Milyen feladatai vannak egy call center operátornak?

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

Nem mindig lehet elhelyezkedni a szakterületen. De valahogy élni kell. Tehát az emberek a call centerekbe mennek dolgozni. Ott nem rossz a fizetés, és úgy tűnik, kevés a felelősség. így van? Ebben a cikkben elmondjuk, milyen feladatokat kell ellátnia a call center operátorának.

Bejövő hívások fogadása

A call center operátorának sok feladata van. Egyikük felveszi a telefont. Ez a legkönnyebb feladat. Egy személynek hozzáértően tanácsot kell adnia az ügyfélnek. Ha megcsörren a kezelő munkahelyi telefonja, biztos lehet benne, hogy a vonal másik végén lévőnek van valami baja. Szóval, meg kell oldani. Az egyes call centerek sajátosságai eltérőek. Valahol a kezelő segít beállítani a modemet, valahol a TV-vel kapcsolatos problémákat oldja meg. Az üzemeltető felelőssége továbbá a rendelésen lévő esetleges rátétek feldolgozása. Például egy ügyfél kérelmet nyújtott be internetkapcsolat létrehozására. De az összeszerelő csapat nem jelent meg időben. Ebben az esetben a call center alkalmazottjának gyorsan reagálnia kell, szabadon kell találniaparancsot, és küldje el a címre, vagy derítse ki, hová tűntek a telepítők, és miért nem jelentek meg időben a kliensnek. Ilyen helyzetekben nemcsak a problémát kell megoldania, hanem meg kell próbálnia megnyugtatni az ügyfelet. Végtére is, az emberek különbözőek, egyesek úgy dönthetnek, hogy ha a vállalatnak az első szakaszban volt átfedése, akkor az ilyen bajok továbbra is előfordulnak. A call center operátora a cég arca. Minden panasz és vád rá fog esni.

A call center operátorának feladata a taxiban a jelentkezések fogadása. Az embernek gyorsan kell reagálnia, megrendelést kell készítenie és be kell vinnie az adatbázisba. Az autó személyes megtalálása nem az ő felelőssége. Itt az a lényeg, hogy ne tévedjünk a cím megírásában, mert gyakran a taxisok nem ugyanabban a városban vannak, ahonnan a rendelést leadják.

Kimenő hívások

A call center operátor feladatai közé tartozik továbbá az ügyfelek személyes felhívása. Miről beszéljünk az emberekkel? Nos, ez biztosan nem az időjárástól függ. Minden call center operátor rendelkezik munkaköri leírással. Leírja a kötelességeit. Egy call center különböző projekteket tud kezelni. Internet kapcsolat, kölcsönzés, taxi rendelés – ez csak egy kis része annak, amin az üzemeltetők dolgoznak. Leggyakrabban az emberek szolgáltatásokat kínálnak az ügyfeleknek. Például a bankban dolgozó operátor egyik feladata, hogy felhívja az embereket és felajánlja nekik, hogy vegyenek fel hitelt. Minden call center munkatársnak van ügyfélköre, vagyis nem mindenkit hívnak, hanem potenciális vásárlókat. Ha egy személy mégisHa már egyszer felvett hitelt a banktól, akkor valószínűleg újabb hitelre lehet szüksége. Az üzemeltető feladata, hogy az ügyfél lelkébe csepegtesse azt a vágyat, hogy kamatra vegyen pénzt. És itt van egy telefonközpont-alkalmazott, aki egy internetkapcsolati projekten dolgozik, és felhívja az ügyfeleket egy bizonyos területen, és javasolja, hogy váltsanak szolgáltatót.

Alkalmazások feldolgozása

Miután a hívás megtörtént, és az ügyfél beleegyezett a szolgáltatás bekapcsolásához vagy bármilyen más ajánlat elfogadását, az üzemeltető megrendelőlapot készít. Ez a jelentés egy speciális számítógépes programban történik. A call center operátorának feladata egyes oszlopok helyes kitöltése. Leggyakrabban a teljes nevet tartalmazzák. az ügyfél, a címe, a szolgáltatás típusa, amelybe beleegyezett, és a rendelés leadásának dátuma. A sajátosságoktól függően az adatbázisba beírandó információk változhatnak. Például a banki telefonközpont üzemeltetője feladata, hogy kitöltse a hiteligénylést, vagy olyan űrlapot töltsön ki, amely jelzi, hogy hívás történt, és emlékezteti az ügyfelet, hogy időben utaljon be pénzt a számlára.

A kezelő összes munkája egy, maximum két számítógépes programban összpontosul. És nagyon jól meg kell érteni őket. Minden dolgozónak időről időre képzéseken és konzultációkon kell részt vennie, ahol a szoftvertermék frissítéséről beszélnek.

Rendelés

A call center operátor feladatai közé nem csak a fogadás tartozikhívásokat. Az alkalmazottnak kell feldolgoznia az elfogadott rendeléseket. Például az üzemeltető beleegyezett, hogy új tarifát csatlakoztasson az internethez, de ehhez meg kell változtatni a berendezést. A call center munkatársának megrendelést kell leadnia, amelyben előírja a mester érkezésének dátumát, a telepítéshez szükséges összes anyagot, valamint az ügyfélnek fizetendő összeget. És mindezt az információt nemcsak beviszi a programba. Mindenről tájékoztatnia kell az ügyfelet, hogy a megbeszélt napon otthon legyen, legyen nála útlevél, és ne adjon pénzt az alkalmazottaknak, hanem helyezze őket új személyes számlára.

