2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30
A minőségi ügyfélszolgálat a szervezet külső kapcsolatainak egyik vezető összetevője. Valójában ennek a tényezőnek köszönhetően versenyképessége nagymértékben meghatározható. Az ügyfélkapcsolatok szervezésének fejlesztése azt eredményezi, hogy a vállalatoknak nagyobb figyelmet kell fordítaniuk erre a területre. Így az ügyfélszolgálati standardokat a vállalkozás vállalati kultúrájának strukturális egységeként kell tekinteni, amely lehetővé teszi, hogy hatékony megközelítést találjunk kialakításukra és megvalósításukra.
Az ügyfélszolgálat, mint a vállalati kultúra része, általában egyfajta társadalmi kultúraként követhető nyomon. Éppen ezért ennek a kultúrának a magja valamilyen értékrendszer legyen, amelyet viszont a normák, szabványok és szabályok gondolata határoz meg, ami azt jelenti, hogy kötelező betartani a szervezetben.
Azonban emlékezni kell arra, hogy a helyes viselkedéshezegyáltalán nem elég, ha a személyzet megállapít bizonyos normákat, szabályokat és szabványokat. Szükséges továbbá egy bizonyos értékbázis kialakítása, amely meghatározza a szervezet munkájának általános irányát ebben a szektorban, és ennek konkretizálásáért az elfogadott normák lesznek a felelősek.
Így az ügyfélszolgálat a vállalat vállalati kultúrájának egy bizonyos összetevője. Ez az ott uralkodó értékek megnyilvánulása, és meghatározott viselkedési normákat határoz meg. Ezért a szolgáltatási szabványok alatt azokat a viselkedési szabályokat és normákat kell érteni, amelyeket a szervezet kötelezőnek tart az ügyfelekkel való együttműködés során.
A fentiek alapján megállapítható, hogy egy szervezet akár „spontán módon”, akár bizonyos követelmények teljesítésével tud ügyfélszolgálatot nyújtani. Ugyanakkor egy szabványok nélkül működő vállalat nagyon függ bizonyos emberektől, alkalmazottaktól, valamint az ő hangulatuktól és magának az ügyfélnek a viselkedésétől. Egy olyan vállalkozásnál pedig, ahol bizonyos szabályok alapján történik a szolgáltatás, nyomon követhető egy bizonyos kommunikációs mód, pl. az ügyféllel való viselkedés fogalma.
Az ügyfélszolgálat minőségét szabványos viselkedési paraméterek határozzák meg, amelyek közül a legfontosabbak:
- arckifejezések és gesztusok;
- szókincs és beszédképletek;
- proxémia, amely a szükséges távolság fenntartásában fejeződik ki, amelyen belül az alkalmazottnak kommunikálnia kell az ügyféllel;
- az alkalmazottak megjelenése(ruházat, smink és ékszerek);
- sebesség és szervizidő;
- a kommunikációs folyamat biztonságának biztosítása.
A szolgáltatási szabványok tartalmát a szervezet működésében bizonyos belső és külső tényezők határozzák meg. Hatékonyságuk a szabványok kidolgozása során felmerülő tényezők tudatosságától és figyelembevételétől függ. Ilyen tényezők közé tartozik a jogalkotási támogatás, a kulturális normák, a szervezet által kínált szolgáltatások és áruk jellemzői stb.
Ajánlott:
A szervezet lényege és fogalma. A szervezet tulajdoni formája. A szervezet életciklusa
Az emberi társadalom számos szervezetből áll, amelyeket bizonyos célokat követő emberek egyesületeinek nevezhetünk. Számos különbségük van. Mindazonáltal mindegyiknek számos közös jellemzője van. A cikkben a szervezés lényegéről és fogalmáról lesz szó
A szervezet fogalma. A szervezet célja és céljai
A szervezet olyan emberek csoportja, akik egymással kölcsönhatásban állnak a közös célok elérése érdekében, pénzügyi, jogi és egyéb feltételek segítségével. Az előttük álló célokat a fej határozza meg, és anyagi, munkaerő- és információforrásokat biztosít számukra. Ez a megközelítés hatékony módszer a vállalati munka összehangolására bizonyos vágyak gyors elérése érdekében
A vezető könyvelő képesítési követelményei. Vezető könyvelő munkaköri leírása (példa)
A vállalkozás egyik legfontosabb és legjelentősebb pozíciója a könyvelő. Ő a felelős minden pénzügyért és számításért. Úgy tartják, hogy csak egy jó könyvelővel lehet sikeres egy cég
Minden a Boeing 747-ről. Vagy majdnem minden
A púpos törzséről könnyen felismerhető Boeing 747 valójában az 1970-es évek katonai fejlesztésének mellékterméke. Akkoriban az Egyesült Államok kormányának szüksége volt egy nagy teherbírású szállítórepülőgépre, amelyre pályázatot írtak ki. A Boeing azonban nem kapott katonai parancsot
Minden szakmára szükség van, minden szakma fontos, vagy a parancsnok
A parancsnok egy olyan szakma, amely a távoli és romantikus Franciaországból származik, de már olyan szilárdan megtelepedett nálunk, hogy elképzelni sem lehet, hogy eljött. Ha definiáljuk a "kommandós" szót, akkor, mint kiderült, gyökerei ellenére semmi köze a romantikához, nem más, mint parancs
