2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30
Az ügyfélközpontúság meglehetősen homályos fogalom. Céljának meghatározásához szükséges kiemelni ennek az iránynak a főbb jellemzőit egy vállalat, vállalkozás vagy intézmény munkájában. Nagyon sok fogalom és meghatározás létezik. De kettőt fogunk használni, amelyek pontosabban tükrözik a célokat és az irányokat
ügyfélközpontú. Az első magában foglalja a vállalat azon képességét, hogy kapcsolatokat építsen ki külső és belső ügyfelekkel, hogy azok kiegyensúlyozottak és kölcsönösen előnyösek legyenek. A második a klasszikus (4R) szabályhoz kapcsolódóan az ügyfél megközelítésének alternatívája. Ez a két meghatározás jól kiegészíti egymást. Vagyis a cég, intézmény, cég, vállalkozás alapelvei magyarázzák a munka elért eredményét.
„Az ügyfélközpontúság…”: fordított példák
Elmentél a bankba betétet, hitelkártyát vagy más szolgáltatást nyitni, természetesen abban a reményben, hogy modern szolgáltatást kapsz. Az üzemeltető azonban kellemesen meglepi azzal, hogy fizetnie kell az internetes banki szolgáltatásért. Egy másik helyzet. Megrendelt áru az online áruházbana futár nem először hozza, de nem tud előre hívással figyelmeztetni. És itt van még egy fájdalmasan ismerős eset: felhívod a szervizt. Válaszul egy bátorító mondat hangzik el: „Maradj a vonalon. Minden üzeneted fontos számunkra. De néha több mint fél órát kell várnia a kezelő válaszára. A vállalat ügyfélközpontúsága a fenti példákban természetesen nagy kérdés.
„Az ügyfélközpontúság…”: példák az egyértelműség kedvéért
Ahhoz, hogy jól megértsük egy ilyen fogalom lényegét, jó egy példával bemutatni
állami és magáncégek. Az első dolog, ami eszünkbe jut, az orvosi szolgáltatások. Ha felhívod az önkormányzati szakrendelőt, és a vonal másik végén sokáig nem veszik fel a telefont, akkor ez természetesnek számít. A feltételesen ingyenes szolgáltatás nem jelent magas szintű szolgáltatást. De ha a klinika magán. És ha készen áll fizetni ennek az intézménynek a szolgáltatásaiért, akkor a válasz nélküli hívást legalábbis zavartan fogadják. Minél többtől hajlandó megválni az ügyfél, annál nagyobbak az elvárásai.
"Az ügyfélközpontúság…": belső elvek és szabályok
Ha a vállalat e koncepció szerinti szerkezetátalakításának belső nehézségeiről beszélünk, akkor három kérdésre érdemes összpontosítani. Az első a
Az alkalmazottak ügyfélközpontúsága. A személyzet jelenti a kapcsolatot a potenciális ügyfelek és a vállalat között. Ő azminden új vagy folyamatban lévő projekt mögött áll. Ezért nagyon fontos, hogy az alkalmazottak megértsék és megosszák a vállalat céljait, az „ügyfélközpontúság” fogalmának értékét, világosan ismerjék az ügyfelekkel való kommunikáció során bizonyos helyzetek kezelésének eljárását.
A második kiemelt figyelmet igénylő kérdés a pénzügyi források. Szükségesek egy intézmény, cég vagy vállalkozás politikájának bármilyen átalakításához. Nem mindig az ügyfélközpontúság hoz nagy nyereséget a lehető legrövidebb időn belül. De ezt gyakran ellensúlyozza a vállalat nagyobb piaci súlya vagy versenyelőnye.
A harmadik kérdés, talán a legnehezebb, az ügyfél. Minden termékhez és szolgáltatáshoz tartozik egy. Ezért az ügyfélorientáció egységes szabályait nem olyan könnyű levezetni.
Ebben a cikkben természetesen az "ügyfélorientáltság" téma nem nyílt meg teljes képen, de bevezető információként teljesen elfogadható.
Ajánlott:
KIT LLC (közlekedési vállalat): hasznos információk az ügyfelek számára
A teherszállítás az ember mindennapi életének szerves része, amely nélkül ma elképzelhetetlen az ipar, az üzlet és a gazdaság egészének fejlődése. Számos cég működik hazánkban, köztük az egyik elismert vezető a KIT LLC (közlekedési vállalat)
Minden a Boeing 747-ről. Vagy majdnem minden
A púpos törzséről könnyen felismerhető Boeing 747 valójában az 1970-es évek katonai fejlesztésének mellékterméke. Akkoriban az Egyesült Államok kormányának szüksége volt egy nagy teherbírású szállítórepülőgépre, amelyre pályázatot írtak ki. A Boeing azonban nem kapott katonai parancsot
Új épületek Sztavropolban: kényelmes apartman minden ügyfél számára
Az új épületek Sztavropolban teljesen átalakították Dél-Oroszország modern városát. Most már nemcsak az őslakosok, hanem számos látogató is szeretne itt ingatlant vásárolni
Minden szakmára szükség van, minden szakma fontos, vagy a parancsnok
A parancsnok egy olyan szakma, amely a távoli és romantikus Franciaországból származik, de már olyan szilárdan megtelepedett nálunk, hogy elképzelni sem lehet, hogy eljött. Ha definiáljuk a "kommandós" szót, akkor, mint kiderült, gyökerei ellenére semmi köze a romantikához, nem más, mint parancs
Lehet-e enni makkot, és milyen előnyökkel jár az ember számára
A makk, a tölgydió magas tápanyag- és az emberi egészséghez szükséges tápanyag-tartalommal rendelkezik. Sokan nem tartják ételnek, pedig egyes országok konyhája évszázadok óta használja a makkot ízletes ételek elkészítéséhez. Különösen értékes a tölgyfa az észak-amerikai országok őslakosai és a koreaiak körében. Lehet-e egy személy enni tölgy makkot, milyen előnyökkel jár, olvassa el a cikket
