Belső marketing: lényeg, funkciók és célok

2024 Szerző: Howard Calhoun | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 10:30

Az elmúlt években a marketing világát teljesen újratervezték (és folytatódik is), és a digitális technológiákra és az internetre összpontosították. Ez nem jelenti azt, hogy a hagyományos típus már nem releváns, de az új technológiák fejlesztése, új stratégiák elfogadásával párosulva, folyamatosan felgyorsul.

Valószínűleg sok új trendet, feltételt és stratégiát ismer a jelenlegi rotációban, többek között:

• Bejövő marketing: Ez az ügyfelek vonzását jelenti releváns és hasznos tartalom révén, valamint hasznos információk hozzáadását a vásárlás minden szakaszában az ügyfelek számára. A bejövő marketinggel a potenciális ügyfelek a blogokon, a keresőmotorokon és a közösségi médián keresztül találnak rád.
• Outbound Marketing: Egy hagyományosabb forma (vagy legalábbis egy régebbi történeti változat), ahol egy vállalat eljuttatja üzenetét a közönséghez. A kimenő marketing inkább a hagyományos marketing- és reklámformákra összpontosít, mint például a reklámokra, rádióhirdetésekre, nyomtatott hirdetésekre, kiállításokra, kimenőre.(hideg) hívások stb.
• Számlaalapú marketing: Egy új stratégia és trend a marketing világában, amely egyre népszerűbb és nagy figyelmet kap. Egy-egy cég (számla) vagy esetenként egyén marketingjéhez kapcsolódik (általában a stratégia összetettségétől függően) személyre szabott üzenettel vagy tartalommal. Az ötlet az, hogy minél célzottabb erőfeszítéseket teszünk, annál jobbak az eredmények.

Ez csak néhány példa a legjobb stratégiákra, amelyek nagyban hozzájárulhatnak hirdetési sikeréhez. A promóció egyik legfontosabb és egyre növekvő formája azonban a belső és külső marketing környezet. Ez különösen fontos azoknak a cégeknek, amelyek ügyfeleik áramlásának növelésére és szélesebb közönség elérésére törekszenek.

Miért olyan fontos ez?

Az egyik legrégebbi és leggyakoribb probléma az üzleti életben az értékesítés és a marketing közötti összhang hiánya. Ennek eredményeként a belső marketingesek gyakran szembesülnek hasonló problémával – a belső marketingkörnyezet és a külső közötti eltéréssel.

Miért jelent ez problémát? Ezt a szakértők szerint nagyon nehéz lehet megérteni, de végső soron veszélyezteti az alkalmazottak vállalati integritásának megítélését. Ha a szervezet egyet mond az alkalmazottaknak, a külvilág pedig mást, akkor az alkalmazottak márkába vetett bizalma megsérülhet. Következésképpen részvételük és munkájuk minősége is csorbát szenvedhet. Ez a gyakorlatban is érezhető, hiszen oda vezethethogy az alkalmazottak nem lesznek képesek maradéktalanul kielégíteni az ügyfelek kéréseit.

Ösztönözze belső marketing célcsoportját, hogy végezzen releváns kutatásokat, és találkozzon az érintett kollégákkal az üzenetküldés összehangolása érdekében. Nem kell, hogy ugyanaz legyen – a belső üzenetek más nyelvet igényelnek, mint a külső, de az általános információknak konzisztensnek kell lenniük. Győződjön meg arról, hogy az interakció létezik, mielőtt a csapat elkezdi a kampányanyagok készítését, ami a promóciós folyamat következő lépése.

Mi az a belső marketing?

Ez a fajta marketing a vállalat céljainak, küldetésének, termékeinek és szolgáltatásainak népszerűsítése a saját alkalmazottai számára.

Lényegében az Ön cége saját alkalmazottainak értékesíti termékeit, szolgáltatásait és márkáját. Ebben az esetben ahelyett, hogy a nyilvánosságnak vagy potenciális ügyfeleknek "eladna", a szervezete az alkalmazottainak értékesít.

A cél az alkalmazottak elköteleződésének javítása, az általános márkaelérés növelése, valamint annak megértése, hogy a személyzet most hozzáadott értéket jelenthet a potenciális ügyfelek számára, mert hisznek és megértik maguknak a vállalat céljait és jövőképét.

