Szolgálatvezető: feladatok, követelmények, fizetés

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

A tevékenységi körtől függően különböző definíciók léteznek a szolgáltatásmenedzserre. Ha általánosságban vesszük ezt a szakmát, akkor a szervezet és az ügyfelek közötti kapcsolatról beszélünk. Ha egy adott tevékenységi területet választ, akkor elég egyértelmű paramétereket állíthat be: fizetés, feladatok, szolgálati vezető munkaköri leírása stb.

Definíció

A szervizmenedzser a cég szolgáltatásait képviselő szakember. Egyrészt segíti a vásárlót, hogy felismerje igényeit. Másrészt teljesíti kötelezettségeit és befolyásolja a szolgáltatásnyújtás folyamatában részt vevő többi személyt, elvégzi a munka minőségi ellenőrzését. Vagyis multitasking pozícióról beszélünk.

Alapvető

Ki ez és mit csinál a menedzser – ugyanakkor mindenki számára ismert és sokak számára nem teljesen világos. Mert ez a pozíció a cégben összetett. A szervizmenedzser feladatköre meglehetősen széles, és tevékenységi körtől függően nagyon is lehetkülönböző iparágak.

A szolgáltatásmenedzser kifejezés legáltalánosabb használata azonban bizonyos folyamatok szakirányítóira vonatkozik, akik interakcióban állnak az üzlettel és a szolgáltatásokért felelősek. Általános szabály, hogy a vállalat informatikai szolgáltatásaihoz.

A szervizmenedzser a szervezet jól bevált termelési és gazdasági tevékenységéért, valamint az ügyfelek visszajelzéseiért felelős alkalmazott. Gyakran ő a felelős az értékesítés utáni ügyfélszolgálatért is.

HR vezetők keresnek alkalmazottakat erre a pozícióra 45 000 rubel fizetéssel. Az összeg városonként változhat, de általában meghaladja a cég átlagkeresetét. A szervezet személyi tartalékának kialakítását maga a szolgáltatásvezető is befolyásolja. Ezért az ebben a pozícióban dolgozó előadókkal szemben gyakran nagyon magasak a követelmények.

Munkaleírás

A szolgáltatásvezető felelősségének, jogainak és kötelezettségeinek meghatározásához szükséges. Eszerint közvetlenül a cégvezetőnek számol be, akinek joga van a vezetőt kinevezni, illetve tisztségéből felmenteni. Ezenkívül meghatározhatja és módosíthatja a menedzser fizetését.

Szolgáltatásvezetői munkakörbe olyan személy kerül kinevezésre, aki megfelel a követelményeknek és rendelkezik a szükséges végzettséggel, így felsőfokú végzettséggel, hasonló munkakörben szerzett tapasztalattal és egyéb. Szintén a szervizmenedzser feladatai közé tartozik az alapvető számítógépes programok ismerete, a dokumentumkezelés és az irodai munka, a különféle típusú berendezések működésének megértése, konfigurációja, valamint a minőség-ellenőrzés végrehajtása.

Fő kötelességek

Elég sok követelmény van egy menedzserrel szemben. Kik ők? A szolgáltatásmenedzser fő funkcionális feladatai közé tartoznak a következők:

• bejövő információk fogadása és elosztása;
• ügyféltanács;
• a berendezés működésének bemutatója az ügyfelek számára;
• alkatrészek kiválasztása és értékesítése;
• az adásvételi szerződés teljesítése;
• az üzlet szakaszainak nyomon követése;
• űrlapok kitöltése (értékesítés, visszaküldés, javítás, berendezések karbantartása);
• felszerelés előkészítése javításra küldéshez;
• költségoptimalizálás;
• részvétel a termékbemutatók és tárgyalások előkészítésében és lebonyolításában.

De ez nem egy teljes lista a szervizmenedzser feladatairól. Vannak további, nem kevésbé fontos funkciók is, amelyek nélkül a sikeres működés lehetetlen.

Másodlagos felelősségek

A szolgáltatásvezető munkaköri leírása nem korlátozódik az alapvető feladatkörre. Neki több is van. Ráadásul további felelősségek nélkül a munkája nem lenne kielégítő, és nem tenné versenyképessé a céget.

