Hideghívási technika: leírás, jellemzők és ajánlások

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A telefon az értékesítési vezető kezében kiváló eszköz, amely lehetővé teszi számára a termék hatékony reklámozását. Ez a feladat azonban csak akkor válik megvalósíthatóvá, ha a szakember produktív párbeszédet épít ki egy potenciális vásárlóval.

Végül is a legtöbb ember nem szereti, ha telefonhívást kapnak, és olyasmit kezdenek előírni, amire egyáltalán nincs szükségük. Ez a módszer azonban aligha nevezhető üres időtöltésnek. A hideghívások, ahogy nevezik, képzett menedzserek kezében egyáltalán nem banális hívás. A legfontosabb az, hogy ismerjük a főbb jellemzőket, és kövesse a szükséges ajánlásokat.

Mit értünk hideghívás alatt?

A közelmúltban egy új értékesítési technika kezdett lendületet venni. Ezt hívják "hideg hívásnak". Ami? A cold calling kifejezés az angol nyelvből érkezett hozzánk. Ezek promóciós hívások vagy látogatások. Fő céljuk a potenciális ügyfelek és vásárlók megnyerése.

Minden beszédamelyeket telefonon végeznek, feltételesen két kategóriába sorolhatók - meleg és hideg. Ezek közül az első egy olyan ügyféllel való kapcsolatfelvétel, akinek már van elképzelése a cégről. Lehet, hogy már vásárolt a cég által kínált terméket, vagy érdeklődött a szolgáltatásai iránt. A meleg hívások emlékeztetnek önmagadra, ami segít helyreállítani az együttműködést. Vagyis a termékpromóció ezen formájával az üzemeltetőnek már előre van információja a vásárlóról és arról, hogy mi érdekelheti.

Mi akkor a hideghívás? Amikor végrehajtják, a kezelő gyakorlatilag semmit sem tud a vezeték másik végén lévő kliensről. Az ilyen kommunikáció előre elkészített forgatókönyv szerint történik. A menedzser felhívja a listán szereplő potenciális ügyfeleket, és felajánlja nekik a cég termékét.

A hideg hívások termelékenysége általában alacsony. Néha azonban ez az egyetlen módja annak, hogy beszéljünk a vállalat vezetőjével.

A statisztikák szerint száz vásárló közül csak egy fogadja el az üzemeltető ajánlatát, és vásárol egy bizonyos terméket vagy rendel meg szolgáltatást.

A hideghívás technikájának elsajátítása

Mi lesz egy vezető kezében hatékony eszköz, amellyel az ügyfélkör bővítését és számának növekedését érheti el? Ez egy jól elsajátított hideghívási technika. A potenciális vásárló érdeklődése a termék iránt nem olyan egyszerű. Nem csoda, hogy ezt a technikát "hideg hívásnak" nevezik. És nem hívják "hidegnek"az operátor hangneme, hanem a telefont felvevő hozzáállása miatt. Az eladók nagyon gyakran óvakodnak az ilyen hívásoktól. Végül is váratlan javaslataik gyakran durva és kellemetlen válaszokat kapnak.

A hallgatók érdektelenséget, közömbösséget vagy bizalmatlanságot mutatnak. Mindez nyilvánvalóan nem vezet a termékek értékesítésének növekedéséhez. Éppen ezért a marketingesek számos különféle technikát fejlesztettek ki, amelyek lehetővé teszik a hideghívások lehető legkompetensebb és leghatékonyabb lebonyolítását. És nem szabad megfeledkezni arról, hogy itt egyetlen üzletre sincs egyetlen recept. Minden iparágnak megvannak a sajátosságai és jellemzői. Ezeket figyelembe kell venni bizonyos telefonos értékesítési technikák – "hideg hívások" alkalmazásakor.

Mire van szüksége az eredmény eléréséhez?