A belső marketing azon az elgondoláson alapul, hogy a vevők és a szervezet kapcsolata nem csak egy terméken vagy szolgáltatáson, hanem az azzal kapcsolatos általános tapasztalatokon is alapul. Ez jelentheti az ügyfelek interakcióit a különböző részlegek különböző alkalmazottaival (nem csak az ügyfélszolgálati csapatokkal), vagy azokkal a lehetőségekkel, amelyekalkalmazottak a közösségi médián, e-mailben, fórumokon stb.

Hagyományosan a belső és külső HR-marketing erőfeszítéseket a HR-vezetők irányítják, de ahhoz, hogy egy lépéssel tovább tudjunk lépni, először vezetői kezdeményezésekre lesz szükség. Ez elengedhetetlen a sikerhez és természetesen a márka növekedéséhez.

A kivételes ügyfélszolgálat ugyanolyan fontos, mint a kivételes termékek biztosítása.

Egy szakértők által végzett felmérés szerint a fogyasztók 78%-a elutasítja a további értékesítést, mert rossz szolgáltatást kapott. Még ha szeretnének is vásárolni egy terméket, vagy szükségük volt rá, annyira csalódottak voltak az adott céggel való együttműködésben, hogy halogatták a vásárlást.

Ebben a kontextusban a vállalat alkalmazottainak lépései tekinthetők a belső marketing környezet legfontosabb elemeinek. Ők állnak az első helyen, a szervezet marketingstratégiáját minden egyes ügyfél igényeihez igazítják, akikkel együtt dolgoznak. Hozzáállásuk, megjelenésük és szemléletük minden információt átad az általuk képviselt cégről.

Ha egy szervezet nagyszerű ügyfélélmény-modellt szeretne nyújtani, ennek megvalósítására ki kell képeznie alkalmazottait. De nem olyan egyszerű olyan munkaerőt találni, amely teljes mértékben megfelel a vállalat céljainak, és lelkesedik azokért. A vállalkozásoknak komoly erőfeszítéseket kell tenniük az időben történő és releváns információk terjesztésére, hogy minden alkalmazott dolgozzona közös célok eléréséről. A szervezetlen munkaerő és a köztük lévő inkonzisztens kapcsolat egyszerű módja az üzlet elvesztésének. Ezért a belső és a külső marketing környezet egyenértékű.

Mi ez a marketing?

A belső marketingstratégia szempontjából az alkalmazottakra „belső ügyfeleknek” tekintünk, akiket meg kell győzni a vállalat jövőképéről, és pontosan ugyanúgy kell beállítani, mint a „külső ügyfeleket”. A belső marketing célja a vállalat belső működésének minden aspektusának összehangolása a minőségi ügyfélszolgálat biztosítása érdekében. Ha egy vállalat következetesen és szabványosított módon tud működni, akkor jobb szolgáltatást tud nyújtani ügyfeleinek.

A belső személyzeti marketing azon az elgondoláson alapul, hogy a vevők hozzáállása a vállalkozáshoz nem csak a termékekről vagy szolgáltatásokról szerzett benyomásokon alapul, hanem a vele való interakció során szerzett tapasztalatain. Minden alkalommal, amikor valaki kapcsolatba lép egy alkalmazottal, ez kihat az általános elégedettségére. Mindenki, aki az eladótól a telefonos ügyfélszolgálatig dolgozik, segít az ügyfélélmény kialakításában. Ezért az ügyfelek elégedettsége nagymértékben függ a vállalat alkalmazottainak teljesítményétől.

Például az Apple egyedülálló szervezeti kultúrával rendelkezik, amely az innovációt, a kreativitást és a szakértelmet hangsúlyozza. Ennek előmozdítása érdekében a vezetés nagyon szelektív az alkalmazottak toborzásánál, és rendkívül aprólékos a toborzásuk során.tanulás. Az Apple tisztában van azzal, hogy a márka imázsának népszerűsítésének legjobb módja, ha pozitív képet alakítunk ki minden alkalmazottról, különösen az ügyfelekkel dolgozókról. Bárki, aki járt ennek a cégnek az üzletében, tudja, hogy az alkalmazottak az általuk forgalmazott termékek szakértői, és végtelen számú kérdés megválaszolására állnak rendelkezésre. Okosak, nyitottak a párbeszédre és tájékozottak, ami pozitívan tükrözi a vállalat egészének hírnevét.