Ügyfélbázis fenntartása

Az MTS call center operátor és hasonló projektek feladatai közé tartozik az ügyfelek hívása. Miért zavarják a polgárokat? Az üzemeltetők felajánlják az embereknek, hogy váltsanak át új tarifákra. Egyesek egyetértenek, mások elutasítják. Annak érdekében, hogy a refunyikokat valahogy elkülönítsék azoktól, akik beleegyeztek, a call center alkalmazottainak ügyfélbázist kell fenntartaniuk. Oda beírják az információt, hogy hívták az illetőt, hogy felajánlották. Ha az ügyfél megtagadta a szolgáltatást, akkor az elutasítás okát rögzíteni kell. Talán a túl drága tarifa nem illett bele. Ha új szolgáltatások jelennek meg a cégnél, akkor újra felhívják az illetőt, és olcsóbb csomaglehetőségeket ajánlanak fel.

Példánkban a call centerek üzemeltetői felajánlották az embereknek, hogy új tarifát kapcsoljanak be, de még mindig gyakrabban az a feladatuk, hogy elcsábítsák az ügyfeleket egy másik szolgáltatótól. És ebben az esetben ismét lehetetlen alap nélkül megtenni. Megveszi a telefonkezelőtől, és a call center munkatársai telefonálni kezdenek. Itt a céljuk.– nemcsak azért, hogy az ügyfeleket egy versenytárs szolgáltatóhoz csábítsák, hanem információkat gyűjtsenek arról is, hogy miért veszik igénybe egy adott cég szolgáltatásait.

Jelentéskészítés

Milyen egyéb feladatokat kell még ellátnia a call center operátorának? Fenntartja a jelentéstételt. Ha az operátor nem csak a bejövő hívások fogadásán dolgozik, hanem önállóan is felhívja az ügyfeleket, hogy valamilyen terméket vagy szolgáltatást kínáljon nekik, akkor ebben az esetben fizetése közvetlenül függ a sikeresen kitöltött jelentkezésektől. Tehát maguk a call center alkalmazottai írják be eredményeiket a táblázatba, és kiszámítják az átlagos pontszámukat. Természetesen ezeket az adatokat összevetjük. Az adatbeviteli eljárásnak segítenie kell a személynek nyomon követni előrehaladását és visszafejlődését.

Az alkalmazottak felelőssége a szabadnapok megjelölése is. Hét közben minden üzemeltetőnek ki kell töltenie egy hétvégi űrlapot, hogy később ezt a táblázatot a legfelsőbb hatóság jóváhagyhassa, és ütemezést készíthessen.

Hozza meg saját döntéseit

Könnyű elképzelni egy felnőttet, aki nem tehető felelőssé tetteiért. Tehát az ilyen személyeknek nincs helyük a call centeresek között. Azoknak, akik tanácsot adnak és jelentkezéseket elfogadnak, meg kell érteniük, hogy szavaik nem üres kifejezések. Ha az ügyfél továbbra is elégedetlen, akkor is a hatósági megrovás a legkönnyebb büntetés a jogsértésért. A banki call center operátor feladatai közé tartozik az emberek személyes adatainak kezelése. Ígymivel ez minősített információ, munkán kívül nem közölhető. Hiszen mindenki azt reméli, hogy az anyagi jólétére vonatkozó információk titokban maradnak.

Természetesen a telefonközpont kezelője nem egyedül dolgozik, vészhelyzet esetén felsőbb személyhez fordulhat segítségért. De végül is a munkanap ritkán telik a rutin szerint. Az ügyfelek minden nap olyan kérdéseket tesznek fel, amelyek nem szerepelnek a standard tájékoztatóban. Meg kell erőltetnie a fantáziáját, hogy ne hagyja cserben az embert, és ne szégyenítse meg a társaságot a szemében.

Milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie a jelentkezőnek?

Milyen információkat kell megadnom a munkáltatónak az önéletrajzhoz? Az erre a pozícióra pályázó személy előre ismeri a call center operátor feladatait. Mit kell tehát feltüntetni az önéletrajzában, milyen tulajdonságokat szeretne ott látni a munkáltató? A HR-vezető mindig odafigyel a „felelős” szóra. Végül is pontosan az ilyen emberekre lehet összetett feladatokat bízni, és megértik, hogy ezek elkészülnek. A társaságiság egyszerűen szükséges tulajdonság egy call center operátor számára. Aki erre az állásra jelentkezik, annak nemcsak beszélnie kell, hanem szeretnie is ezt a tevékenységet. A stressztűrés nagy előnye a minden emberrel való együttműködésben, különösen azokkal, akik panaszkodnak. Annak a személynek, aki telefonközpontban szeretne dolgozni, nemcsak az ékesszólás művészetével kell rendelkeznie, hanem hozzáértő beszéddel is. Végül is a parazita szavakat és a lehangolást kellemetlen hallgatni.

Egyéb kezelői feladatok

A telefonközpontban dolgozó személynek nemcsak a munkaköri leírásban leírtakat kell megtennie, hanem be kell tartania a cég kimondatlan szabályait is. Például ne csak ne késs el a munkából, hanem gyere 15 perccel korábban is. Sok telefonközpontban tilos a munkahelyen a vízen kívül mást enni vagy inni. Az üzemeltetők ne csináljanak zajt, hogy ne zavarják szomszédaik munkáját. A telefonos ügyfélszolgálat munkatársának nincs joga felemelni a hangját, amikor az ügyféllel beszél, mint ahogy nem teheti le a telefont, még akkor sem, ha trágár beszédfolyam ömlik rá. A kezelőnek tisztán kell tartania munkaterületét, és jó állapotban kell tartania a munkaeszközöket.