A hideghívás-kezelőnek sok mindenre fel kell készülnie. Hiszen nem hiába törekednek a jelentkezők arra, hogy már felkészült ügyfélkörrel dolgozó operátori állást kapjanak. Ezek a vásárlók jól ismerik a szervezetet, és érdeklődnek termékei vagy szolgáltatásai iránt. De ha nem lehetett ilyen helyet elfoglalni, akkor meg kell értenie, hogy a hideghívási technikával végzett munka csak azok számára alkalmas, akiknek meglehetősen magas a stressz-ellenállása. Egy ilyen jellemvonás lehetővé teszi, hogy könnyen túlélje a vereségeket, és ne essen depressziós állapotba, ami csökkenti a pszichés zavarok kockázatát.

Tehát mit kell tenned, hogy a hideg telefonálásos értékesítési technikát a kívánt célhoz érd?

Légy magabiztos és nyugodt

A menedzsernek mindig szem előtt kell tartania, hogy az általa folytatott párbeszéd eredményeként felmerülő ügyfélhibák folyamatosan előfordulnak. A hideghívás értékesítési technikája magában foglalja a bizalom és a nyugalom fenntartásának szükségességét. A vezetőnek szem előtt kell tartania, hogy az ismétlődő kudarcokat nem szabad kudarcnak tekinteni. Ezek elkerülhetetlenek, különösen a szakember munkájának kezdeti szakaszában. Még a nagy tapasztalattal rendelkező szakembereket is gyakran elutasítják hideghívások lebonyolítása során. A legfontosabb ugyanakkor a lelki könnyedség és egyensúly megőrzését biztosító szabály betartása.

Ideális esetben kollégáival vagy felettesével edzhet. Ezek abból állnak, hogy megpróbálnak eladni nekik egy terméket, és visszautasítják. Ez a gyakorlat lehetővé teszi, hogy pontosan leírja az ez alatt felmerült érzéseket, megértse, hogy a válaszok melyik formája bántja leginkább a beszélgetőpartnert, és megtanulja, hogyan hozzon rendkívüli döntéseket és kiutakat a jelenlegi helyzetből, ami végül lehetővé teszi. hogy ügyfelet vonzzon maga mellé.

Teljes termékinformációval rendelkezik

A menedzsernek jól kell ismernie azokat a termékeket, amelyeket a potenciális vásárlóknak kínál. Sajnos az operátorok gyakran még az ügyfél legalapvetőbb kérdéseire sem hajlandóak válaszolni. De a telefonos értékesítés (hideg hívás) megköveteli a szabad tájékozódást a cég termékeiben. Ezért kell a vezetőknekteljes mértékben tisztában legyen a kínált termékek vagy szolgáltatások előnyeivel, ismerje azok jellemzőit, fontos információit és történetét. Mindez nem csak a telefont felvevő személy érdeklődését szolgálja, hanem az ő problémájának megoldását is. A hideghívások melegebbé válhatnak, ha a menedzser magabiztosan tudja leírni az általuk kínált termék összes vonzó aspektusát. Ehhez ajánlott tanulmányozni a fogyasztók pozitív véleményét. Az ilyen tudás nagymértékben növeli az ügyfél bizalmát, és jóindulatúvá teszi az illetőt az eladóval szemben.

Kövesse a hangszínt

A menedzsernek minden helyzetben nyugodtnak kell maradnia. Hideg hívások kezdeményezése előtt minden operátor előzetes képzésen vesz részt. Az ilyen képzés nem kerülheti el a hangképzést. A beszélgetés során az intonációnak nyugodtnak és barátságosnak kell lennie. Csak ebben az esetben tudnak bizalmat kelteni a potenciális vásárlóban. A legjobb hideghívásokat a hangjában bízva kezdeményezheti.

Ahhoz, hogy ezt a tulajdonságot kifejlessze magadban, először gyakorolnod kell. Ehhez például leolvashatja telefonbeszélgetését egy felvevőkészüléken. A szöveg hallgatásakor ki kell derítenie a benne elkövetett hibákat élősködő szavak, hosszú szünetek, nem megfelelő humor, bizonytalanság és helytelen mondatalkotás formájában. Egy kezdő menedzsernek néha elég kellemetlen hallani a beszélgetését felvételen. Ez a módszer azonban megmutatjagyengeségek, amelyeken dolgozni kell.