Ki vezeti ezt?

Az emberi erőforrások szakértői általában belső marketingkampányokat vezetnek. És ez a helyes megközelítés. Mivel a személyzet belső marketingje az alkalmazottak értékének növelését célozza, fontos a jól kiépített kommunikáció a szervezet és az alkalmazottak között. Fő feladatuk a vállalat céljaival és stratégiáival kapcsolatos információk terjesztése, valamint képzés és támogatás lesz, hogy segítsék az alkalmazottakat e célok elérésében.

Szigorúan véve bármely szervezet végrehajthat belső marketingkampányt. Még a legkisebb vállalkozások is kiképezhetik alkalmazottaikat a vállalkozás jövőképének és céljainak kidolgozására. Képzeljünk el tehát egy kis pékséget, amely arra tanítja személyzetét, hogy mosolyogva és pozitív hozzáállással üdvözölje az ügyfeleket, miközben szolgáltatást nyújt. Az alkalmazottak attitűdjének összehangolása a vállalkozás küldetésével kritikus fontosságú minden olyan vállalat számára, amely kapcsolatba kíván lépni ügyfeleivel.

Azonban általában ezek a nagy cégek, amelyek a legtöbbet fektetnek be a belső környezet elemzésébemarketing és megfelelő stratégiák kidolgozása. Mivel rengeteg alkalmazottjuk van, gyakran külön részlegekben, irodákban dolgoznak, nehezebb a vállalati kultúra alkalmazása. A K+F, értékesítés, marketing, gyártás és logisztika területén több ezer alkalmazottat foglalkoztató cégeknek összehangolt erőfeszítéseket kell tenniük annak érdekében, hogy mindenkit felvilágítsanak a vállalat marketingcéljairól. A kiskereskedők, éttermi láncok és más, nagyszámú vásárlóval kapcsolatba kerülő társaságok különösen érdeklődnek a belső marketing iránt. Olyan szervezeti kultúrát kell kialakítaniuk, amely az egész szervezetben elterjed, és saját tervezést dolgoz ki az ügyfelek számára.

A belső marketing taktikájának és elemzésének a következő alapkövetelményeken kell alapulnia:

• határozzon meg minden olyan területet, ahol a szervezet kapcsolatba kerül a piaccal;
• lehetővé teszi a vezetők számára, hogy visszajelzést adjanak belső marketinggel és HR-problémákkal kapcsolatban;
• használjon hírleveleket vagy saját videotanfolyamokat a figyelem terjesztésére és a szervezeti kultúra megerősítésére;
• tegye a marketingstratégiát az alkalmazotti képzési programok jellemzőjévé;
• biztosítsa a lehető leggyakrabban az információkhoz való hozzáférést;
• az alkalmazottak ösztönzése teljesítményük alapján;
• törekedjünk átfogó és folyamatos képzési programok biztosítására az alkalmazottak minden szinten;
• tegye a márkát érvelésének alapjáula dolgozók személyes sikerükkel is összefüggésbe hozhatják;
• használjon technológiai eszközöket, például blogokat, üzenőfalakat és Wikipédiát, hogy terjessze tevékenységeik hírét;
• Hozzon létre egyedi marketingprogramokat minden részleghez, így az értékesítőknek szóló üzenetek különböznek az informatikai személyzetnek szánt információktól;
• hangsúlyozza az alkalmazottak sikerét az új kezdetek vagy az értékesítési célok elérésekor;
• az osztályok közötti együttműködés ösztönzése.

Belső marketingkörnyezeti tényezők

Természetesen minden jó stratégia esetén, hogy hatékony legyen, cselekvési tervet kell kidolgoznia. Ez nemcsak azt biztosítja, hogy ne lépj be vakon a folyamatba, hanem megtalálja azokat a területeket, amelyeken esetleg javítani vagy változtatni kell.

A belső marketing taktikáját és rendszerét gondosan meg kell határozni, és az alábbi lépések követésével jó úton halad majd a cégen belüli robusztus belső mechanizmus maximalizálása felé.