A szervizmenedzser egyéb feladatai között érdemes megemlíteni:

• Gondoskodjon a cég növekedéséről és elismertségéről a működési régióban. Az ügyfelek nyelvére lefordítva ez azt jelenti, hogy a szervizmenedzser a lehető legjobban koncentrál a tanácsadási, értékesítési ésszolgáltatás.
• A piacban rejlő lehetőségek és a rajta lévő szolgáltatások tudatosítása.
• A sikeres ügyfélélmény felhasználása szolgáltatásai és termékei értékesítésére.
• Munkahelyi kollégák hangolása a szervezet céljainak elérése érdekében, állandó fókuszuk a vevői elégedettségre.
• A versenytársak azonosítása és tevékenységük iránya. Dolgoznak a lépéseik előtt.

Csak a teljes feladatkör teljesítésével tudja a szolgáltató menedzser piacvezetővé tenni cégét. Itt a fontos tény a szolgáltatásaiért való fizetés. A menedzser fizetése a feladatai körét tükrözi.

Jogok

A jogok a szervezetben dolgozó alkalmazottak feltételezései és lehetőségei. A HR-menedzser leggyakrabban a szervezetben dolgozó munkavállalói jogok elszámolásáért és betartásáért felel.

A szervizmenedzser a következő jogokkal rendelkezik:

• kapja meg a vezető segítségét a rábízott tevékenységi területeken;
• szakképzettségük fejlesztése, akár a cég költségére is, ha azt a munkaszerződés előírja;
• legyen tisztában a közvetlen vezető döntéseivel azokkal a projektekkel kapcsolatban, amelyekben részt vesz;
• ajánlatot tegyen közvetlen felettesének, hogy megfontolandó javaslatokat tegyen a tevékenységi körükben;
• megkapja a vezetőségtől és a vállalat többi alkalmazottjától a tevékenységük elvégzéséhez szükséges összes információt.

A jogok listája nem korlátozódik a fent felsoroltakra, de ezek alapvetőek ebben a szakmában. Munkamódszolgáltatásvezetőt a szervezet belső munkaügyi szabályzata határozza meg.

Felelősség

Lehet kézzelfogható és megfoghatatlan. Általában a termelési és gazdasági tevékenységek magyarázatában szerepel. Ez az a mérték, hogy egy alkalmazott elszámoltatható a vállalat felé a munkájáért és annak eredményeiért.

A szolgáltatásmenedzser feladatai többek között a következő felelősségi körökben fejeződnek ki:

• a társaság belső szabályzatának megsértése, beleértve a tűzvédelmi szabályokat, biztonsági előírásokat stb.;
• anyagi kár okozása - a munkaszerződésnek megfelelően;
• bármilyen jogsértésért - a közigazgatási, polgári és büntetőjognak megfelelően;
• a munkaköri leírásában meghatározott feladatainak nem megfelelő ellátásáért vagy elmulasztásáért.

Fő feladatok

Egy szolgáltatási vezetőnek jó néhány feladata van, ami nagyrészt megmagyarázza vezetői szintű fizetését. Kiemeljük a főbbeket, amelyek nélkül a munkája lehetetlen:

• Ügyfél-elégedettség.
• Jó bizalmi kapcsolatok kiépítése és fenntartása az ügyfelek és a vállalat alkalmazottai között.
• Az ügyfél érdekeinek való megfelelés a nyújtott szolgáltatások és munkák minősége tekintetében. Ide tartozik a határidők betartása, a szolgáltatások helyes számítása, ezen ígéretek teljesítése, a nyújtott szolgáltatások magas színvonalának megőrzése.
• Működésikérésre dolgozzon.
• A raktáron lévő összes szükséges termék elérhetőségének és a vásárlók számára elérhetőségének figyelemmel kísérése.
• Kövesse nyomon az ügyfelek elégedettségét a nyújtott szolgáltatásokkal és termékekkel.
• Minden probléma megoldása, beleértve az áruk visszaküldésével, reklamációkkal, garanciával és a jótállás utáni támogatással kapcsolatos összetett problémákat is.
• Üzleti kapcsolatok fenntartása a szerviz- és alkatrész-beszállítókkal (beleértve a tömeges vásárlást is).
• A munka minőségének ellenőrzése.