A hideg hívások többféle hanglejtéssel zajlanak, amelyek megnyerik az ügyfelek tetszését. Ezt egy egyszerű gyakorlattal lehet elérni. Ez magában foglalja egy szövegrészlet megismétlését különböző színekkel. Ugyanakkor a hangjegyeknek szomorúságot és örömet, leereszkedést és elégedetlenséget, meggyőződést és kitartást kell kifejezniük. Egy ilyen gyakorlat lehetővé teszi, hogy jól edzeni a hangos szöveg feletti irányítás készségeit.

Egy másik módszer, amely lehetővé teszi a szükséges intonáció kialakítását, az, hogy kiemeli a mondat minden szavát, és azt tekinti kulcsnak. Az ilyen képzés lehetővé teszi, hogy megszabaduljon a sietségtől a beszélgetésben, önbizalmat és meggyőző erőt adjon, és segít a jövőben a legfontosabb szavakra összpontosítani.

Érdemes megjegyezni, hogy a hideghívások többnyire hasonló reakciókat váltanak ki az ügyfelek részéről. A válaszok általában ugyanazok. Meg kell tanulnia helyes kifejezésekkel tükrözni őket, amelyekben van egy bizonyos kulcsszó, amely lehetővé teszi a beszélgetés éles sarkainak kisimítását.

Tehát az ügyfelek leggyakoribb válasza: "Nincs ideje telefonon beszélni." Helyes lesz, ha ezzel egy időben a menedzser feltesz egy tisztázó kérdést: "Nincs időnk telefonon beszélni?" Egy ilyen kulcsszó valószínűleg nemcsak kiterjeszti a párbeszédet a potenciális ügyféllel, hanem egy teljesen más szintre is emeli azt. Például állapodjon meg a visszahívás időpontjában.

Jó, ha hidegen tarthívások menedzsere edzeni, és milyen ütemben tart beszédet. Ugyanazt a kifejezést az ilyen órákon különböző sebességgel kell kiejteni. Így a kezelő a lehető leggyorsabban megtanulja alkalmazkodni az ügyfél hangulatához és beszédéhez. E készség nélkül a hideghívás sokkal nehezebb.

A vezetők szövege néha összetett töredékeket tartalmaz. Egy szakember könnyen megbotlik bennük. Az ilyen szünetet néha összetéveszti az ügyfél bizonytalanságával, zavarodottságával vagy hozzá nem értésével. Hogyan lehet megelőzni egy ilyen helyzetet? Ehhez összetett töredékeket kell beolvasni egy korábban elkészített sablon szerint.

A menedzsernek is mosolyogva kell mondania a szövegét. Az arcizmok feszültségével bizonyos árnyalatok jelennek meg a beszéd hangjában. A mosolygás barátságos hangot ad, amely megnyeri az ügyfelet.

A hideghívó ügynöknek szünetet kell tartania a munkában. Ez lehetővé teszi a hangszálak ellazulását. Csak meleg italokat is kell inni, megtagadva a hideg italok fogyasztását. Ez fontos a szavazat megtartásához.

Légy felkészülve a stresszes helyzetekre

A vezető megfelelő felkészítése magában foglalja a javaslatára adott reakciók különböző lehetőségeinek kidolgozását. Végül is gyakran előfordulnak konfliktusok és kínos pillanatok, különösen a kezdők számára. Ez lehet a társaság nevetségessé tétele, trükkös kérdések, fokozott hangnem stb. A vonal másik végén lévő személy hasonló reakciója bárkit elbizonytalaníthat.

A stressz elkerülése érdekében konzultáljon tapaszt alt kollégákkal. Megmondják, hogyan dolgozz a kifogásokkal és hogyan reagálj a durvaságra. Annak a menedzsernek, aki nem tudja a választ egy ügyfél által feltett kérdésre, nem szabad arról beszélni. Ilyen helyzetben érdemes csak egy percre távoznia, és egy tapaszt alt kollégával konzultálnia.