Fontos a csapat megfelelő kialakítása

A HR-vezetők kezdeti bevonása elengedhetetlen a folyamatok kialakításához és az alkalmazottakkal való jó kommunikációhoz. Mindenekelőtt azonban fontos, hogy a cégvezetők vagy a menedzsment a legjobban értse a márka lényegét és stratégiáját. Segítenek a munkakultúra kialakításában, kommunikálni a vállalat küldetését, és a legjobban olyan alkalmazottakat alkalmaznak, akik bizonyos területekre specializálódtak.termékek vagy szolgáltatások. Mielőtt bármi máshoz kezdene, fontos, hogy csapata együtt dolgozzon.

Tekintse át tevékenységét

Általános szabály, hogy akár van formális rendszere, akár nincs, a vállalata valószínűleg már rendelkezik a belső marketing valamilyen formájával és rendszerével. Sajnos a dolgok nem biztos, hogy olyan jól mennek. Jó alkalom a belső marketingtaktikának tekintett szempontok azonosítására és értékelésére.

Onnantól kezdve megértheti, hogy a megkezdett mozgás működik-e, min kell változtatni és hogyan lehet helyesbíteni, vagy elölről kell kezdeni. Ennek kiértékelésének jó módja, ha megkérdezzük az összes alkalmazottat, hogy mit tudnak vagy nem, mi a véleménye a vállalatról stb. Ez nagyon fontos összességében, mivel segít a problémák kijavításában.

A marketing üzenetek összehangolása és nyílt képzések biztosítása

Az információgyűjtés után jobban összehangolhatja a szervezet belső marketingjét, és mindent központilag kaphat meg. Természetesen kívánatos, hogy az alkalmazottaknak legyen saját személyes véleménye arról, hogyan beszélnek a vállalatról, de mindegyiküknek hasonló nézőponttal kell rendelkeznie a termékről vagy szolgáltatásról.

Tréningeket és nyílt fórumokat is kell tartani, ahol a dolgozók nyíltan ötleteket kínálhatnak, kérdéseket tehetnek fel és biztonságos kritikát fogalmazhatnak meg. Ha ilyen interakcióba lép, akkor bizalom alakul ki, és párbeszéd alakul ki Ön és a személyzet között. Ezenkívül lehetővé teszi a cégvezetők számára, hogy megosszákanyagokat, és bátorítson mindenkit, hogy tegyen lépéseket a márka érdekében online és offline is.

Győződjön meg róla, hogy mindenki részt vesz rajta

Ismét, egy jó adag új marketing lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy aktívan részt vegyenek az online eszmecserében, és a közösségi médián, e-mailen, chatszobákon, fórumokon stb. keresztül lépjenek kapcsolatba. Ez általában a belső marketing jelentős részét képezi. Sok vállalat megpróbál egyszerűen hírlevelet küldeni munkatársainak, amely a legfrissebb tartalmakat vagy híreket tartalmazza.

Az összes alkalmazott részvételének megkönnyítése érdekében az ilyen interakciókban (különösen a 200 vagy annál több alkalmazottat foglalkoztató vállalatoknál), egy érdekképviseleti program kritikus fontosságú lesz a belső marketing hatékony működése szempontjából. Hatékony lesz létrehozni egy saját forrást a weben, amelyet ennek a szempontnak szentelnek. Ezek a platformok központi helyként szolgálnak a hasznos tartalmak, az új vállalati információk, a külső forrásokból származó személyes tartalmak és a hirdetések megosztásához, amelyeket az alkalmazottak közvetlenül használhatnak a közösségi médián közvetlenül a futó platformról.

Ha minden készen van, dolgozzon tovább

Még a formális belső marketingstratégia, a kiváló munkakultúra, az alkalmazottak kapcsolattartása és a márka nevében való online kapcsolattartás után is nyitottnak kell lennie a visszajelzésekre, és a taktikák fejlesztésén kell dolgoznia.

Folyamatosan tarts képzéseket vagy értekezleteket nyílt megbeszélésekre, a folyamatok javítására, ha valami elromlik, folyamatosantartsa naprakészen az alkalmazottakat, és vegye komolyan gondolataikat. Értse meg, hogy a munkája soha nem lesz túl kényelmes, ha figyelmen kívül hagyja a hibákat vagy a nyilvánvaló fejlesztéseket. A személyzet külső és belső marketingjének folyamatosan és folyamatosan együtt kell működnie.

