunk." De ez még nem minden. Azonnal indokoljuk: "A javasolt croissant, és ezt több tucat partnerünk példája is bebizonyította, 15%-kal növeli bevételét".

A pékségek jövedelmezősége jelenleg viszonylag alacsony – erős a verseny. És mert az intézmény tulajdonosa legalább a részletekre figyel. Amit természetesen "egy személyes találkozás alkalmával megbeszélünk veled". Összes. Ezután az offline értékesítési technikák lépnek életbe. Az imént áttekintett hideghívási szkript elvégezte a dolgát.

Az értékesítési vezető nagy valószínűséggel olyan grafikonokat mutat be, amelyek azt mutatják, hogy a croissant árszegmensét és fogyasztói tulajdonságait tekintve tökéletesen illeszkedik a pékség menüjébe. Ezért aktívan vásárolják őket más típusú teás péksütemények mellett, ami végső soron növeli az eladásokat.

Több ügyfél

A következő forgatókönyv, amelyet példaként hozhatunk, az a motiváció, amely több ügyfél vonzásának lehetőségén alapul. A hideghívási szkriptsablon a következő kifejezéseket tartalmazhatja. „Olyan terméket kínálunk, amely jelentősen bővíti a célközönségét” – fogalmazza meg a dolog lényegét a pékség tulajdonosa. Ne felejtsük el ismételten hivatkozni számos partner sikeres tapasztalatára. Következő - egy találkozó, amelyre egy tapaszt alt vezető megy. Szkriptet használtunk, a hideghívás működött.

Valószínűleg a menedzser a létesítmény tulajdonosával való találkozáskor arra összpontosít, hogy a croissant megjelenésével a pékség étlapján az ügyfélcsoportok a minőséget értékelő emberekkel bővüljenek. édességek - ezek a gyerekek, az idősebb generáció emberei. Elvileg a bevétel valószínűleg növekedni fog ugyanezen mechanizmus miatt.

Mindent tudok rólad

És még egy érdekes lehetőség. Ez azon a képességen alapul, hogy kellemesen meglepje a beszélgetőpartnert a rá vonatkozó tények ismeretében. Ugyanakkor a megbízhatóságuk nem játszhat szerepet. Miért? Lásd a példát.

"Szia! Azt mondták nekünk, hogy az Ön péksége élesztőmentes tésztán készült friss croissant árusítására specializálódott. Ez egy nagyon ritka szegmens. Szeretnél tapasztalatot cserélni?"

Egy pékség tulajdonosa, akinek fogalma sem volt arról, hogy a cége élesztő nélkül süt kiflit, enyhén szólva meg fog lepődni. De nagy valószínűséggel beleegyezik a találkozóba, mivel a beszélgetőpartner olyan személy lesz, aki úgy tűnik, hogy birtokolja ezt a technológiát. Jó lesz megtanulni, hogyan sülnek el a finom kiflik! Szinte biztosan lesz olyan találkozó, ahol pékségünk értékesítési vezetője megkóstolja a péknek a kiflit, de a receptet soha nem mondja el. A pékáru szállítására vonatkozó szerződést azonban mindenképpen aláírják.

Értékesítési példák

Fentebb megvizsgáltuk azt a lehetőséget, amelyben hívási szkripteket használnak az értekezlet létrehozásához. Itt van a hangsúly. Most próbáljuk meg tanulmányozni azokat a helyzeteket, amelyekben érintettek (ha úgy döntenek, hogy "hideg hívást" gyakorolnak)értékesítési forgatókönyvek. Vagyis a beszélgetés célja nem egy utólagos találkozás, hanem néhány szerződéses megállapodás telefonos megkötése.

Vegyünk például egy olyan szegmenst, mint az Internet. Ez a szolgáltatás az egyik legkeresettebb Oroszországban. A verseny meglehetősen nagy (bár a monopolisták pozíciói erősek), és sok előfizető gyakran vált egyik szolgáltatóról a másikra, amikor azt hallotta, hogy valahol olcsóbbak az azonos sebességű tarifák vagy jobb a kapcsolat.

A fő ajánlás az, hogy azonnal összpontosítson az ajánlat versenyelőnyeire. Ha a szolgáltató pontosan garantálja például, hogy az ár 20%-kal alacsonyabb lesz a piaci átlagnál, ezt a tényt azonnal közölni kell. Ha a beszélgetőpartner feltünteti szolgáltatója nevét, akkor nem szükséges megadni, hogy az adott szolgáltató veszít cégünk árában. Érdemes a „szolgáltatója az átlagos piaci árak keretein belül” diplomatikus kifejezésre szorítkozni. A kliens maga is le tud majd vonni egy kis logikus következtetést, miközben a hívó tiszteletben tartja az előző választást: ha valaki korábban átlagos piaci árakon talált szolgáltatót, akkor mi a baj? Mi azonban olcsóbban kínáljuk. Ha persze ez a fő versenyelőnyünk. Az a komponens, amely soha nem tartalmazhat "hideg hívás" szkriptet, amelyet a kommunikációs szolgáltatások szegmensének vezetői használnak, a reklám. Konkrét javaslatnak kell lennie - a csatlakozásra. Vagy hagyja meg a jelentkezés elérhetőségét.

Kinek tud még sokat segíteni a "hideghívások", forgatókönyvek? Ingatlanközvetítők, természetesen. Igaz, nagyobb mértékben egy szegmensre - a kereskedelmi ingatlanokra. Általában az emberek maguk hívják fel a lakásvásárlást. Hasonlóképpen a termelő létesítmények vagy irodák versenyelőnyeire koncentrálunk. Ilyen lehet az elhelyezkedés a belvárosban, a metró közelében, üzletek közelében stb. Mivel a szolgáltatókhoz hasonlóan nem arról van szó, hogy ajánlatukat egy másik márkával szembeállítsák (általában), az eladó jól jöhet mondjon el mindent az ügyfélnek, amit gondol a jelenlegi bérelt szobáiról, és mondjon el dicséretet.

Jó modorú forgatókönyvek

Bármi is legyen az értékesítési vezető célja, rendkívül fontos a tapintat és az udvariasság megtartása a beszélgetőpartnerrel való kommunikáció során. Még ha neki magának nincs is, inkább kemény frázisokkal válaszol. A legtöbb esetben a beszélgetőpartner teljesen átstrukturálható a megfelelő érzelmi módon, ami hozzájárul a konstruktívabb párbeszédhez.

Mi lehet még a jó ízlés jele a "hideg" telefonértékesítésben? A megfogalmazás helyessége. Helyesebb, ha nem "próbáljuk meg", hanem azt, hogy "kínáljuk". Nem „akarsz”, hanem „akarsz” stb. A szkript használata előtt ellenőrizze a diplomáciai nyelvezetet.

Fontos, hogy a lehető legpontosabban fejezze be a beszélgetést, még akkor is, ha az nem vezetett a kívánt eredményhez. Valószínűleg ugyanannak a személynek újra fel kell hívnia egy hasonló ajánlattal, deúj megközelítéssel vagy más ötlettel. Jó lesz, ha a teljes név az értékesítési vezetőt udvariasság és tapintat jellemzi.

Így a minőségi szkripteknek követniük kell a fenti irányelveket. Használatuk fő feltétele a kommunikációs forgatókönyv maximális automatizálása. Az értékesítési vezető elvileg csak kövesse a szöveget, olvassa fel a megfelelő hanglejtéssel. A forgatókönyv elsősorban az értékesítő munkáját hivatott megkönnyíteni. Ez nem elméleti útmutató, hanem egy gyakorlati eszköz, amelynek célja, hogy eredményeket adjon.