Ne feledje a fő célt

A hideghívással dolgozó menedzsernek tisztában kell lennie azzal, hogy tevékenységének végeredménye az ügyféllel való megállapodás megkötése, a termékek megismertetése, bemutatóra való meghívása, találkozó megszervezése és még sok más. Az üzemeltetőnek mindig világosan emlékeznie kell a számára kitűzött célra, arrafelé haladva, anélkül, hogy elterelné a figyelmét a potenciális vásárlók számos kérdése az út során.

Hideghívási technika használata

A kagylót felvevő menedzsernek emlékeznie kell arra, hogy a párbeszéd során az előnynek mindig az ő oldalán kell állnia. Ehhez mindent tudnia kell a hideghívásokról, és tökéletesre kell dolgoznia szakmai tudását. Minden hívás egy új kiút, egy kis csata az eredményért, mert a beszélgetőpartner csak egy hangot hall, és általában nincs vágya és ideje kommunikálni. A kitűzött cél eléréséhez szükséges a hideghívásokhoz kidolgozott beszélgetési séma tanulmányozása. Ezt minden menedzsernek követnie kell. Ez egy sor egymást követő szakasz, amely a következőkből áll:

1. Információgyűjtés. Ebben a szakaszban az üzemeltetőa lehető legtöbb információt meg kell szereznie a beszélgetőpartnerről. Ez lehetővé teszi, hogy megismerje az ügyfél problémáit, szükségleteit és viselkedési mintáit.
2. Telefonbeszélgetés tervének elkészítése. A beszélgetőpartnerről összegyűjtött információk megtekintése után alaposan tanulmányozni kell, hogy megértsük, milyen formában lenne jobb a vállalat termékeit vagy szolgáltatásait kínálni egy potenciális ügyfélnek. Ebben az esetben egy kis tervet kell készíteni. A beszélgetés megkezdése előtt az elkészített sablont hangosan fel kell mondani. Természetesen, ha a kezelő képes improvizálni, az rendben van. Ha azonban kéznél van egy hideghívási séma, akkor nem felejtheti el azokat a fontos pontokat, amelyek különös figyelmet igényelnek.
3. Az ügyfél bemutatása és megismerése. Milyen séma szerint kell magát a telefonbeszélgetést lefolytatni? Már az elején, az elhangzott üdvözlés után be kell mutatkozni. Ebben az esetben meg kell neveznie beosztását és annak a cégnek a nevét, amelynek érdekében a hideghívást kezdeményezik. Ha a cég ismert, jól ismert, akkor ez nagyban megkönnyíti a vezető munkáját. Ebben az esetben nem valószínű, hogy az ügyfél nemtetszését kezdi kifejezni, különösen akkor, ha már megvásárolta a cég termékeit. Nos, ha a hívást egy olyan szervezet nevében intézik, amelynek hírnevét a megszállottsága már valamelyest rontotta, akkor a nevét kissé át kell fogalmazni. Ebben az esetben jobb, ha egyszerűen megnevezi a cég tevékenységének típusát (például befektetési terület vagy kozmetológia), a nevét elhagyva.
4. További információgyűjtés egy potenciális ügyfélről. A hideghívások technikájábana tervek szerint a vevőről portrét készítenek a párbeszéd során. Ehhez további információkat kell beszereznie, kideríteni, hogy ezek az ügyfelek igénybe veszik-e a cég termékeit vagy szolgáltatásait, és ha igen, mennyi ideig és milyen típusúakat. Mindezt a menedzser a beszélgetés során tudja meg, ellenőrző kérdéseket tesz fel. Ez a taktika segít neki megérteni, hogy a hívás a probléma pozitív megoldásával végződhet-e.