Anélkül, hogy a feladatokkal kapcsolatban az eredményre koncentrálnánk, a szolgáltató menedzser sikeres munkája lehetetlen. De a válasz arra a kérdésre, hogy ki ez és mit csinál egy menedzser, nem korlátozódik az alapvető felelősségekre.

További feladatok

Külön-külön érdemes kiemelni azokat a feladatokat, amelyekkel a szolgáltatásvezetőnek szembe kell néznie a többi céggel való versenyben. A versenytársak menedzselését illetően a szervizmenedzser alábbi feladatai különíthetők el:

• A versenytársak előrehaladásának és intézkedéseinek folyamatos nyomon követése. Értékesítési lehetőségek elemzése, azonosítása, a piac fejlett részének, valamint a potenciál megfigyelése. A versenytárs által nyújtott szolgáltatások körének elemzése. A piaci jellemzők (például szezonális ingadozások, valamint piaci hírek) megfigyelése és elszámolása.
• Stratégia megalkotása, támogatása és megvalósítása a feladatkörébe tartozó piaci területen, beleértve az áruk és szolgáltatások listájának bővítését, figyelembe véve a vásárlók igényeit és a munkaterületeket versenytársak. Termékcsalád bővítése növekvő piac vagy vásárlók számáraegyéb kategóriák.
• Reklámok és promóciók készítése, promóciókban való részvétel és értékesítésösztönző anyagok terjesztése.
• További szolgáltatások és meghatározott kategóriák fejlesztése és megvalósítása.
• Üzleti kapcsolatok előmozdítása egy fő ügyfélkörrel.
• A megtorlás a versenytársak cselekedeteire irányul.
• A termékek és szolgáltatások népszerűsítése érdekében végrehajtott intézkedések hatékonyságának ellenőrzése és nyomon követése.
• A költségek és bevételek ellenőrzése a kijelölt területen.

És természetesen ez egy sor adminisztratív feladat, amelyet a szolgáltató menedzser végez a munkáltatója számára.

Adminisztrációs feladatok

A szolgáltatásvezető nem mindig rendelkezik ezzel a felelősségi körrel, de érdemes megemlíteni ennek a szakmának a személyi és egyéb feladatait:

• irányítja, utasítja, ösztönzi és támogatja a beosztottakat, hogy a verseny előtt maradjanak, és felszabadítsák a piaci potenciált;
• a kijelölt beosztottak munkájának ellenőrzése és értékelése;
• tevékenységek tervezése a beosztottak készségeinek fejlesztésére;
• optimális kapcsolatok kialakítása a beosztottak között.

Funkciók

És az utolsó dolog, amit érdemes megemlíteni, ha már a szolgáltatásmenedzser szakmáról beszélünk, azok a funkciók, amelyekkel fel van ruházva:

• a szerviz részleg munkájának előrejelzése a változó piaci feltételek és a technológiai fejlődés figyelembevételével;
• a vállalat egységes munkamódszereinek és minőségi normáinak kialakítása;
• mindent használjonkommunikációs csatornák az ügyfelekkel a termékmarketing érdekében;
• az értékesítést ösztönző tevékenységek fejlesztése a vállalaton belül;
• javítások elvégzése és felügyelete;
• időben töltse fel a raktárt a szükséges berendezésekkel és alkatrészekkel;
• promóciók, rendezvények, valamint kiállításokon és egyéb iparági rendezvényeken való részvétel hatékonyságának nyomon követése;
• berendezés műszaki állapotának ellenőrzése;
• egyéb szolgálatok munkájának koordinálása, szükség esetén interakció kialakítása közöttük;
• megfelelőség a vállalati könyvvizsgálathoz;
• figyelő szolgáltatás bevételkiesés megtérülése;
• a vezetőségtől kapott utasítások végrehajtása;
• a cég eredményeinek rendszeres felülvizsgálata és elemzése;
• A vállalkozás teljesítményének és irányításának ellenőrzése.

A cég és piacának méretétől, valamint az értékesítési hálózat méretétől függően a szervizmenedzser funkciói akár egy cégen belül is jelentősen eltérhetnek. Ezért a legteljesebb és legpontosabb, valamint a legfrissebb információkat a szolgáltató menedzserként végzett munkáról közvetlenül a foglalkoztató cégtől szerezheti be.