A terv működése

A hazai piacon a marketing az egyik legösszetettebb formája. Ez a meggyőző és értelmes üzenetek létrehozásával kapcsolatos, amelyeket az egyes részlegek és a vállalaton belüli alkalmazottak kommunikálnak. A hatékony belső marketing legjobb módja egy átfogó terv elkészítése.

Példaként vegyük a Wachoviát, amely Amerika öt legnagyobb bankja egyike. 2001-ben alakult, két kisebb bank összeolvadása után egy nagy pénzintézetté alakult, amelynek hirtelen arculatot kellett kialakítania és a munkaerőbe belecsempésznie. Az egész cég imázsának javítása érdekében tervet és saját belső marketingkörnyezetet dolgoztak ki a szervezet számára, ami pozitív eredménnyel járt.

Minden terv első lépése, hogy világos célokat tűzzön ki belső marketingstratégiájához. Ez bármi lehet, az alkalmazottak márkaismertségének növelésétől kezdve. A Wachovia esetében az volt a céljuk, hogy kiváló és zökkenőmentes ügyfélszolgálatot nyújtsanak több bank egyesülése során.

Ha a célokat kitűzték, terveket lehet készíteni azok elérésére. Ők tudnaklegyen összetett és átfogó vagy viszonylag egyszerű. Ha egy cég szeretné felhívni a figyelmet egy új termékre, akkor szükséges a munkatársi értekezleten előadásokat tartani. De ha alapvetően meg kell változtatni szervezetük kultúráját, akkor előfordulhat, hogy további személyzetet kell felvenniük, át kell szervezniük az osztályokat vagy új termékvonalakat kell kifejleszteniük.

A Wachovia esetében a kivételes ügyfélszolgálat volt a végső céljuk. Ezt átfogó képzési programokkal és új technológiák alkalmazásával tették a hatékonyság növelése érdekében. Munkatársaik készen álltak arra, hogy az egyesülés után az ügyfelek által elvárt szolgáltatásokat nyújtsák.

A terv életbe lépése előtt az alkalmazottaknak átfogó adatokat kell szerezniük a terv céljairól és célkitűzéseiről. A cégnél mindenkinek tudnia kell, hogy az adott terv mik a céljai, és hogyan fogják ezeket elérni. A szervezetek osztálytalálkozókat, hírleveleket, vállalati lelkigyakorlatokat és blogokat használhatnak az üzenet terjesztésére.

A tervnek bármikor elérhetőnek kell lennie bármely alkalmazott számára. Ez a lépés azért fontos, mert a belső marketing célja a tudatosság növelése és az erőfeszítések összpontosítása. Az alkalmazottaknak úgy kell érezniük, hogy részesei a tervnek, és visszajelzéseiket és ötleteiket tiszteletben kell tartani.

Sok vállalat ösztönzőket is kínál, például bónuszokat vagy extra szabadságnapokat, hogy segítse az alkalmazottakat a célok elérésére motiválni. A Wachovia megkereste alkalmazottait a meghosszabbított szülési szabadság és juttatások felajánlásávalgyermekes családok számára. Arra is koncentráltak, hogy saját sikerük egyik okaként ismerjék el alkalmazottaikat.

A terv elkészítése után a szakembereknek szorosan figyelemmel kell kísérniük és értékelniük kell az eredményeket, hogy megállapítsák, sikeres volt-e a tevékenység. Számos belső vállalati marketing tevékenység felméréseket és alkalmazotti visszajelzési kártyákat használ annak megértésére, hogy az alkalmazottak hogyan vélekednek azokról a vállalatokról, amelyeknél dolgoznak. A Wachovia saját felmérést dolgozott ki, hogy nyomon kövesse az alkalmazottak hűséggel, munkával való elégedettséggel és vállalati politikákkal kapcsolatos attitűdjét. Ez segített nekik összehangolni márkaüzeneteiket szervezeti kultúrájukkal. Manapság a Wachovia folyamatosan a legmagasabb ügyfél-elégedettségi pontszámot kapja bármely nagy bank közül.