5. Fokozott érdeklődés. Amikor párbeszédet folytat az ügyféllel, a menedzsernek nem kell megpróbálnia eladni egy terméket vagy szolgáltatást előírni. Erőfeszítéseit arra kell összpontosítania, hogy felmelegítse a vásárló érdeklődését a cég ajánlatai, valamint termékei iránt. A megvalósítást más menedzsereknek kell elvégezniük speciális értékesítési technikák alkalmazásával. Ezek a szakemberek a későbbiekben konkrét tárgyalásokat folytatnak az ügyféllel, és más szolgáltatásokon (e-mail, skype stb.) keresztül lépnek kapcsolatba vele.
6. Kifogásokkal való munka. Ezt a pillanatot a vezetők tevékenységében kulcsfontosságúnak tekintik. Hiszen éppen a kategorikusan kimondott „nem” jelzi, hogy a beszélgetés nem vezetett a kívánt eredményre. A beszélgetőpartnernek általában nincs kedve és ideje nemcsak párbeszéd folytatására, hanem arra is, hogy elmélyedjen az elhangzottak lényegében. Hogyan reagáljunk hideghívások közbeni kifogásokra? Ehhez számos tipp és sablon található. Egy menedzser számára a legfontosabb, hogy ne lépje át azt a határt, amely elválasztja a kitartást a megszállottságtól. Végül is az ügyfelek egyáltalán nem szeretik az utóbbit. Lehet, hogy a potenciális vevőnek tényleg nincs ideje párbeszédet folytatni elfogl altsága miatt. NÁL NÉLEbben az esetben a jövőben rendszeres időközönként lehet vele felvenni a kapcsolatot, ami fokozatosan melegebbé változtatja a hideg hívásokat.
7. Tisztelet magának az ügyfélnek és preferenciáinak. A telefonbeszélgetés során a beszélgetőpartnernek tisztában kell lennie azzal, hogy bizalmasan kezelik. A vezető hangjában semmi esetre sem lehet a nyomás legcsekélyebb nyoma sem. Megkérdezheti az ügyfelet a személyes ízlésről, arról, hogy miben látja a pozitív oldalakat a cég tevékenységében, illetve az általa kínált termékben. A beszélgetőpartner iránti érdeklődés és a vele szemben tanúsított bizalom kiváló lehetőséget ad a párbeszéd kedvező kimenetelére.
8. Beszédidő. A menedzsernek rövid időn belül, mindössze 2-4 perc alatt minden információt közölnie kell az ügyféllel. Ez az időtartam optimális. Ez elég idő ahhoz, hogy megbeszéljen egy találkozót hideghívás közben. 2-4 perc alatt röviden elmondják az ügyfélnek az ajánlat lényegét és behívják az irodába, ahol alaposabban megismerkedhet az ajánlat tárgyával.
9. Hívások ismétlése. Tapasztalataink szerint egy hatékony beszélgetés sokszor nem elég a sikeres értékesítéshez. Az ügyfeleket rendszeresen emlékeztetni kell a cég ajánlatára. Hiszen az ember elfogl altsága miatt egyszerűen elfelejtheti a hívást, pedig érdekli. Ezért érdemes időnként emlékeztetni magad. Ugyanakkor a kommunikáció végére hozva figyelmesnek kell lenni az ügyfélre, meg kell tartani a határvonalat az udvarias udvariasság és a bosszantó megszállottság között.

Szerződések veleCall Centers

A hideghívási feladat kiszervezhető. Ennek a megoldásnak számos előnye van. Mindenekelőtt a hideghívások által nyújtott szolgáltatások hoznak pozitívabb eredményeket. Hiszen a Call-center szakemberei kellő tapasztalattal rendelkeznek az értékesítési technikák alkalmazásában, ami nagyban megkönnyíti a döntést hozó tisztviselő elérését.

A harmadik féltől származó szolgáltatások akkor is hatékonyak lesznek, ha az ügyfélnek már van ügyfélbázisa, de az olyan nagy, hogy az egész folyamat jelentős időt vesz igénybe.

A termék népszerűsítésének ezen módjának az a hátránya, hogy pénzbe kerül, mivel az ilyen szolgáltatások meglehetősen drágák.