A marketingkommunikációs szakemberek informatív és vonzó üzenetek készítésének szakértői. Feladatuk, hogy megtalálják azokat a szavakat, képeket és ötleteket, amelyek a legjobban összekapcsolják a vállalat marketingcéljait a nyilvánossággal. Általában vásárlók, de belső marketing esetében alkalmazottak.

Oktatás és tapasztalat

Minden szakembernek legalább marketing szakos alapképzéssel kell rendelkeznie. Sokan közülük felsőfokú végzettséggel is rendelkeznek, amelyet az iparágban szerzett több éves tapasztalat egészít ki. További PR-képzés segíti őket hatékonyabb marketingmegoldások kidolgozásában.

Az emberi erőforrások szolgálnak összekötőkénta cég és alkalmazottai között. Új alkalmazottakat vonzanak és képeznek, fejlesztik a vállalati kultúrát, és reagálnak a munkahelyen felmerülő problémákra. Munkájuk másik fontos jellemzője a vállalat politikájával, kezdeményezéseivel és céljaival kapcsolatos információk terjesztése. A legtöbb belső marketingmenedzsment ezeket a részlegeket használja üzenetei terjesztésére.

Minden menedzsernek legalább humánerőforrás-gazdálkodási alapképzésre van szüksége. Marketing szakos végzettség nem szükséges, de rendkívül hasznos lesz. A HR-menedzsereknek ugyanúgy kell kommunikálniuk az alkalmazottakkal, mint az értékesítőknek az ügyfeleket. Az üzleti adminisztráció vagy a PR területén végzett további oktatás is hasznos lehet.

A márkamenedzserek egy márka marketingtevékenységét fogják felügyelni. Az ő felelősségük, hogy identitást alkossanak a márkának, majd ezt reklámozás útján kommunikálják az ügyfelekkel. Mindent figyelembe vesznek a termék csomagolásának módjától az áráig és a TV-hirdetésekben való megjelenésig. A márkamenedzser felvilágosítja a vállalat többi alkalmazottját a márka identitásáról és marketingstratégiájáról.

Az ilyen alkalmazottaknak megfelelő végzettséggel kell rendelkezniük. Ez általában egy vezető marketinges pozíció, és sok márkamenedzser képzést nyújt a fejlett marketingstratégiákról. A csapatvezetési tapasztalat és a felelősség átruházása kritikus fontosságú minden hatékony vezető számára.

A belső marketing az egyik legnehezebb marketingtípus, mivel az alkalmazottak több információval rendelkeznek a cégekről és termékeikről, mint bármely ügyfél. A bennfentes szeme mindig különösen érzékeny lesz, ha az állítások termékekre vagy szolgáltatásokra vonatkoznak. A lakosság meggyőzése valamiről átgondolt és átfogó marketing megközelítést igényel. A reklámszakmai végzettség létfontosságú a belső marketing hatékony működéséhez.

Zárszó

Amikor az alkalmazottak hisznek egy márkában, és részt vesznek a vállalat kezdeményezéseiben, általában munkájuk motiválja őket, és nagyobb valószínűséggel válnak befolyásos marketingszakemberekké és értékesítőkké (márkavédőkké), terjesztve a hírt az Ön termékeiről.

Ezért a belső és külső marketing, valamint a jó stratégia kulcsfontosságú a vállalat márkájának sikeréhez. Ha az alkalmazottak nem ismerik vagy nincsenek tisztában a szervezet céljaival, termékeivel és szolgáltatásaival, ahol dolgoznak, akkor óriási különbségek vannak a teljesítményben az ügyfelek és a potenciális ügyfelek között.

A vállalat belső marketing környezetének vizsgálatakor fontos szem előtt tartandó szempont, hogy az jóval túlmutat az emberi erőforrás és kommunikációs kezdeményezéseken. A közösségi média növekedésével és fontosságával, valamint a potenciális ügyfelek számára, hogy közelebbről is megtekinthetik az online információkat, a marketingvezetők segíthetnek más alkalmazottaknak különböző megbeszéléseken való részvételben.

A fentiek segíthetnekmegértse, miért kell a belső marketing tényezőknek elsődleges prioritást élvezniük a vállalatában. Ezenkívül a leírás segíthet az aktuális belső stratégia módosításában (ha már be van állítva).